《某品牌店員手冊》

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1、目录第1章前言21.1组织结构21.2店员的职责21.3服务原则31.4服务仪容31.5日常营业流程3第2章售前准备42.1销售区准备工作42.2收银区工作5第3章售中服务73.1销售区工作73.2收银区工作10第4章售后－处理投诉134.1售后服务的原则134.2售后服务内容134.3售后服务的接待134.4售后服务技巧144.5售后服务记录15第5章忙碌时的待客法165.1销售区165.2收银区16第6章空闲时的工作176.1销售区176.2收银区176.3交接班17第7章营业结束187.1营业结束的工作流程187.2销售区18267.3收银区19第8章奖罚条例208

2、.1奖励条例208.2处罚条例208.3商品、成员现金、票据遗失赔偿制度228.4实施说明：228.5员工等级评定标准2326第1章前言店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条

3、件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。1.1组织结构专卖店结构：专卖店经理（店主）店长　　　　店员1.2店员的职责Ø上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款60元，第四次作辞退处理。Ø做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款10元。Ø上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。Ø任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。Ø上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、

4、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。Ø营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。Ø不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。Ø不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。Ø不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，罚款20元。26Ø不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。Ø有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款100元。Ø营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，

5、第三次开除。Ø保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。Ø及时做好收市工作。违者罚款20元。Ø了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。Ø掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。Ø掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。Ø妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。Ø认真完成店长交给的工作，员工之间同心协力。违者罚款30至100元。Ø以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。1.1服务原则(参看服务手册)1.2服务仪容（参看服务手册）1.3日常营业流程进店――售前准备――售中服务――

6、售后服务――交接班――营业结束――离店26第1章售前准备1.1销售区准备工作Ø进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到Ø考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。Ø请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。Ø换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。Ø清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。ü清洁对象：货架、

7、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。ü清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐；ü试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）；ü商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）；ü收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；ü玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；ü商品上无明显灰尘。Ø核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一