消费者投诉举报数据.doc

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1、12315消费者投诉举报数据分析报告（2014年第12期）安溪县工商行政管理局2015年1月6日安溪县工商局2014年度12315消费者投诉举报数据情况分析报告一、基本情况2014年，全县各12315消费者投诉举报系统共受理消费者咨询、投诉、举报1745件，同比减少了3.4%。其中：各类咨询1043件，回复处理100%；投诉案件601件，已办结593件，办结率达98.7%，为消费者挽回经济损失约345.24万元；举报案件101件，已结案97件，结案率96%。二、2014年全县12315受理总体情况：2014年12315受理消费者咨询投诉举报总量较去年同

2、期减少60件，降幅为3.4%。从受理类型上看，咨询总量同比减少113件，降幅为9.8%；投诉总量同比增加109件，增幅为22.2%；举报总量比去年减少57件，降幅为36.1%；从受理的月份来看，今年各月份受理总量与去年同期基本持平；2014年各月份受理情况具体见下图：根据上图显示，2014年各月份受理数量大体接近。全年受理数量最多的是4月份，共200件，同比去年增加43.9%，主要原因是在4月份共受理48件反映开发商违规收取水电开户费，要求退款。3月份正值“3·15”期间，全县各12315受理机构开展了形式多样、内容丰富的消费维权普法宣传活动，促使消费

3、者也更为留意遇到的各类消费问题。2013年6月份安溪局建立12315“诉转案”工作机制以来，2014年诉转案案件数逐渐增加，今年以来，共受理“诉转案”案件10件，案件类型包括无照经营、商标侵权及消费侵权案件等。从受理数量来看，县局投诉台受理的投诉、举报最多，其次是城关所、凤城所，具体情况见下图：如图所示，各辖区单位办理的投诉举报案件数量差异较大，投诉台、城关、凤城三个单位全年处理的投诉举报数量远高于其他单位，处理的案件数量占各地总数的78%。案件相对集中主要是因为中心城区商铺较多，消费活动频繁，消费者维权意识较高，且外来人口较为密集，是消费纠纷多发的地

4、区。三、全县2014年消费者投诉举报情况分析（一）受理消费者投诉情况全年共受理消费者投诉601件,较去年同期增加109件，增幅18.1%，占全年投诉举报总量的85.6%。其中商品类投诉有302件，占投诉总量的50.2%，服务类消费投诉有299件，比去年同期增加84件。1、商品类消费投诉情况分析2014年，全县各12315消费者投诉举报系统共受理商品类消费投诉302件，占全年投诉总量的50.2%，同比增长9%，商品类投诉量增长主要体现在家用电子电器类、烟酒饮料食品类和房屋及装修建材类。详见下图：如上图所示，2014年商品类投诉中，房屋及装修建材类投诉量最

5、大，共99件，占商品类总投诉量的32.8%，主要反映的问题是开发商在交房时向消费者违规收取水电开户费；家用电子电器类投诉排名第二，共78件，占商品类投诉总量的25.8%，其中以通讯器材产品的投诉最多，投诉的基本情况包括：有的商家不履行法定义务，手机在“三包”有效期出现故障维修，经营者却归咎于消费者使用不当不予免费修理；有的商家不愿意承担退货义务，将手机的质量问题说成是软件设计或网络问题；有的维修商故意不如实填写或少写维修记录，以此逃避“经修理两次以上仍不能正常使用需要更换新机”的规定。烟酒、饮料、食品类排名第三，共37件，占商品投诉案件总量的12.3%

6、，主要反映为购买商品出现变质、超保质期等问题。2、服务类消费投诉情况分析2014年，全县各12315机构共受理服务类投诉299件，占全年投诉总量的49.6%，同比增加39.1%。如上图所示，2014年电信服务类投诉为235件，高居服务类投诉的首位，占服务类投诉量的78.6%，同比增加了53.6%，消费者反映的主要问题是话费套餐规则不明确，话费收取项目“五花八门”，项目名称不易理解，消费者消费的不明不白，售后服务不到位，提供信息不实，手机、固定电话、宽带随意关停，乱收费、多收费、收错费及擅自为用户开通短信、信息和增值服务等。为此，12315消费者投诉举报

7、服务台适时约谈通讯行业负责人，指导该行业人员在接到消费者投诉后，要及时与消费者沟通，做好解释和后续售后完善工作，同时强化内部员工服务质量，提升服务水平。排名第二的是食宿、文化娱乐服务类，共14件，同比减少了22.2%；销售服务类型服务排名第三，投诉量为12件，主要集中在汽车销售、商品销售等类别上。（二）受理消费者举报情况2014年，全县各12315机构共受理各类举报101件，占总量的14.4%，同比减少36.1%，因举报案件受市场因素影响较小，所以从短期上看未出现大的波动。具体情况见下表：排名次序按问题类型分2014年受理数占举报总量比重1产品质量33

8、32.7%2无照经营4948.5%3虚假广告55%4超范围经营55%5强制消费22%6消费者权