客户服务案例分析

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1、.客户服务案例分析 一谈到客户服务,许多人都会认为只要面带微笑,礼貌热情就可以了,其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求,一般说来,客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的,比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等,因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会,我认为,要真正做好客户服务工作,学问是还多的。在我们经常举行的话务讨论会上,我们讨论了这样一些案例:   案例一  客户到底想要我做什么?(以下是一个有

2、关银行服务的案例,被拿来在我们的培训课中讨论)客户:我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。热线服务人员:XX号,没有。客户:那你帮我查一下,是不是登记到别的卡号上了。热:查不到。肯定是没注册上,你在哪办的?客:XX柜台热:那你要到柜台去一下,重办一次。客:你能否帮我查一下,是挂错了还是没挂上。热:一定是**支行做错了,他们经常错,我这里查不到,你到柜台去。客:查不到原因我去干什么?热:我们这里的业务必须要到柜台办理的,你知道吧,这样吧,我打电话叫他们来找你。柜台服务人员:是XX吗?我是**网点的,我们

3、单位服务热线打电话来,正好我接电话,我不是这里的负责人,你明天下午到这里来一趟好吗?客:你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行?还是挂错了?柜:你是哪天挂的?谁帮你挂的?客:一周前,左边第一个柜台。柜:你一定记错了,我问过了,左边第一个没帮你办过。客:我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行?还是挂错了?柜:那我查不了,他们都讲没办过,我要到楼上帮你翻,很麻烦的,我也不是这里的负责人,只是正好接到这个电话。客:那你给我打这个电话什么意思呢?柜:我也不是这里的负责人,只是正好接到这个电话。我找我们

4、经理给你打电话好了。客:我就问个简单的问题,你们搞了这一大圈,什么也没解决,你们怎么回事?在这个案例中,客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因,我的分析是这样的:......1、服务人员没有弄清客户的需求:在本案例中,客户的主要问题是:核实其银行卡是否开通了电话银行功能。热线客服代表没有正确理解客户的真正需求,帮助客户查询原因,进行指导,而是主观推断“柜台搞错了”,并不顾客户要求将任务下派到营业部,而一线服务人员在没有搞清客户的需求情况下,就贸然与客户进行联系,不但没有很好地解决问题,化

5、解客户的疑虑,还惹得客户十分不满意。2、服务人员对客户使用了服务禁忌语,如:“你知道吗?”、“一定是**错了,他们经常错”、“我查不到”、“我不是这里负责的”、“我还要***,很麻烦的!”等等。3、指责和推诿:面对客户,主观指责其他部门,给客户造成推诿的感觉。4、专业服务技能欠缺:对于客户提出的问题,没有运用自己专业知识快速判断,找出迅速解决问题的办法。正确的处理,我认为可以这样:首先认真查询客户信息,找到业务没有办理成功的原因,留下客户联系电话,并对客户承诺在**时间回复客户,随后与相关部门进行联系

6、,确定问题解决的方法及业务联系人,然后及时答复客户(如需要客户亲自到场,这时才告诉客户,并告诉客户要做哪些事情,同时向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意)。总结:我认为,要为客户提供满意的服务,了解客户的需求是关键,因此,“仔细倾听-》判断-》了解客户真正要求“,是为客户提供优质服务的第一步,只有关键的第一步做对了,后面几步才能做得好。 案例二:如果客户错了,我要跟他争辩清楚谁是谁非,直到他认识到自己错了吗?客户:哎!怎么搞的,我的股票红利怎么还没有到帐?为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢?座席

7、:这只股票红利发放日是今天,你要明天才可以在您帐户上面查询到。客户:为什么?交易所公布今天发放,为什么你们明天才给我呢?你们现在必须给我!座席:你理解有错误,今天是红利发放日,但是钱是明天才能到你账上的,因为我们要清算。你明天查一下就可以了。客户:既然叫红利发放日,就是发放么,为什么要到明天呢?这不是要少给我利息吗?座席:红利发放日指的是。。。。。。。客户:这是你们自己规定的还是证监会规定的?(客户和坐席争吵起来)以上案例中,服务人员与客户争吵起来,想必大家都留下不好的感觉,那么如果客户确实错了,我们

8、需要与其争辩个谁是谁非吗?我们怎么如何才能避免此类情景呢?我的分析如下:1、在以上案例中,客户的问题包含两个内容:一是关于红利发放日的解释,二是查询红利为何没到帐。关于红利到帐日的问题明显客户是理解错了,坐席在跟客户解释的时候,因争论这个问题的对错而纠缠在了一起,导致争吵。2、我的处理:我认为在关于红利发放日的问题上,只要用简洁明确的语言一次表达清楚就行了,没必要为这个为题与客户反复纠缠,以避免陷入无谓争辩,接着转入第二个问题,即红利......到帐的问

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