医院总务基层班组规范化管理探索与实践

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1、医院总务基层班组规范化管理探索与实践泰州市人民医院江苏泰州225300摘要：医院的运行和发展离不开总务的基础服务，水、电、气、暖、维修、洗涤、餐饮、保洁等。随着医院的不断发展壮大，以及新医改政策的推进，后勤服务面临着新的挑战，如何做好后勤服务？是摆在我们每一个后勤管理者面前的课题。近年来我院在总务基层班组规范化管理方面进行了探索和实践。关键词：医院后勤；总务工作；规范化管理1普遍现状分析1.1作为泰州市唯一的三级甲等综合性医院，在后勤管理工作方面积累了一些经验，并于2015年9月份成功举办了泰州市首届医院后勤规范化管理培训班，和

2、与会的泰州地IX及周边医院后勤工作者共同探讨了医院后勤管理。其基层班组管理普遍存在如下6个问题：1.1.1人员配备不齐，分工不明确在总务工作中一人身兼多职的情况比较常见，个人工作职责无法准确描述，分工不明确往往导致工作互相推诿、主动性不强，仅能完成领导交代的指令性任务。1.1.2专业技术人员缺乏医院水、电、气、暖等方面的专业技术人员风毛麟角，而安全生产、特种设备管理方面，必须配有专业技术人员持证上岗。1.1.3制度不完善，执行不到位部分医院后勤制度照搬网络或其他医院，没有从自身医院特点出发，缺乏可操作性，且无人考核管理，制度执行

3、力大打折扣。1.1.4服务及时性欠缺医院临床每天都会要求向其提供诸多的保障服务：维修、供水（汽）、供冷（热）等，如有耽搁或忽视，总务部门面临的就是临床和患者的不满意与投诉，影响医院形象。1.1.5班组台账不完善班组台账涉及班组架构、制度、职责、操作规程、会议、设备、维修台账等，部分医院后勤台账记录多是应付上级检查用，平吋不认真记录或不记录，检查前做假文章。1.1.6责任感不强，安全意识淡薄应付工作，没有树立正确的安全意识。安全应急培训流于形式，各类安全检査走过场，没有整改落实等。1.2原因分析1.2.1对基础服务的忽视后勤包含了

4、工程技术、基建规划、外包管理、招投标项0、采供及固定资产管理等，工作重心多偏向工程类项0，轻视了对总务基础部门的管理。1.2.2总务班组人员不够，整体素质偏低，无法满足医院发展需要。2对策2.1后勤管理者需认识总务基层班组的重要性平凡的岗位不能代表其不重要，总务基层班组在医、教、研等活动中，提供水、电、气、暖、衣、食、环境等方面的基础保障，为临床做好最基础的服务，是提高服务满意度至关重要的一步，也是提高医院核心竞争力的重要环节。2.2规范化管理2.2.1管理制度规范化“不以规矩，无以成方圆”，后勤管理者需从总务工作的实际出发，制

5、定各类人员岗位职责，健全规范各项操作规程，做到可操作，可监管，使得总务各项工作有章可循。我院后勤处近年修订编制了《总务科规章制度与岗位职责》，明确了《总务科工作制度》、《洗涤中心工作制度》、《中央空调管理制度》、《电梯安全管理制度》、《锅炉房管理制度》、《节能管理工作制度》等管理制度，以及《总务科管理员职责》、《水电维修班长职责》、《司炉工职责》、《食堂司务长职责》等岗位职责。2.2.2安全管理规范化安全问题无小事，后勤总务部门必须确保医院水、电、气等运行安全。（1）明确安全责任制，落实到人，强化安全检查力度，做到安全检查无死角

6、；（2）在医院范围内树立良好的安全意识，后勤管理部门会同医务、护理等部门进行全员安全培训，多部门联合定期实施突发事件应急演练,不断优化演练方案，做到持续整改。（3）针对医院特种设备：锅炉、电梯等必须有专人管理，持证操作，做到定期维保和检验，同吋健全院内所有设备台账。2.2.3人员管理规范化重视人才储备，做好现冇人员的培养，引进专业技术人员，培养出一批能做事的务实人才。制定培训计划，采取“走出去、请进来”的方式，紧跟江苏省乃至全国后勤管理专业委员会的步伐，学习先进的管理方式方法和专业技术。同时做到合理设置岗位，根据员工的能力和岗位

7、工作要求，把合适的员工安排到合适的岗位，实现人得其事，岗得其人，人尽其才，才尽其用，效率优化。2.2.4服务管理规范化后勤服务的宗旨是“以患者为中心、以临床为中心”，变后勤为前勤，制定服务质量管理制度，强化服务意识，积极主动服务临床，及时为临床医疗排忧解难。尤其是维修服务要做到主动、文明、快速、高效，杜绝言语粗、行动慢、施工不文明、作业不规范的行为。医院后勤专门成立了“6000号报修中心”，统一接听后勤维修、医疗设备维修、计算机维修等报修电话，由报修中心将任务分派给不冋的维修人员，做到跟踪冋访。同时，加强总务人员服务礼仪、业务培

8、训，定期与临床沟通协调，深入病房、门诊和科室发放服务满意度调查表，知晓临床需求，及吋提高总务人员服务质量。2.2.5质量管理规范化（1）从基础管理、服务质量、安全管理三大方面着手，制定并落实《后勤管理质量标准和考核细则》。（2）合理运用管理工具（5S、PDCA、