酒店管理概述

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1、第一章酒店管理概述第一章酒店管理概述【引言】酒店作为旅游业的主要组成部分，正在发挥越来越重要的作用。酒店的内涵也随着客人需要的发展而不断变革，消费者对现代酒店的功能、经营管理提出了新的衡量标准。以此为基础，酒店的等级标准也在逐渐提高。现代酒店竞争格局的变化带来现代酒店集团的产生与发展，它对酒店功能的设置与资源管理也提出了更为严格的要求。本章主要介绍了酒店的概念，酒店的种类、等级与功能，现代酒店资源的类型、特点与管理研究的内容，现代酒店集团概况和酒店管理的特点与内容。【学习目标】通过本章的学习，要求学生：①掌握现代酒店、酒店资源的定义、概念；②了解酒店的种类、

2、等级、功能与星级酒店的审批与管理；③掌握现代酒店管理的特点与管理的内容；④了解现代酒店集团的优势、联合形式、结构关系等概况。第一节现代酒店的概念一、现代酒店的概念现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。在现代酒店概念中，特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念。（一）综合性服务的概念酒店综合性服务的概念表明现代酒店与一般企业不同，酒店所提供的产品是多种产品的组合，这些产品既有有形产品，又有无形产品；既有一次性消费产品，又有多次性、连续性消费产品。综合性服·25·第一章酒店管理概述务的概念不

3、仅表明了酒店产品形式的综合性，而且表明了酒店产品在产、供、销方面的综合性；不仅表明了酒店在对客人服务中的综合性，而且也表明了酒店经营管理中的综合性。在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”，就是现代酒店综合性服务概念的一种反映。现代酒店中的综合性服务概念使酒店的管理困难化。（二）涉外性质的概念涉外性质的概念表明了现代酒店不仅要接待各类国内旅游者，而且要接待各类国际旅游者。酒店的服务管理人员不仅要懂得酒店所在地政府的方针、政策，而且要了解熟悉国际惯例、风俗习惯以及国与国之间交流往来的政策；不仅要提供符合本国、本地区旅游者所需要的酒店产

4、品，而且要提供满足各类国际旅游者的服务与管理。现代酒店中的涉外性质概念使酒店的经营管理趋于复杂化。（三）商业性的概念商业性的概念表明了现代酒店是一个经济实体，是一个必须要产生经济效益才能生存的企业，它要求酒店的经营管理必须要符合市场的规律，必须迎合市场的需求和满足市场的需要；要以顾客、市场为导向，要做到“宾至如归”；要考虑酒店产品的产、供、销，不断改进产品的质量，提高市场竞争力；要遵循经济规律，搞好经济核算，控制成本，提供利润；要面对市场，敢于竞争、善于竞争。现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。（四）公共场所的概念公共场所的概念反映了现代酒店是一

5、个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。这个概念要求酒店的管理人员要具有安全保卫的意识，既要保护酒店财产的安全，又要保护客人的生命、财产安全；既要维护客人的各种利益，又要维护酒店的利益。这个概念要求酒店的经营管理者要充分认识和理解客人的需求，既要满足住店客人的需求，又要满足各种进入酒店非住店客人的需求；既要让住店客人感到酒店的安全和温馨，又要保证酒店作为公共场所的形象和作为生活、科技文化交流、社交中心的功能。现代酒店中的公共场所概念使酒店的经营管理复杂化。二、现代酒店应具备的条件现代酒店是在古代“

6、亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步，社会经济、科学文化技术、交通、通信的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来世界旅游业的兴旺，酒店业也随之·25·第一章酒店管理概述迅速发展起来，而且越来越豪华，越来越现代化。用现代眼光来看，旅游酒店都应该是现代化的酒店。现代化的酒店应具备下列条件：（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物；（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮；（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施；（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水准的服务。三、酒店的地位和作用随着社会的发展、交通的便利，

7、人们经常有机会外出旅游、探亲、度假，或外出进行文化交流、经商等活动，酒店就为这些旅行者提供了住宿、餐饮、娱乐的方便。随着世界旅游业的发展和国际交往的增多，酒店业在国民经济中的地位日趋重要，它对促进国民经济发展有着重要的作用。（一）酒店是旅游业的重要支柱之一酒店是旅游业发展的物质基础，为旅游者提供在旅游活动中的食、住、娱乐场所。除此之外，现代酒店还为人们提供了保健、社交、会议、消遣与购物的场所。它以一种特殊的商品形式，吸引人们用较多的货币去享受在家庭和其他地方享受不到的东西，以提供各种优质服务来获得盈利，这就促进了旅游业的发展，并直接促进了国民经济的发展。（二

8、）酒店是国家外汇收入的重要来源之一现代酒店是一种不出