《客户关系管理》ppt课件

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1、客户关系管理CustomerRelationshipManagement商学院市场营销系第一章客户关系管理起源本章学习要求1、了解营销管理发展历程；2、掌握关系营销的基本概念、内涵及原理；3、了解、掌握客户关系管理的产生市场背景；什么是客户关系管理？营销管理发展历程对营销的认识市场营销是引导产品或劳务从生产者流向消费者的企业营销活动（1960）；市场营销是为了创造达到个人和机构的目标的交换，而规划和实施理念、产品和服务的构思、定价、促销和配销过程（1985）；市场营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播，传递客户价值并管理客户

2、关系的一系列过程（2004）；营销管理发展7个阶段生产观念提高产品数量，降低成本，扩大销量19世纪末——20世纪初产品观念强调产品质量20世纪初销售观念强调推销20世纪40-50年代市场营销观念20世纪50年代产量过剩，企业间竞争激烈，强调发现和掌握顾客的需求社会营销观念强调社会责任，以社会利益为核心的社会营销20世纪70年代大市场营销观念贸易保护主义抬头，强调全球范围内进行营销20世纪80年代关系营销观念强调保持长期稳定的客户关系20世纪90年代营销策略的演进4P以产品为核心4C以顾客为核心4RRelevant、Reaction、Relation、Retu

3、rn主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。4VVariation、Versatility、Value、Vibration提高竟争力关系营销产生背景社会经济的发展消费者的变化信息技术的发展关系营销理论的发展关系营销的概念最早由Berry于1983年提出，认为“关系营销的目的在于保持客户”。1985年，Jackson又提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说。1994年，摩根和汉特两位教授提出“关系营销是建立、发展和保持一种成功的关系交换”的概念.”和“关系营销是一种关于承诺和信任的理论”关系营

4、销将个别客户视为焦点利用各种营销努力来维持与保有现有客户的关系以获取客户终生价值关系营销的特征信息沟通的双向性战略过程的协同性信息反馈的及时性营销活动的互利性关系营销的概念关系营销与传统营销关系营销的实施CRM中其他营销策略关系营销的产生与发展关系营销的目标关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢”。关系营销的概念关系营销与传统营销关系营销的实施CRM中其他营销策略关系营销的产生与发展关系营销中的关系关系营销的概念关系营销与传统营销关系营销的实施CRM中其他营销策略关系营销的产生与发展关系营销关系营销的实质是保持和改善现有顾客；关系营销是意在建立、发展和维持

5、成功交换关系的所有营销活动；关系营销组合策略4P、People、Process、CustomerService关系营销的实现过程分析、寻找客户向客户提供承诺不折不扣地履行承诺加强与客户的交流、沟通千方百计留住老顾客关系营销的概念关系营销与传统营销关系营销的实施CRM中其他营销策略关系营销的产生与发展关系营销作为客户关系管理的理论基础，它的实现和客户关系管理的实施有着相似之处。只不过关系营销更强调一种营销理念的贯彻，而客户关系管理更侧重于技术的实现关系营销的原理6I：Intention、Interaction、Integration、Information、I

6、nvestment、Individuality关系营销强调保持老客户，发展与客户长期互利的的关系关系营销的核心客户关系管理关系营销与传统营销关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向保留顾客；从有限地满足顾客期望转向高度的顾客服务；营销的目的从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系关系营销的概念关系营销与传统营销关系营销的实施CRM中其他营销策略关系营销的产生与发展交易营销认为客户都是同质的关系营销对不同客户区别对待交易营销关系营销积极的卖方消极的买方相互独立卖方和买方双方是互动关系关系营销的概念关系营销与传统营销

7、关系营销的实施CRM中其他营销策略关系营销的产生与发展交易营销关系营销交易营销的产品概念主要是指产品的实体价值关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括附在实体产品之上的服务关系营销的概念关系营销与传统营销关系营销的实施CRM中其他营销策略关系营销的产生与发展交易营销关系营销追求短期利益的最大化认为顾客在交易中不但要得到经济价值还追求经济价值以外的其他价值关系营销的概念关系营销与传统营销关系营销的实施CRM中其他营销策略关系营销的产生与发展交易营销关系营销交易营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配关系性交易注重新价

8、值的创造关系营销的概念关系营销与传统营销关系营销的实