资源描述：
《电信运营商在顾客市场中关系营销的策略及应用论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、电信运营商在顾客市场中关系营销的策略及应用论文.freelarketing)是以建立、维护、促进、改善、调整“关系”为核心,对传统的营销观念进行革新的理论,其代表人物是20世纪80年代中期美国市场学者巴·本·杰克逊。经过实践的发展,关系营销要求企业在进行经营活动时,不只局限于企业与顾客之间,.freel思想的理论基础上,围绕对用户吸引与维系的出发点,通过数据库支撑,推出了关怀式服务、一站式服务、积分计划、通信外服务、俱乐部服务、定制服务、分级服务等一系列营销手段,可谓是五花八门,各有所长,但严格意义上讲:在以服务措施前加个“准”字,更能真实的描绘这一现状。关系营销的雏形起源于各电信运营
2、商统一台号的总经理服务热线和客户服务热线。在黑龙江最早将关系营销做得较为深入的是黑龙江省中国联通CDMA联通新时空俱乐部(2003年更名为全国统一的中国联通客户俱乐部)及通信外服务联盟。目前,其运营商正在筹备的类似于VIP俱乐部、星级用户医疗等服务举措。但总的来讲各运营商基本上仍停留于简单的强调维护企业与消费者之间的关系的层面上,尚未上升到全面提升关系管理技术和强调与顾客、分销商及其它组织和个人都要建立关系、互利交换及共同履行诺言,使有关各方实现各自的目的阶段。三、电信运营商在顾客市场中应用关系营销策略的模型企业在争取新顾客的同时,必须重视留住老顾客,培育和发展顾客忠诚,其主要模型是:
3、1.实施战略合作,建立专门从事大客户关系管理机构,推进大客户发展战略20%的客户创造80%的收益,大客户对企业收入贡献大,因此,与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。推进大客户战略,就是要在战略上充分重视大客户对企业发展的重要性,在电信服务、价格、服务等级等方面给予SLA服务,满足大客户个性化、差异化需求,以留住大客户。2.建立差异化的分级服务体系,提升客户经理的顾问式服务水平在顾客导向的时代,就需要设置客户经理制,以根据不同的客户需要提供差异化、一对一、个性化的服务,如在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺等等,客户经理主要职责是为了解客户需求,收集客户需
4、求信息,进行产品推广和客户消费跟踪评价。加强与客户沟通,建立良好的客户关系,完成销售任务等,但通过个人联系开展关系营销的缺陷是:易于造成企业过分依赖长期接触顾客的营销人员,增加管理的难度。因此该策略运用是应注意适时地将企业联系建立在个人联系之上,通过长期的个人联系达到企业亲密度的增强,最终建立企业间的战略伙伴关系。3.健全客户服务系统,在充分授权与逆向考核的前提下做到快速反应客户服务系统是企业连接市场的桥梁,是企业的“脸”,加强与顾客沟通,充分重视客户的投诉和建议。美国运通公司副总裁玛丽安·雷斯缪森提供了这样一个公式:“更好地处理抱怨=更好的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩”。
5、一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加,而一个不满意的顾客则意味着公司无形资产的流失。客户服务系统是拓展业务、服务客户的一个重要手段。因此,建立客户服务系统、完善客户服务前台和后台建设关系到企业形象和服务水平。4.开展频繁营销计划,做好用户的维系与挽留频繁营销规划也称为老主顾营销规划,指设计规划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、奖品等。通过长期的、相互影响的、增加价值的关系,确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。除目前中国移动采用的累积消费和在网年限积分奖励,的确起到了良好的作用外,其他运营商还没有真正开展。实际上用户的流失减少的收入以及重新挽留用户的成本之
6、和将大于对用户回馈的成本。5.通过俱乐部营销开拓关系营销新领域俱乐部营销规划指建立顾客俱乐部,吸收支付话费具备相当额度的顾客成为会员,如中国联通和中国移动的月累计平均消费ARPU值在200元以上的中高端用户才会被赠卡成为会员。在我国由于顾客俱乐部形式较为少见,受到邀请的顾客往往感到声誉、地位上的满足,因此很有吸引力。企业不但可以借此赢得市场占有率和顾客忠诚度,还可提高企业的美誉度。这种形式和频繁营销规划一样容易被竞争者模仿。如中国联通客户俱乐部在不到半年的时间内就被中国移动所模仿,而且在规模和形式上有过之而无不及。6.完善客户管理信息系统MIS,为定制化营销做好准备企业可以根据资料库中
7、有关顾客的使用习惯、对资费套餐的敏感程度、对长途或漫游的偏好等情况,主动向顾客推荐符合其要求的产品。目前电信运营企业建立系统很多,主要是以业务为切入点建立的,完全客户化管理系统尚未完全建立起来,给市场细化、实行差异化战略、客户流失管理带来很大的困难。因此,建立客户化的管理信息系统迫在眉睫。客户管理系统完全以客户为切入点,建立客户关系信息系统,并有效地运用所储存的资料,对客户进行科学化、系统化管理,通过这个系统可以了解、把握客户的消费特征和变化趋
