itop软件实施白皮书

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1、第2章iTop软件系统功能1.1核心功能1.1.1服务台&请求中心服务请求指的是用户对信息、建议、标准变更或IT服务访问的请求，例如重置密码、为新用户提供标准的IT服务。很多请求实际只是小变动----低风险、高发生率、低成本的特点。服务请求管理流程的目的是为有效地解决和处理IT部门服务的用户所提出的服务请求，提供清晰的服务目录和服务路径，来规范服务的整个申请和交付过程，提升IT服务的专业性，并降低沟通成本。服务台为IT服务提供单一接口，从而有效地为广大用户提供支持。主要功能：通过自定义当前客户的服务目录，配置对应的工作组或工程师（或驻场模式），为客户提供针对性的服务。同时，服

2、务人员还可以接受用户的咨询、投诉等操作。在这里可以实现：查看请求汇总信息、创建新请求、搜索请求；查看指派给我的请求；查看热门请求；查看所有已打开的请求；查看我支持的请求列表；Copyright©2014ITIL先锋论坛Web:www.itilxf.comE-mail:Info@itilxf.comiTop软件实施白皮书关联工单。1.1.2自助服务中心主要功能：IT自助服务（Portal）提供给最终用户使用，目标是提高用户参与度，增进用户满意度，并减轻服务台的工作量。它主要有以下功能：根据服务目录在线提交服务请求并查看其状态；显示打开请求；显示关闭请求；显示

3、待解决的请求显示已解决的请求；浏览服务目录，快速定位所需要的服务。1.1.3配置管理模块每个企业的信息化中心都有许多关于IT服务和IT基础设施的方方面面的信息，配置管理提供了一个虚拟数据库，用来记录大量的基础信息以及它们之间的关系，并提供科学化的流程来负责核实IT基础设施中实施的变更和配置项之间的关系记录是否正确、监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本情况。一般来讲，对配置项的修改不应直接进行，必须由变更管理流程发起，因此配置管理与变更管理是紧密结合的，变更管理流程引发和控制对配置项的修改；相反，配置管理向变更管理提供详细的信息，以

4、帮助变更经理分析评估变更带来的影响。Copyright©2014ITIL先锋论坛2iTop软件实施白皮书图表1配置管理界面iTop包括了一个完备的CMDB，使得IT运营人员可以管控其所辖的全部配置项。它通过识别、控制、维护和验证现有的所有配置项（CIs）的版本，提供一个IT基础设施的逻辑模型。由于CMDB也会记录配置项之间的关系，因此IT工程师们可以轻而易举地分析基础设施与服务之间的依赖关系。iTop当前版本包括：联系人、团队和工作组；位置；基础设施（台式机、服务器、网络设备、VLAN、环境设备、应用程序和补丁等）；配置项组（CI组）；各类文件（Word、Excel

5、、PowerPoint、Html等）。所有CI都在iTop的数据模型中得到展现，且可以轻松修改；用户界面的自定义和漫游。CI的所有变更都受到强大的状态机制控制，针对CI的所有变更可以通过变更的时间、变更的属性值（旧值和新值）以及变更人来跟踪。导入csv文件的功能，使得IT工程师可以从一个csv或excel文件来批量创建/更新CI及其关系。Copyright©2014ITIL先锋论坛3iTop软件实施白皮书优点：提供CI的准确信息；有利于遵循法律和合同义务；有利于识别变更的影响及对变更进行分析。iTop在配置管理中实现的CI关系拓扑图展示示例如下：图表2CI关系拓扑图展示

6、示例1.1.4事件管理模块事件包括IT服务过程中的突发事件、信息安全事件等。事件管理的任务和目标是尽快恢复正常的业务运作并将事件对业务运营的负面影响减少到最小，从而确保维持服务质量和可用性的最高水平。如果有故障无法在规定的时间内解决或者没有解决方案，服务台应该将事件转派给二线等更有经验的技术支持人员来解决，并需要负责协调各方面的资源来迅速解决故障。对于反复出现的事件或者重大故障，可以升级到问题管理来分析根本原因，防止以后再次出现。Copyright©2014ITIL先锋论坛4iTop软件实施白皮书图表3事件单创建界面iTop具有一个完备的事件管理模块，用以跟踪任何带来或可能带

7、来服务质量降低的事件。它有助于支持工程师：记录事件；分类和分级；管理事件责任人；定义事件的影响；链接关联事件；对处在生命周期的事件进行跟踪。优点：降低事件对业务的影响；提高事件的修复率；防止事件丢单；增强事件的可视性，并更好地通知客户；提高用户和客户的满意度。iTop事件管理流程涉及流程节点：创建、指派、暂挂、重指派、完成、重新打开、满意度调查、关闭。iTop事件管理模块泳道图如下：Copyright©2014ITIL先锋论坛5图表4事件管理过程泳道图Copyright©2014I