起亚汽车售后管理手册

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1、起亚汽车上海分公司目录目录1前言1概述21目的22责任23手册使用方法24本手册缩略语25解释权3一.售后服务宗旨41售后服务品牌：ExcellentService－卓越服务42售后服务LOGO43售后服务目标44售后服务网络建设4二.人员结构、职责及管理51服务体系组织结构52工作职责53任职条件84资格认证、上岗要求及人员管理105辅助工具11三.形象、环境、设施及工具设备121各功能区要求122工具、资料与设备133辅助工具13四.服务流程151销售—服务流程152服务流程153预约164接待（服务顾问）185维修216质检

2、（质量控制）237交付238回访259辅助工具26五.客户投诉管理271投诉处理流程272投诉处理原则283特别说明28六.技术支持与管理291技术支持手段292质量控制管理293技术手册资料管理294辅助工具30七.保修及索赔31起亚汽车上海分公司1首次免费强制保养312索赔流程313保修及索赔规定324辅助工具34八.配件运营351名词解释352配件库存及保证金353配件订购354配件接收及入库375配件发料386配件日常管理397盘库398配件索赔409其他4210辅助工具42九.培训431目的432内容433流程434规范

3、44十.日常工作规范45(一)客户管理45(二)人员日常工作规范47(三)环境、设施及工具设备管理规范51(四)售后服务专用邮箱的管理规范52(五)起亚汽车售后服务车管理规范53(六)24小时服务热线管理规范54(七)外出救援规范55十一.信息反馈571总则572规范573日常信息反馈内容584辅助工具58十二.经营分析工具591财务分析常用术语和概念592维修能力分析常用术语和概念603辅助工具63十三.考核与奖惩641售后服务考核642奖惩方法643辅助工具64起亚汽车上海分公司前言本手册为韩国起亚汽车上海分公司对各特约销售服

4、务店和特约服务站开展售后服务工作的指导手册。对执行过程中发生的问题及建议，可直接向韩国起亚汽车上海分公司售后服务部反馈，韩国起亚汽车上海分公司将酌情补充或更改内容。对于韩国起亚汽车上海分公司售后服务部提供的其它资料，如其内容与本手册内容相抵触，以本手册内容为准。共65页，第64页起亚汽车上海分公司概述1目的各特约销售服务店和特约服务站通过执行本指导手册涉及的各项内容，为使用韩国起亚汽车的客户进行规范的售后服务，提升韩国起亚以及各经销商的形象，提升客户忠诚度及客户向其他人推荐的可能，达到经销商利润最大化。规范的售后服务提升客户满意度

5、高素质的人员一流的硬件设施提升品牌形象提升客户忠诚度与向他人推荐的可能经销商利润最大化2责任1)各特约销售服务店及特约服务站应承担对所有韩国起亚汽车开展售后服务活动的责任。2)各特约销售服务店应严格按照本手册中涉及到的相关规范规定的内容开展工作。3)未经韩国起亚汽车上海分公司许可，各特约销售服务店及特约服务站不得自行设立任何分支机构。3手册使用方法本手册为指导售后服务工作的综述性文件，涉及到其它手册的内容可参考本手册中的提示进行查阅。4本手册缩略语1)韩国起亚汽车上海分公司－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－韩国起亚2)韩

6、国起亚汽车上海分公司售后服务部－－－－－－－－－－－－－－－－售后服务部3)韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店－－－－－－－－－－－－－－－－特约店共65页，第64页起亚汽车上海分公司1)韩国起亚汽车上海分公司特约服务站－－－－－－－－－－－－－－－－－－服务站2)韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店及特约服务站－－－－－－－－－－经销商1解释权本规范解释权归韩国起亚汽车上海分公司售后服务部共65页，第64页起亚汽车上海分公司一.售后服务宗旨1售后服务品牌：ExcellentService－卓越服务经销商所开展的一切售后服务活动

7、，都应本着“真心”、“随时随地”、“为客户”、“服务”的原则，让客户真正感受到韩国起亚无微不至的关怀。2售后服务LOGO3售后服务目标达到客户满意度最大化，提升品牌形象，提升客户忠诚度，最终达到客户、经销商及韩国起亚利益的最大化。4售后服务网络建设1)以四位一体的特约销售服务店（销售、售后服务、配件、信息反馈）为主。2)以特约服务站（售后服务、配件、信息反馈）为辅。共65页，第64页起亚汽车上海分公司一.人员结构、职责及管理经销商应建立完善的人员体系结构，选拔称职人员担任相应职务，使一切工作得以顺利开展并不断发展。1服务体系组织结

8、构1)经销商应按照韩国起亚售后服务标准设立组织机构，特约店由总经理，服务站由服务站总负责人负责全面工作。2)各经销商应有独立的人员编制，建立健全的内务管理制度。3)各经销商应建立独立健全的财务核算系统。4)各经销商应指派专人或建立专职部门负责客户档