高校图书馆读者服务工作满意度探讨

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1、高校图书馆读者服务工作满意度探讨(湖南理工学院图书馆，湖南岳阳414000)摘要：文章针对读者服务工作的好坏直接关系到读者对图书馆服务的满意程度这一问题，就如何做好读者服务工作提高读者满意度阐述了自己的观点。关键词：读者服务工作；满意度；高校图书馆中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1007一6921(XX)22—0201—0120世纪90年代，通过实证研究美国学者安得理博和西蒙兹将用户满意理念引入到图书馆领域。近年来，为了促进信息服务业更好的发展，依照信息用户正在发生的需求行为变化，众多学者将用户满意理论引入到信息服务业中

2、。何谓读者的满意度?是指读者通过图书馆这一媒介得以实现阅读欲望及获取信息的完善程度。它是检验各项工作的合理性、科学性及完善程度的标准，不可能用具体数字来计算，而只能用很满意、较满意、基本满意、不太满意等词来表示。同时，它是满足度、关心度、便利度等评价指标的综合体现。随着计算机出现以及全球网络的发展，电子阅览室的规模和服务在高校图书馆已得到充分的发展，读者对电子阅览室的需求度也越来越大。然而，在实际工作中，电子阅览室的管理和利用还存在不少问题，在一定程度上影响了读者的满意度。1影响电子阅览室读者满意度的问题读者满意可从理念满意、行为满

3、意、视觉满意三方面衡量，笔者以为，电子阅览室如下几个方面的问题，是影响读者满意度的主要原因：1.1环境亟须优化电子阅览室无论是从设备的角度来考虑还是从使用者的角度出发，都应该有很好的场地和环境，但是由于很多旧馆的电子阅览室都是后来改建的，有些房间在安全性、舒适度等方面根本就不适合做电子阅览室。有的电子阅览室机位过多，导致室内空气不对流、闷热，长时间在里面学习工作对读者、对工作人员的身心健康有不利的影响。1.2使用的便利度不够便利度是电子阅览室为读者利用提供方便的程度。包括服务布局是否合理，服务系统是否完备，电子资源是否丰富，是否有导

4、读、咨询人员等。从电子阅览室的读者人数来看，是比较可观的，经常人满为患，如湖南理工学院图书馆总、分馆共有300多个机位，很少有机位空着的时候，但在看似读者多的外表下，却隐藏着一些让读者不够满意的细节。比如：系统容易出故障，设备的损坏率高，不能及时修复；电子资源的使用指南不明确，以至读者不能熟练地使用；有些特殊情况下急需使用的读者由于上机时间、机位的限制，而应不能满足他们的要求；工作人员的导读咨询服务不能到位等等，这些都影响了读者使用的便利度。从而导致了在电子阅览室真正利用电脑学习的读者却不多，看电影、玩游戏、聊QQ的大有人在。1.3

5、读者培训不够电子阅览室对于很多新入校的大学生来说还是一个新鲜事物，尤其是从农村来的学生，有些基本没有接触过电子设备。但纵观各高校的新生入馆教育，鲜有将电子阅览室的使用纳入到培训内容里来，只是在文检课中进行数字资源使用的培训，而文检课的选修者往往都是二年级以上的学生，这样无形中就让新生读者对电子阅览室的使用产生了心理障碍，有的是望而却步，有的是抱着新奇的心理来了，结因为没有正确的导向，至使部分读者沉迷于电子游戏中不能自拔。1.4管理有待加强管理的到位与否直接决定了电子阅览室使用的便利度，也决定了利用率的高低。目前，电子阅览室的管理存在

6、两个主要问题：①制度上的不到位。对电子阅览室没有具体的考核指标，以至不能很好地监督读者的行为，也不能很好地考核员工的责任心。有些管理人员一上班将读者放进去后就开始干自己的事，读者在网上干些什么基本上不干预，仅仅充当了电子阅览室的看门人。②工作人员的业务水平有待提高电子阅览室的工作人员应该具有较强的电脑操作水平，包括上网，基本的电脑维护等，能够指导读者进行数字资源检索、信息搜索等。但由于电子阅览室在一些地方高校兴起的时间不长，人才的准备过程很短，其工作人员水平存在着一定的差距。2增加电子阅览室读者满意度的几点措施2.1安全舒适的环境布

7、局良好的环境氛围是建立电子阅览室必不可少的条件，读者走进阅览室，希望能感受到清新、文化气息浓厚的环境，工作人员希望阅览室布局合理、便于管理，另外，计算机设备的运行对环境也有一定的要求。总之，合理的布局可以提高工作效率和设备利用率，这是建设电子阅览室的一个重要环节，因此在阅览室布局上应注意几点：①应尽量选择宽敞、通风、整洁、安静的位置，进出通道设计合理、畅通，便于疏散人群，消防设施到位。②室内的光线要充足，在照明设计上作周全考虑。③室内的布置要雅致，应尽量多采用绿色植物作装饰性物品。④电子阅览室的布局应简洁明快，便于工作人员和读者利用

8、。在整体上应采用开放式的设计，可以让读者一目了然。具体可进行分区设置：①工作区，是工作人员解答读者问题、指导读者上机、帮助读者打印等的区域。②读者上机阅览区，这可以作为一个大区去管理，也可以根据各馆不同情况分些小区，如光盘浏览区、数据