酒店前厅礼宾操作规程.pdf

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1、礼宾操作规程作业指导书xxxx-SOP-FO001第1版编写：礼宾操作规程审核：批准：共页目录1、为进出客人拉门的服务程序与标准2、为进出客人开启车门的服务程序与标准3、散客进店行李递送的工作程序与标准4、散客离店行李服务程序与标准5、团队入店行李服务程序与标准6、团队客人出店行李递送的工作程序与标准7、代客订车操作流程与标准8、接受雨具寄存的工作程序与标准9、行李寄存、提取服务程序与标准10、维护大厅外环境卫生的工作程序与标准11、委托代办服务程序与标准12、换房行李服务程序与标准13、转交物品服务程序与标准14、预抵宾客传真及信件15、礼宾部报刊、报表派送服

2、务标准（礼宾）一、为进出客人拉大门的工作程序与标准一、目的：为进出客人提供优质的迎接服务。二、范围：适用于司门员三、引用文件：四、服务规程：1、站立、拉门、招呼1.1站在大门一侧，注意观察门内外客人。1.2如有重点宾客进出需要加双岗。2、拉门2.1看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开玻璃门扶手。2.2一手拉门，一手背在身后。3、招呼3.1面带微笑，问候客人，语音要适中。3.2对重点宾客、常客，应以姓名称呼客人。（礼宾）二、为进出宾客开启车门工作程序一、目的：使员工掌握拉门服务标准。二、范围：适用于司门员三、引用文件：四、服务规程：1、站立站在转门相应的位

3、置。2、开门2.1看见车辆驶进酒店，应主动迅速上前提供开车门服务。2.2做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。2.3待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。2.4在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。3、招呼对常客和知道姓名的重点宾客应以姓氏称呼“您好，欢迎光临。”4、关门察看车内有无遗留物品，避免车门夹到客人，力量适中。5、行李服务如遇客情忙，行李员人手缺，司门员应主动协助进店客人将行李物品从车上卸下，与客人确认好

4、行李件数，指示客人先到礼宾台登记，请值台员将行李拿到大厅总台边，告诉总台是哪批客人。1、道别祝愿离店的客人旅途愉快，并欢迎再次光临。（礼宾）三、散客进店行李递送的工作程序与标准一、目的：使行李员掌握散客行李递送的工作程序。二、范围：适用于行李员为宾客提供优质的行李服务。三、引用文件：四、服务规程：1、行李员站岗安排1.1安排行李员站岗，保证零星客人有人服务。1.2当站岗行李员离开岗位为客人服务后应及时通知其它人顶岗。2、迎接客人2.1客人乘车抵店后，行李员迅速上前，帮助客人将行李从车上搬下，确认件数后，指引客人到总台办理登记入住手续。2.2将客人行李放在大厅礼宾

5、台旁，并在每件行李上拴上散客行李寄存牌。2.3对于常客，行李员要以姓氏称呼客人。3、引领客人进房，介绍酒店及客房服务3.1客人登记完毕，行李员问清房号，并将房号写在散客行李牌上，引领客人进客房。3.2在引领客人进房的途中，适当介绍酒店设施。3.3进入房间后适当介绍客房设备及操作方法。4、项目设施4.1如果客人行李较多，行李员可用行李车将行李运至大厅内，并在每件行李上系上行李寄存卡，客人登记完毕，确认每件行李房号，再通过电梯将行李送进客房。4.2送完行李后向客人道别，祝愿客人住店愉快并关上房门。4.3VIP客人用皇冠行李车运送行李。5、填表回到大厅后填写客人散客行

6、李寄存登记表。（礼宾）四、散客离店行李服务程序与标准一、目的：使行李员掌握散客离店行李服务的程序与标准。二、范围：适用于行李员为零星散客提供热情、准确的行李服务。三、引用文件：四、服务规程：1、熟悉当日客情熟悉当日离店客人情况，将当日在店和离店的重点客人房号抄写在班前会表格上。2、受理客人收行李服务2.1接到收取宾客行李的通知，问清宾客姓名、房号、行李件数、收行李时间。2.2将上述内容登记在《散客离店行李记录表》上，并安排行李员去客人房间收取行李。3、进房收行李3.13分钟内到达宾客房间；3.2进房前先敲门，自报家门，问候宾客后，和宾客一起清点行李件数，检查有无

7、破损，并确认有无遗留物品；3.3将宾客引领至大堂。4、行李暂存4.1如遇客人自提行李时，行李员应主动上前询问是否需要帮忙，问清房号，行李寄存还是离店。4.2对暂时不走的行李应填写《行李寄存牌》。寄存时间超过当班时间的行李放入行李房，寄存两件以上的行李，需用行李绳系在一起。5、与客人道别5.1将客人行李搬上车，并请客人确认。5.2向客人道别，并记下客人乘坐的车号填写于记录表上。6、填写填写《行李寄存牌》、《散客离店行李记录表》。（礼宾）五、团队入店行李服务程序与标准一、目的：使礼宾部员工掌握团队宾客抵店时行李服务的操作标准。二、范围：适用于礼宾部员工为团队客人提供

8、细致快速的行李服务。三、