客户服务技巧培训

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1、客户服务技巧培训主讲老师：晏一丹客户服务技巧培训由礼仪专家晏一丹老师主讲，晏一丹老师是国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事，从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训之一。晏一丹老师客户服务技巧培训课程收益：清楚客户服务的概念及重要性2.知晓专业客户服务应有的良好习惯3.掌握与客户沟通的技巧，从而与客户建立良好的关系4.掌握处理顾客投诉的技巧，为企业留住顾客，树立企业的良好形象5.工作过程中学会自我排解压力，提高工作效率晏一丹老师客户服务技巧培训课程大纲：第一讲、客户服务的概念分析1、什么是优质客户服务2、优质客户服务的程序3、优质客户服务对企业的意义4、

2、客户对服务的期待第二讲、建立职业化的服务形象　1、建立服务意识和积极心态2、员工个人服务形象管理3、有效的服务标准术语运用4、专业化的服务行为技巧第三讲、提高客户满意度——客户服务人员如何满足客户的需求1、如何用提问的方式预测客户的需求2、了解人类五种类型的需求4、客户的真正需求：a、客户希望他们提出的问题能迅速答复b、客户要求个人及公司必须具有可靠性c、客户希望从服务中得到产品知识d、客户希望得到礼貌和尊重第四讲、有效的客户沟通技巧　　　　　　1、尊重顾客的技巧2、有效沟通的提问技巧3、有效沟通的倾听技巧4、准确的表达第五讲、客户投诉的处理1、客户投诉对我们意味着什么2、分析客户投诉的动机和

3、原因3、喜欢投诉的客户的行为特征4、有效处理投诉的技巧第六讲、压力的自我管理——使工作更有效率1、压力的自我测试2、何谓压力3、压力的来源4、客服人员的压力来源与程度5、战胜压力