浅谈酒店如何提高顾客的回头率——以国际假日酒店为例 毕业论文

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1、浅谈酒店如何提高顾客的回头率——以国际假日酒店为例内容摘要：提高经济效益是酒店经营的主要目标，在激烈的酒店业竞争中，酒店的回头客在酒店中产生很大的经济效益。文章结合实际分析酒店现状，从影响顾客回头率的因素入手，提出了相关的建议和对策，主要从酒店的设施、服务来探究，从而提升酒店的竞争力，增加经济效益。关键词：酒店回头率顾客一、提高顾客回头率的含义与重要性（一）含义顾客的回头率是指到酒店再次消费或者长久消费的顾客在酒店所有顾客中所占的比例，它主要反映酒店对顾客的保持能力和顾客的忠诚度。顾客回头率是由顾客的忠诚度决定的，良好的顾客忠诚度会带来良

2、好的顾客回头率。（二）重要性顾客满意影响着顾客重购，就表明，顾客重购取决于顾客满意度。回头客对企业来讲存在很多优势，首先他具有广告效应，会把企业的相关信息以及他们愉快的消费经历传播给他人，然后产生的口碑效应会吸引更多的顾客，通过顾客对产品和服务的评价及其向周边群体传播来激发潜在客源，这样的宣传既为企业节约了大量的成本又有企业所不能达到的可信度。其次，节约企业的营销推广费用，又增加了酒店的市场份额。由此可见，致力于开发新顾客的营销策略要比维系老顾客保持已有的客源费用要大的多，经营利益也就随之下降。总之，一个酒店的发展离不开客户，而且酒店的发

3、展更需要回头客的支持，所以留住回头客，增加酒店的回头率是一个酒店经营中不得不考虑的问题。二、国际假日酒店回头客的类型与现状(一)国际假日回头客类型1、顾客与酒店员工存在亲缘关系的回头客酒店自身员工或者员工的亲属一直接受酒店的服务和消费酒店的产品，比如选择自己、亲属或朋友所在的酒店举行聚会、婚宴等。这种回头客虽然比较稳定，但当外界条件优于他们所选择的东西时就会产生抱怨，他们之所以选择是因为他们的亲属朋友在这所酒店。2、顾客自身惰性心理带来的回头客第8页共8页此类顾客是因为惰性或出于方便，会对酒店保持一种长期的忠诚度。比如因为离居住地比较近出

4、行比较方便而长期选择一个酒店。1、顾客对酒店的信赖带来的回头客有些顾客对酒店的产品和服务满意时，会逐步建立一种信赖，然后形成忠诚度。这种高可靠性、高持久性的忠诚是一个企业的宝贵资源，也是酒店非常渴求的。比如一些经常到同一地点出差的人长期选择同一家酒店，这就说明这家酒店的服务和产品得到了顾客的认可。2、酒店为顾客提供的额外利益带来的回头客这种回头客来源于酒店给予他们的额外利益，比如价格上优于其他的客人，但是这种回头客会随着价格的变动，其他酒店利益的吸引等情况发生变化。(二)国际假日客户回头率现状经观察发现，杭州国际假日酒店在保持或提高顾客回

5、头率方面存在一些普遍现象，比如西餐厅在客人早上用餐时服务人员分不清楚客人是商务客人还是旅游客人，虽然酒店会定期发一张常客的名单给服务人员，但是服务人员仍然没有特别刻意记在心里，只知道某些客人经常会光顾餐厅。酒店没有设定专门的常客所应有的待遇。只有个别客人领导会记住他们的喜好，餐厅的服务人员不知道客人的职业以及姓名，只是一味的按照平常客人一样服务。未能达到真正意义上的个性化服务，以致于导致顾客期望值不满。这些问题将直接影响顾客是否会再次光顾，同时酒店的经济利益也受到影响。所以找到问题的根本才能更好的做好回头客的营销工作。一、影响顾客回头率的

6、主要因素（一）品牌意识不强品牌意识不强，品牌建设缺乏系统性。品牌表达的是产品本身所具有的的独特的，无法被其他产品取代的某种属性。酒店品牌是酒店的商标，是酒店品质的标志，也是酒店文化的体现。在现代经济条件下，品牌是酒店立足的基础，良好品牌能为酒店带来数之不尽的财富。不仅如此，品牌也是酒店的招财之宝。一些著名的酒店，如“喜来登”“香格里拉”“白天鹅”等，其平均房价和客房利用率在当地同类酒店中名列前茅，这不能说这不是一种品牌效应。要想扩大自己酒店的竞争实力获得更多顾客的满意，管理者应当具有品牌意识。第8页共8页1、短视心理很多饭店管理者过分注重

7、短期利益，不了解品牌建设周期长，收益滞后等特点，在具体的经营活动中急于获得短期利益，而不利于品牌的长期建设。国际知名饭店的品牌都是经过了漫长的过程。例如：希尔顿，雅高，洲际，凯悦，四季等饭店。都是经过了几十年的国际化品牌经营与运作才打造成世界知饭店品牌。2、企业文化需增强。酒店产品大量的同质化，没有企业文化特性，个性化，特色化建设不够。真正发掘地方特色，形成独特的主体文化特色酒店寥寥无几，品牌创建意识不够强，没有超前的管理理念和针对性的服务项目。（一）酒店人才机制不够完善酒店的人才机制不完善，队伍建设缺乏规范性。要吸引更多的回头客入住酒店

8、，一批具有现代管理意识的管理人才和高素质的服务人员是必不可少的，而现状是国内酒店人才依然紧缺。一些酒店为节约人力费用招收一些没有经过很好的培训的员工，导致服务过程中暴露了管理人才的缺乏和服务人