《客户服务管理》复习资料

《《客户服务管理》复习资料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、《客户服务管理》复习资料第一章客户服务管理规划本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式2、客户服务的目标及客户服务部的职能3、客户服务的理念、种类与内容4、服务质量的内涵与评价标准5、客户服务质量差距分析6、提高服务质量的策略学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门2、客户服务的种类不包括（）A、咨询服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务3、下列哪项不属于客户服务方

2、式（A、电话B、网络C、远程4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的D、现场A、信息流程B5、功能性质量是A、服务过程6、技术性质量是A、服务过程7、（A、可感知性8、（A、可感知性业务流程C、作业流程D、生产流程服务结果服务结果的质量C、服务方式D、服务步骤的质量C、服务方式）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务B、可靠性C、反应性D、保证性）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。B、可靠性C、反应性D、保证性、服务步骤9、影响服务质量的差距主要包括（）种。A、3B、4C、5D、610、提高服务质量的策略包括标准跟进策

3、略和（A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略）D、蓝图技巧策略二、多项选择题1、客户服务涵盖的部门包括（）A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门E、研发部门2、下列属于客户服务部组织结构的设计原则E、执行与监督职位兼顾A、绝对集权B、分工协作C、统一指挥D、权责对等3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（）A、客户资料管理B、客户信息管理C、客户业务管理D、客户产品管理E、客户战略管理4、下列哪些属于客户服务的种类（）咨询服务A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、外包服务5、服务要求的类型包括A、咨询B、查询

4、C、投诉D、走访E、回访6、服务质量包含（）D、功能性质量E、维修性质量A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量7、评价服务质量的标准包括（）A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理E、任务标准化9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）A、协作性B、职员胜任性C、技术胜任性D、控制力E、角色矛盾10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）A、集中强调质量B、重视人的因素

5、C、广告宣传强调质量D、利用推广技巧E、善用口碑三、名词解释1、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。2、无偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。3、合同服务是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。4、服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。5、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。四、简答题1、简述客户服务涵盖的部门。答：客户服务所涵盖的部门包括：

6、客户服务部门；生产部门和营销部门。2、简述客户服务部组织结构的设计步骤。答：客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。3、简述客户服务的种类。答：有偿服务；无偿服务；合同服务。4、简述服务质量的评价标准。答：可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。五、论述题1、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？答：客户服务部组织结构的设计原则主要体现在7个方面：①分工协作；②统一指挥；③合理管理幅度；④责权对等；⑤集权和分

7、权；⑥执行职位与监督职位分设；⑦协调有效。2、试述客户服务管理的内容。答：客户服务管理的内容主要包括在七个方面：①服务要求管理；②客户投诉建议管理；③维修与故障处理管理；④客户问题信息管理；⑤客户咨询信息管理；⑥客户建议信息管理；⑦客户回访信息管理。3、试述客户服务流程的具体环节。答：客户服务流程有10个环节：①让客户容易与企业取得联系；②帮助客户做出正确选择；③方便客户购买；④改进客户接待；⑤尽快答复客户的问询；⑥随时通知客户服务的进程；⑦快速的售后服务；⑧积极的投诉处理；⑨提供客户帮助热线；⑩提高内部管理效率。一、单项选

8、择题参考答案：1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B8、C9、C10、D二、多项选择题参考答案：1、ABC2、BCD3、CDE4、ABC5、ABODE6、AD7、ABODE8,ABC9、ABODE10、ABODE第二章客服人员管理本章重点难点：1、客户服务团队的组建及组织设计2、客户团