外部服务k价值与顾客对企业服务整体满意度关系

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1、外部服务价值：是顾客对企业服务整体的心理感受，包括服务质量、服务效率、员工服务的态度和能力，还包括顾客对企业形象的感知和评价。服务利润链：中国顾客满意（CCSI）基本模型感知质量品牌形象预期质量感知价值顾客满意顾客忠诚1、感知质量：总体感知质量、可靠性感知质量、适用性感知质量、服务质量感知2、品牌形象：企业总体形象、企业特征显著度、企业知名度3、预期质量：顾客对总体质量的期望、顾客对可靠性的期望、顾客化的期望4、感知价值：给定质量下的价格、给定价格下的质量5、顾客满意度：总体满意度、同期望的比较、同理想产品的比较（顾客满意：是指

2、顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态）影响酒店外部服务价值的主要因素：1、酒店的硬件设施质量，特别是服务人员的服务质量，服务人员对顾客的关怀2、酒店的品牌效应以及宣传手段、与顾客的接触面3、酒店给予顾客可以感受到的实质性的服务4、酒店所提供产品和服务的质量与价格之间的关系5、酒店在价格范围内的附加产品所带来的效用6、处理突发事件的能力影响景区外部服务价值的因素：1、景区资源的独特性、参与性带给旅游者的满足感2、交通的可达性3、景区环境质量4、景区基础设施的完善程度（安全性、舒适性）5、景区管理的规范性6、

3、景区工作人员的服务态度、技能7、处理突发事件的能力影响旅行社外部服务价值的因素：1、价格与实际产品价值的匹配度2、顾客在旅游过程中的参与度3、服务人员如导游在旅游过程中的服务态度，以及个人素质等4、在旅行过程中旅游者的自由度5、提供tailored-made的服务的能力6、处理突发事件的能力相同点：1、对服务人员服务质量、素质的要求2、处理突发事件的能力不同点：1、顾客对于酒店比较敏感的是除了对服务人员的要求之外，同时，需要不管在何时何地，不同的服务人员都能提供相同质量的服务。顾客还很注重酒店的品牌在其心中的认可度，以及服务质量

4、、附加产品与其支付的价值是否相配比。2、景区资源的独特性是吸引顾客的首要条件，以及交通的可达性是景区发展的关键因素，管理的规范性能使景区得到可持续的发展，基础设施是旅游者能实质性感受、体验到的事物，它们直接影响到顾客的对景区服务的满意度。3、旅行社的产品多为无形，只有价格和所提供的服务相符，才能让顾客感觉物有所值。在游玩的过程中，游客需要有一定的空间与亲朋好友等分享，只有有合适的空间，才能让他们更好的享受旅行。随着时代的发展，越来越多的人倾向于个性化的旅行产品，所以为顾客提供量身定制服务的能力显得尤为重要。内容内容内容内容内容内

5、容内容内容内容内容内容内容内容内容内容内容意见及建议：酒店：1、硬件设施上：提供的实物产品的质量如饭店的饮食产品以及满足顾客购买需要的商品的质量一定要与价格相匹配，提高服务人员提供服务使用的各种用品和直接供顾客消费使用的各种用品的质量。2、酒店所提供的服务不会因为服务人员、时间、地点、的不同差异而有差异，而且能符合顾客的要求和标准。3、提高服务工作质量，包含服务的时间性（包括适时／省时／准时／及时等）、服务的经济性和服务的安全性以及服务的文明性等，营造一个舒适的酒店环境4、在与顾客沟通的过程中，应学会向顾客“学习”，即主动询问顾

6、客的需求，和在细节观察顾客的要求，从细节上关怀理解顾客，创建一个良好的服务环境氛围5、管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针、目标的措施，制定持续改进的措施，为顾客营造一个良好的环境，提高顾客的满意度6、让酒店的产品和服务管理规范化，降低运营成本。最好能做到“给定质量下的价格、给定价格下的质量”，提高顾客的感知价值，进而增加顾客的满意度7、在现代的酒店业中，附加产品给顾客带来的效用越来越高。在利润率保证的范围内，酒店可以通

7、过提供个性化的服务为顾客带来额外的效用，提高顾客的满意度。8、建立完善的处理顾客抱怨和投诉的机制，及时、快速、有效的处理好顾客的问题。景区：1、景区产品是一种体验，是借助有形的景区景观、设施来满足游客的心里需求以及由此而形成的心里感受，并由心里形成一种口碑效益，从而使景区得到倍增效益。2、景区的核心产品是旅游资源，以及它给旅游者带来享受和刺激的气氛。景区应该要制定完善的管理制度，合理开发、保护旅游资源，另外，根据特有的旅游资源，开发独特的旅游项目，提高旅游者的参与程度。3、在景区的基础设施很重要，如旅游咨询点、停车场等，完善基础

8、设施，提供舒适、安全的基础设施，提高景区的接待能力，扩大客容量。4、景区应该注重对景区环境的维护，不走“低投入，高产出”的老路，坚持可持续发展，考虑环境承载能力，合理规划，建立良好的环境，营造一个符合旅游者期待的环境气氛。5、联系各个旅游点的交通必须要够便捷、安