12315投诉举报中心元月份情况分析

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1、12315投诉举报中心元月份情况分析　　一、咨询申诉举报受理基本情况　　二、热点难点分析　　◇商品房面积“缩水”、“涨水”纠纷成申诉热点难点　　三、工作动态　　◇畅通“绿色维权”通道，做好春节期间的消费维权工作　　◇落实省局现场会议精神，部署2010年工作　　四、基层工作信息　　◇××分局××工商所成功调解一起沙发消费纠纷　　◇“××”成了“××”给消费者造成损失，12315帮助维权　　◇消费者事无小事，快速调解受赞扬　　一、受理咨询申诉举报基本情况　　2010年1月份，××市工商局12315申诉举报指挥中心共受理消费者咨

2、询、申诉、举报*件，其中咨询*件，申诉37件，举报*件。截至1月26日，咨询已全部现场解答，申诉案件已办结29件，其中自办*件，举报案件已办结*件。为消费者挽回经济损失*万余元。　　消费者咨询主要分为消费咨询、法律咨询和其他咨询，其中消费咨询主要集中在通讯产品，主要是消费者对质量有怀疑，还有就是对商家服务是否到位存在疑问。法律咨询主要对商品的三包规定、个体私营企业登记、商品房买卖合同等法律法规。如：有消费者在购买服装后发现不太满意或大小不合适，如果产品本身不存在质量问题，商家是没有退、换货义务的，能不能退、换全看商家。对此

3、，12315建议消费者在“摸口袋”之前想想清楚，或者与商家协商在票据上注明可退换的字样。其他咨询主要涉及药品价格、发票、金融保险服务等领域。　　受理的消费者申诉中，商品类申诉*件，占*%,商品类别以电视、、空调等家用电器类以及服装、鞋类等日用百货类为主。反映的问题主要是商品出现质量问题，经营者不履行三包责任。服务类申诉*件，占*%，主要涉及快递、洗染等服务领域。　　本月受理的举报案件较多，主要涉及无照经营、销售三无产品、假酒、病死猪肉等问题。　　二、热点难点分析　　商品房面积“缩水”、“涨水”纠纷成申诉热点难点　　住房消费

4、是市场的热点，而关于商品房的申诉已成为热点中的难点问题。本月，市局12315指挥中心就接到多起关于商品房的咨询和申诉。反映的问题主要是商品房面积“缩水”、“涨水”及开发商乱涨价。如：有消费者反映，其购买了一套商红盾文苑品房，与开发商签订的购房合同中约定面积为*平方，但实际交付的面积却是*平方，面积绝对值误差比远远超过了*%。此种情况，根据《商品房销售管理办法》的有关规定，面积误差比绝对值超出*％时，消费者有权退房。消费者要求退房的，房开发商应当在消费者提出退房之日起30日内将房价款退还给消费者，同时支付已付房价款利息。消费

5、者不退房的，面积误差比在*％以内部分的房价款由消费者补足；超出*％部分的房价款由开发商承担，产权归消费者。但在实际工作中，开发商不同意承担相应的价款，导致我们的调解工作无法进行。为此，我们提醒消费者，在签订商品房销售合同时，应将开发商对面积误差的承诺列入合同，以防止发生纠纷。　　三、工作动态　　1、畅通“绿色维权”通道，做好春节期间的消费维权工作。为做好春节期间的消费维权工作，解决群众最现实消费问题，市局12315指挥中心对前期在家电、超市、通信领域红盾文苑建立的一对一联系点进行了回访，详细了解其工作开展情况。1月份，通过

6、一对一联系点这一“绿色维权”通道受理投诉*起，成功调解率达100%，消费者对处理过程、结果都十分满意。同时，指挥中心对联系点春节期间的维权工作提出了要求，要求其要保证畅通，做到第一时间、最佳方案解决纠纷。　　2、落实省局现场会议精神，部署2010年工作。1月*日，12315指挥中心召开科务会，认真学习了全省工商系统食品安全监管暨消费者权益保护工作（现场）会议精神，结合红盾文苑市局制定的《2010年度全市系统重点工作分工》对2010的重点工作进行了部署。一是加快12315改造，努力把12315建设成为信息互动、畅通民意、接受

7、监督、解决问题“四个平台”；二是提高政治敏锐性，深化12315热线受理工作，努力为消费者服务、为社会服务；三是积极对12315数据进行分析和整合，做好统计分析工作，利用信息资源，为辖区监管和领导决策提供参考。　　四、基层工作信息　　1、××分局××工商所成功调解一起沙发消费纠纷。近日，××分局××工商所成功调解了一起沙发消费纠纷，为消费者挽回经济损失6000余元。1月份，消费者王某从我市某家具城购买了一套知名品牌沙发，从外表上看起来高档美观，但是搬回家后却发现沙发存在严重质量问题。更特殊12全文查看的是，新沙发既没有商标，

8、也没有标明产地。王某随即找到家具城，要求退货，并赔偿损失。可经营者却不同意，双方发生纠纷。无奈之下，王某拨打了12315。接诉后，辖红盾文苑区××工商所执法人员立即到该家具城调查了解情况。经调查，消费者反映情况属实。执法人员当即让经营者提供了相应的代理证书、进货台帐等资料。经执法人员多次调解，经营者同意