a customer service management process to improve the customer relationship in apb law office

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1、ACustomerServiceManagementProcesstoImprovetheCustomerRelationshipinAPBLawOfficeSubmittedbyTianYingyu(田英玉)StudentIDnumber(072011010047)SupervisedbyLiuQing(柳青)ApapersubmittedinpartialfulfillmentoftherequirementsofthedegreeofBachelorofArtsTheInstituteofOnlineEdu

2、cationBeijingForeignStudiesUniversity北京外国语大学网络教育学院学士学位论文诚信声明本人郑重声明：所呈交的学士学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。论文所涉及的项目为本人亲自负责或者参与实施的项目。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全了解本声明的法律结果由本人承担。学士学位论文作者签名：田英玉日期：2011年11月20日摘要APB律师事务所是成立于2007年的综合性的合伙制律师事务所。经过四年的发展

3、，拥有20余名具有丰富的执业经历的律师，以其资深的专业、良好的信誉、周到的服务为不同需求的客户提供法律服务。随着业务的不断发展、客户需求的增长，工作量的增加，律师疏于和客户进行及时的沟通，从而导致客户满意度下降，最终流失客户。我作为一名律师助理，辅助律师管理客户资料信息，保持和客户的及时沟通和联系是最基本的工作，为了解决问题，本论文设计一个客户服务管理流程CSMP，通过客户需求调查表、法律沙龙俱乐部培训、定期出版最新法律资讯等多种方式，力图在短时期内帮助企业改善客户关系，全方位满足客户需求，留住客户，从而使营业额

4、及利润有较大增长。同时本论文也试图通过该计划的设计，实施、监控与评估过程，以期研究探索出一套适用于本事务所的客户关系管理系统。本项目设计利用客户服务理论、项目管理理论，在前期通过对目标客户的分组问卷调查，电话访问、数据分析、SWOT分析法等研究方法找出设计的方向。中期在建立档案、组织培训、定期出版资讯等项目上通过《项目进度流程表》、《项目负责人工作日志》等形式来检查和保证设计内容得到及时调整和如期完成。后期在维护阶段，主要采取前后客户调查的对比来进行评估，项目从2011年9月18日至11月4日总共7周，我负责主要

5、管理和协调工作。经过前期仔细的调查分析及切实可行的设计，中期认真的操作执行和后期客观评估，本论文设计的客户服务系统得以顺利建成，不但实现了客户的服务效率快捷化、满意化的要求，而且客户数量也有所增长，营业收入和利润均有一定提高。关键词：客户关系管理；客户服务；客户服务调查；AbstractAPBLawOfficewasfoundedin2007,thegeneralpartnershiplawfirm.Afterfouryearsofdevelopment,withmorethan20employeeshaveex

6、tensiveexperienceoflawyers.APBprovidemostseniorprofessional,goodreputation,goodserviceforcustomersofdifferentdemandstheprovisionoflegalservices.Withthedevelopmentofbusiness,theincreaseofcustomerrequirementsandworkload,customerscomplainedtocommunicatethelawyer

7、sinatimelymanner,resultinginadeclineincustomersatisfaction,andultimatelylosingcustomers.Iamanassistanttolawyersinourfirmandmymostimportantworkistoassistlawyerswithmanagementofcustomerinformation,maintainingtimelycommunicationandcontactwithcustomers.Tosolvethi

8、sproblem,thispaperdesignsacustomerservicemanagementprocessCSMP,throughcustomerdemandinvestigationtable,andlegalSalonClubtraining,andregularlypublishedlatestlegalinformation(APBNewsLetter)