农家乐服务规范

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1、农家乐的“体验式”服务规范衢州学院傅许坚2012.09常山培训内容一、农家乐（乡村旅游）发展存在的问题和趋势1、农家乐的类型2、存在的问题3、发展趋势二、农家乐的“体验式”经营理念三、农家乐的服务规范四、提高服务水平的几点建议引言农家乐是以农民家庭为接待单位，利用田园景观、自然生态、农村民俗文化及农民生活等资源，以农村体验为特色的吃农家饭、住农家屋、干农家活、享农家乐等乡村旅游活动。农家特色性、价格经济性、旅游体验性、区位便利性等是农家乐”旅游的主要特征表现。乡村旅游被认为是一种阻止农业衰退和增加农村收入的有效手段。意大利有上万家专门从事。旅游农业旅游”的经营企

2、业。法国人全国有1．6万户农家建立起了家庭旅馆。每年可以给法国农民带来700亿法郎的收益，相当于全国旅游业收入的1／4。欧美等发达国家的乡村旅游已发展到较为成熟的阶段。提高服务水平是农家乐的进一步扩大发展空间的前提（一）农家乐类型1、自然生态型（资源型）自然生态村的自然生态资源保存良好，离市区较远，空气清新、自然环境优美，是城市游客回归自然、感受生态环境的好去处。2、农家餐饮型农家餐饮园主要是利用农家果蔬等有机食物，制作农家特有的菜肴，以新鲜、有机、健康为主题，从而吸引游客前来品尝。3、农家采摘、教育园型农家采摘、教育园是为人们提供一个可以观赏自然风光，采摘绿色

3、果蔬，同时为人们，尤其是学生提供一个学习自然、体验自然的平台。4、休闲农庄休闲农庄主要指集科技示范，观光采摘、休闲度假于一体，经济效益、生态效益和社会效益相结合的综合农业园区。游客在园区内不仅可以观光、采果，体验农作，了解农民生活享受乡土情趣，而且可以住宿、度假、游乐。5、民俗文化型民俗旅游指选择具有地方或民族特色的地区，利用农村特有的民间文化、地方习俗和少数民族独有的民族传统作为观光农业活动的内容，让游客充分享受浓郁的乡土风情和浓重的乡土气息，如农村民俗文物馆、民族风情园、乡村博物馆。（二）农家乐发展存在的问题特色不浓盲目开办服务滞后品味不高环境受损管理不善缺

4、乏文化就差这么点！（三）农家乐的发展趋势趋势：综合化现代化档次化用现代酒店的理念来办农家乐农家个体户农家村乡村酒店农家园区二、农家乐的“体验式”经营理念（一）转变经营理念：思路1、明白顾客需要什么比你能提供什么更重要2、顾客真正需要什么？3、怎么才能更好满足顾客需要？客户需求的类型说出来的需求真正的需求沉默的需求从“心”了解客户需求满意服务的三个层次1一般满意2称心满意3额外满意满意忠诚满意的客户不一定成为你得回头客不能只追求“满意”“满意”不是我们的终极目标；忠诚是我们的最终追求。怎么让客户更满意？吃好喝好睡好玩好体那个更不容易让你遗忘？你告诉他人怎么做永远比

5、不上他人自己想出来怎么做令他印象深刻！体验（experience）通常被看成服务的一部分，但实际上体验是一种经济物品，象服务、货物一样是实实在在的产品，不是虚无飘渺的感觉。所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人愉悦的。商品、服务对消费者来说是外在的，但是体验是内在的，存在于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。使顾客在商业活动过程中感觉美好的体验，甚至当过程结束时，体验价值仍长期逗留在脑海中体验（experience）通过提高顾客的参与度，创造出值得顾客回

6、忆的活动。体验强调的不是客户对结果的享受，而是对过程的参与。商品、服务对消费者来说是外在的，但是体验是内在的，存在于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。体验是“以客户为中心”的结果，也是“以客户为中心”的依据创造体验点（站在客户的角度去体会和感受）安全的需要感受自然风光的需求饮食的需求休闲交流的需求度假的需求工作的需求……..受教育的需求满足好奇的需求参与的需求寻找刺激的需求……..基本需求特殊需求以教育式体验为例从教育体验的角度来开发经营农家乐．能够更有目的性和针对性，能够将农家乐经营从单纯的观光、采摘、吃饭、消遣等粗浅层面提升到知识的获取、认知的

7、深入、精神的成长等精深层面。而且教育体验并非只有游客是受教育者，这可以是一个互动的过程，经营者和旅游者相互影响，经营者也吸取到外来的信息与知识。同时在经营过程中累积经验。提高经营管理水平，这有利于农家乐经营者素质的提升。体验式服务开发思路农业生产活动体验乡村生态环境体验乡村民俗民风体验饮食体验人造景观欣赏体验等关于体验服务的小结顾客永远不会自己骂自己不行体验会增加感情投入，增加印象体验会提高服务的附加值体验靠挖掘，靠创造！三、农家乐的服务规范服务规范硬件软件1、亮照经营，明码标价，诚实守信。2、接待家庭成员无传染性疾病，服务人员有健康证。3、服务人员应经过上岗培

8、训，具备相应的业务知识和