专业技术人员沟通和协调能力的提升

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1、WORD完美格式编辑专业技术人员沟通与协调能力的提升张承良第一部分沟通能力第一章沟通概述第一节沟通的概念与类型一、沟通的概念（一）沟通是信息的传递。信息的传递需要借助一定的载体，能使信息得能被对方所接收，因此凡能够被人的感官系统（视觉、听觉、触觉、味觉等）所适应的信息传递方式，如书信、面谈、电话、电视、报纸、短信、邮件等，都潜在地成为沟通的信息传递通道。（二）沟通是对信息的理解。四个基本环节：编码、发送、接收、解码。（三）有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动的过程。影响沟通效果的最关

2、键因素，是信息发送者和接收者在信息编码、发送、接收、解码等环节中的能力和技巧。（四）沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知。沟通的目的在于使对方理解自己所表达的意思，让对方对自己所传递的资讯、思想和情感状况等有充分的理解。二、沟通的类型（一）从沟通的载体来看，有口头沟通、书面沟通等。口头沟通是指通过口头语言信息进行交流，如报告、传达、面谈、讨论、会议、演说等形式，在现实中，面对面的沟通主要是以口头沟通的形式来实现的。口头沟通的优点在于它的直观性和即时性。使用口头沟通时，信息通常在口头语

3、言的基础上借助体态、手势、表情等辅助手段，使用沟通更为直观地带上情感流露或态度表达的综合表现色彩。但是口头沟通容易“走样”，信息在传递的过程中稍纵即逝，存在更的被“误解”的可能性。书面沟通是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等。书面沟通比较正式，具有永久记录性，可以反复使用和阅读，但是有不易传递情绪信息、不够灵活等弱点。电子沟通成为一种新日益流行的新型沟通方式，指主要通过互联网络的电子邮件、MSN、QQ等及其他各种基于电子平台的信息传递与交流的方式，如电话、短信等。电子沟通的速度快，效率高，可以实现多方位

4、、大跨度空间的即时沟通。（二）根据沟通的语言方式划分为言语沟通、非言语沟通。言语沟通是指人们运用语言符号进行信息交流，传递思想、情感、观念和态度，达到沟通目的的过程。言语沟通是人际沟通中的最重要的一种形式，大多数信息的编码都是通过语言进行的。言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通。非言语沟通主要指说和写（语言）之外的信息传递，包括手势、身体姿态、音调、身体空间和表情等。它又可以分为副语言沟通和身体语言沟通。副语言沟通主要是指通过非语言的声音效果来实现的沟通，它包括说话的速度、音质、音量、节奏、停顿、发音的准确

5、性和清晰性等因素。身体语言沟通，是指通过动态的目光、表情、手势、等身体运动或静止，甚至衣着打扮等形式来传递或静态信息的方式。专业资料整理WORD完美格式编辑非言语沟通与言语沟通往往在效果上是互相补充的。莫拉比杨曾研究显示，在面对面沟通中，语气和肢体语言比谈话内容还重要。研究指出，影响沟通效果的因素中，谈话内容信息本身的效果只占7%，另有38%取决于讲话的语气、速度与声调等副语言信息，而身体语言所产生的效果则达到了55%的比例。（三）按照沟通对象的性质分，可以有自我沟通、人际沟通、组织沟通、公众场合沟通、跨

6、文化沟通、与大众媒体的沟通等。（四）按照信息的运行方向，可以分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指沟通中信息的发送者和接收者角色相对固定，信息的流向主要从发送者指向接收者，这种方式多见于组织中的上行沟通和下行沟通，以及大众沟通等形式中。双向沟通则指沟通的任何当事方，既是信息的发出者，同时又是信息的接收者。双向沟通多见于人际沟通中。（五）在组织的沟通中，按照沟通的正式性程度，还可以把沟通分为正式沟通与非正式沟通。第二节沟通的基本要素（表达、倾听、渠道、环境）一、表达（一）表达的概念：是将思维所得的成果用书面语

7、言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通活动中的基本要素之一。反馈作为表达的特定形式，是发出信息者所发出的信息，经接受者接收理解后，将其所理解的信息予以反应，再传递给发信息者的过程。在沟通活动中，反馈是不可缺少的重要环节。在沟通中，参与的人数越少，反馈的机会就越多；反之，参与的人数越多，反馈的机会就越少。在具体的沟通活动中，表达的行为主体可以是个人，也可以是组织或群体。（二）影响表达效果的因素好的声音是良好表达的先决条件。在这一过程中，声音本身的质量会成为影响表达效果的第一个重要因

8、素。人们常说语言的基本功，具体而言包括音量的大小、语速的快慢、音调高低、清晰程度、强调等内容。音量：合适的音量有助于展现出自信的形象。说话太小或喃喃自语通常被认为没有信心，相对于周围环境太大的音量，通常会被认为缺乏修养，或者有侵略性、不友好。语速：语速快通常和坦诚、急切与可信赖度相联系，然而如果语速太快，信息接受者却可能会因跟不上而“关闭”接收系统；相反，说话太慢，吞吞吐吐容易给听者造成迟疑、拿不准、不确定的印象，结果也可能使