大型房地产置业顾问礼仪培训

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1、服务礼仪一、导论1、礼仪的含义礼仪是人际交往过程中律己敬人的行为规范例：1）女士优先2）不观私情3）不妨碍他人（行不中道、立不中门、双肘不撑向两边）4）不以尖端冲人2、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。3、学习礼仪的要点1）分清对象2）区别场合注意不采取“死跟”政策4、礼仪的原则1）尊重原则2）体谅原则（善解人意或换位思考）3）宽厚原则（与人为善）4）认同原则5）适度原则二、服务意识（一）、什么是服务1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。2、服务分为功能性服

2、务和心理服务。功能性服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。（二）顾客是什么顾客是我们的朋友；顾客是我们利润的来源；顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不到这里来了。（三）怎样看待顾客的对与错事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，他就会觉得物有所值。与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。是什么惹恼了顾客？怎样理解顾客总是对的凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾

3、客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。先假定顾客是对的——在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。顾客的满意是我们不懈的追求竞争是越来越激烈，顾客越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。每天我们的工作都是由每一件小事组成的；100-1=0重视每一个细节最大限度的满足顾客的需求全方位的服务比别人做的更好（没有最好，只有更好）怎样理解平等平

4、等”不等于时刻“平起平坐”你们代表的就是宝珊，你们就是宝珊的形象代言人服务是一种态度服务是人类最大的美德测试——你是否准备好提供优质服务测试题分析自我评估结果如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。案例分析某某酒店中餐厅午餐开餐时间

5、，服务员小田在值台巡视时，忽然看到一位客人正用脚踩灭刚扔在地上的烟头，干净的地板立刻被弄脏了。小田匆匆走上前去，大声指责客人，并让客人将扔在地上的烟头拾起来。客人一抬头，看到服务员怒气冲冲的面容和同桌其他客人复杂的眼神，觉得自己很没面子，于是也提高声调反驳道：“你们餐桌上为什么没有烟缸，没有烟缸，当然只好扔在地下了。”小田强调说：“没有烟缸你可以向服务员要，可你随便乱扔烟头是破坏公共卫生的行为……”仪容礼仪三、（一）、仪容首轮效应和晕轮效应1.头部①收敛个性发型保守②遮掩体毛③淡妆上岗④修饰避人2、着装——礼仪的许可证正装男士：

6、制服：不得混穿中山装西服套装单排扣（一粒扣、两粒扣、三粒扣）双排扣女士：制服、西服套裙、套裤公务着装（传统保守庄重）男士：不穿短裤女士：不穿紧身裳、吊带裙、低领衣社交着装时尚、个性休闲着装舒适、自然任何着装都要符合自己的年龄、身份和气质着装四不准①不许内衣外露②不许乱解衣扣③不许乱穿鞋子④女士晚装可露不可透3、饰物①可以不戴②不可乱戴③质地精良④质地一律⑤以少为佳⑥符合规范4、女士的小包（二）姿态标准站姿稳重的坐姿优雅的行姿典雅的蹲姿各种礼仪姿态展示站姿站姿禁忌站姿禁忌漠不关心、疑惑或无可奈何自满、厌烦和气愤傲慢直接

7、进犯相互打量气氛有点紧张有打斗的可能性坐姿七种坐姿女士：标准坐姿左点步右点步左侧丁字步右侧丁字步小叠步男士：垂腿开膝式典雅的蹲姿蹲姿禁忌杜绝不洁不雅的小动作例：食指、小指、手掌控制体声、清除体味一个二郎腿翘走了自己的前程求职的李娟一脸严肃的李总一口痰吐走了一个大合作一句话、一个轻微的动作都能让对方感动、礼仪就是体现在这些细枝末节，千万别轻视仪态训练规范的姿态能够最好地展示自己的工作状态和精神风貌，通过训练改变自己的不良姿态，从而成为举止潇洒，风度翩翩的人四、服务技巧1、温馨动人的笑容生活中的各种表情忧郁惊讶痛苦悲伤怒吼愤怒微笑微

8、笑的技巧一是对镜练习法——自己对着镜子观察自己笑的表情二是情绪记忆法——经常回想自己以前最快乐的事情三是口中念“一”法——练习时双颊肌肉用力上抬，口中念“一”四是心情放松法——深呼吸、唱歌，忘掉烦恼，微笑自然流露给大家一个可心的微笑！2、视线服务①注视的时间②注