crm客户关系管理理论的演进及发展

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1、CRM客户关系管理理论的演进及发展[CRM客户关系管理理论的演进及发展]1客户关系管理的定义　　CRM是CustonerRelationshipManagement的缩写，一般译作“客户关系管理”，关于客户关系管理的定义，不同学者或商业机构由于研究目的与角度不同而提出了不同的理解，目前尚无一个公认的统一定义，尽管如此，这些不同的观点和研究成果还是给我们全方位理解和考察客户关系管理带来了重要启示，以下为国外学者或商业机构给出的定义，CRM客户关系管理理论的演进及发展。　　GartnerGroup(2000)最早提出C

2、RM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润及客户满意度。它明确指出了CRM是企业的一种商业策略与管理模式，注重企业盈利能力和客户满意度，而并非是单纯的IT技术应用。免费CRM客户管理系统　　IBM公司(2001)认为CRM是通过提高产品性能，增强客户服务，提高顾客让渡价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系，从而为企业吸收新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。它兼顾了顾客、企业、具体

3、业务操作等各种因数的影响。　　SAP公司提出CRM是一种以客户为中心的经营策略，核心是对客户数据的管理，通过对企业在整个市场营销和销售的过程中和客户发生的各种交互行为以及各类有关活动的状态等记录，并应用统计分析模型，为企业经营决策分析和决策提供支持，实现增强企业的客户保持能力和客户认识能力，最终达到客户收益最大化目的。它明确提出了对客户数据的记录和分析，从而指导企业进行决策和提高经营水平。　　ReinholdRapp博士在其出版的有关客户关系管理著作中指出CRM是一套管理软件和技术，管理论文《CRM客户关系管理理论

4、的演进及发展》(..)。Hurp;S.Y.Sohn.2003)：客户终生价值也有新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。　　3结语　　综上所述，客户关系管理萌芽于20年代80世纪初，并到20世纪90年代中期探讨更为活跃。客户关系管理不仅仅是一种技术手段，而且也是一种商业策略，通过有效的客户关系管理去提高客户满意度和忠诚度，从而留住客户，特别是有价值的客户，以利于达到企业的长期发展。CRM客户关系管理理论的演进及发展2　　第2篇阿托伐他汀对扩张型心肌病患者BNP和HS-CRP水平的影响　　〖预览〗白如冰，宋

5、晓丽作者单位：(山西省大同市第三人民医院，山西大同037008)目的：评价阿托伐他汀对扩张型心肌病患者血浆BNP和血清hs-CRP水平的影响。方法：随机选取扩张型心肌病患者A组43例：在常规治疗基础上给予阿托伐他汀20mg;B组40例：仅给予常规治疗。于治疗前、治疗后8周分别测定BNP和HS-CRP水平。结果：A、B两组患者治疗前BNP和hs-CRP水平比较，差异无统计学意义(P﹥0.05)，治疗8周后，A组BNP和hs-CRP水平低于B组，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：阿托伐他汀可以显著降低扩张型

6、心肌病患者BNP和hs-CRP水平，改善心功能。扩张型心肌病;阿托伐他汀;BNP;hs-CRP扩张型心肌病病因不明，近年认为持续病毒感染是其重要原因。病理改变主要以心室腔扩张为主，晚期主要症状为心力衰竭，预后不良。几年来，随着ACEI类及β受体阻滞剂的应用，生存率大大提高。血浆BNP和血清hs-CRP水平可反映心力衰竭的严重程度，本文主要研究在常规治疗的基础上加用阿托伐他汀，对扩张型心肌病患者BNP和hs-CRP的影响。　　1资料与方法　　1.1一般资料：2007年6月～2009年6月入住本院心内……　　〔CRM客

7、户关系管理理论的演进及发展〕