卓越的客户服务技巧训练田胜波

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1、2天培训方案卓越的客户服务技巧训练讲师--田胜波●课程特色服务理念感悟+服务心态塑造+服务技巧提升+能力框架构建●课程背景客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。●课程目标◇让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；◇加强为客户服务意识◇转变人员观点，真正做到以客户为中心◇能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段

2、的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；◇参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。●课程大纲第一部分塑造服务理念培养服务意识——结合工作人员的岗位实践作对应训练1、客户服务与与我的岗位工作客户服务的基本含义认识我的岗位工作练习：写出我的岗位服务工作循环图客户服务能力与个人的职业生涯客户服务技巧的基本含义客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？★以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心工具运用：小组研讨设计，我的岗位工作中如何把以客户为中心的理

3、念落实在各个服务沟通环节3、服务理念2：提供超越预期的服务★提升客户需求的先见能力★超值服务的无穷价值4感谢您的真诚，愿我们携手共进——广州三策企业管理咨询有限公司2天培训方案计算与研讨：超值服务的回报工具运用：小组研讨设计，我的岗位工作中如何把超越预期的服务理念落实在各个服务环节4、服务理念3：抱怨是金小组研讨：请比较潜在价值的大小主动挖掘客户需求和不满，提升客户满意度心态分析练习：分组分析几个案例，探讨其中心态演变的背后因素第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧——掌握服务沟通重点环节的沟通技巧，提升服务沟通技巧1、认识服务沟通2、倾听的技

4、巧倾听的一般规范和行为要点案例分析：区分不同表现的听的习惯3、说的技巧研讨练习：结合自身的工作环境研讨客户服务过程中十个常见场合下的应答——客户服务十大金句4、问的技巧案例分析：问的智慧问出需求如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通5、身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力6、电话沟通的技巧电话沟通的一般要求第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、接待环节的行为规范和沟通要点比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准2、理解客户理解客户的一般要求和方法如何表达同理心3、帮助客户4感谢您的真

5、诚，愿我们携手共进——广州三策企业管理咨询有限公司2天培训方案把握客户的期望值管理客户的期望值创造满意度提升空间4、留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合●授课讲师田胜波先生基本情况　◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；◇咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理；◇拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：◇管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事◇港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师◇国内其它几十家培训与教育机构的长期特

6、聘讲师◇在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验◇2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师工作经历：　　田老师在三十年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。　主讲课程：◇客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》◇通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》◇员工素质提升类：《员工素

7、质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。课程特色：　　田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：　　结构型知识点介绍+卓越理念感悟+典型案例分组研讨与点评　　+关键问题互动交流+活力型游戏深刻感悟+操作性现场演练。服务客户：内训服务过的知名企业：◇日立电器、TCL、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、诺日士（上海）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）.....◇中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行

8、、中国建设银行、平安保险.....◇吉利汽车、江铃汽车、格特拉克、一汽集团.......◇中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、昆明机场.......◇上海生物芯