银行特需客户服务流程指引

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1、WORD完美格式第一篇特需客户服务流程指引行走障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户主动告知等方式进行识别。二、服务设施(一)营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设备,公示求助电话或设置呼叫按钮,保持标识醒目、通道畅通,并确保求组电话有人接听,呼叫按钮响应几十。(二)营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并同意装贴标识。(三)营业网点应张贴或防止小心地滑、小心台阶等提示或标识,雨雪天气应配备防滑垫。(四)营业网点可根据实际需要配备折叠轮椅等设备,并保持洁净和正常使用。三、服务流程

2、(一)主动迎入:当发现行动不便的客户要进入网点时,大堂经理、保安应主动迎接,并协助客户或其陪同人员通过抬、扶等方式将客户迎入营业厅内。如客户需要,可提供轮椅方便客户使用。参考话术:您好!欢迎光临!我们来帮您!/小心台阶!/请慢一点(二)安排入座:大堂经理安排客户在爱心专席就座,礼貌询问客户业务需求,告知将为其安排业务办理窗口,并提供必要的填单指导和身份证复印等帮助。参考话术:请坐!请问您要办理什么业务?如果需要的话,我们可以为您提供爱心窗口办理。(三)启用爱心窗口:大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况,并告知启用

3、爱心窗口暂停对外叫号。(四)做好客户告知:大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解,避免引起误会和不满。参考话术:这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,感谢您的配合!(五)协助办理:大堂经理引导或协助客户至爱心窗口办理相关业务,请跟我到爱心窗口办理业务。(六)礼貌送别:业务办理完毕,大堂经理协助客户收好物品,将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。参考话术:携带好您的物品,注意安全,请慢走!四、服务要点(一)服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,充分体现对残障人士的尊重,不得..整理分享..WORD完美格式歧视、漠视、刁难

4、、推诿客户。(二)提供服务时应充分尊重客户意愿,对于能够独立办理业务或明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理。(三)提供抬、扶等帮助时,要注意安全,避免发生摔倒必要时保存视频、音像资料第二章视觉障碍客户服务篇一、客户识别通过观察客户面部及行为特征、所持辅助工具、携带导盲犬、由客户主动出示相关残疾人证件,或陪同人员介绍等方式进行识别。二、服务设施(一)营业网点应在门外张贴允许导盲犬进入的标识。(二)营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识。(三)营业网点应配置助盲卡、有定位点的密码输入器:有条件的网点可配置盲

5、文版银行业务指南、机等服务设施。三、服务流程(一)主动迎入:当发现视觉障碍的客户要进入网点时,大堂经理、保安应主动迎接,并协助客户或其陪同人员将其扶入营业厅内。参考话术:您好,欢迎光临。我是大堂经理xxx。我来帮您!/请小心台阶!/请慢一点!盲文密码输入器或语音报数点钞(二)安排入座:大堂经理安排客户在爱心专席就座,礼貌询问客户业务需求,告知将为其安排业务办理窗口,并提供必要的填单指导和身份证复印等帮助。参考话术:请坐!请问您要办理什么业务?我们将为您提供爱心窗口办理,请稍等。(三)启用爱心窗口:大堂经理到爱心窗口了解

6、柜员当前业务办理情况,并告知启用爱心窗口,暂停对外叫号。(四)做好客户告知:大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解,避免引起误会和不满。参考话术:这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,的配合!(五)陪同办理:大堂经理引导或协助客户至爱心窗口,并在柜台全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理。在客户签字或办理业务时,大堂经理或柜员应主动向客户提供助盲卡,方便客户办理业务。参考话术:您好,请跟我到爱心窗口办理业务。..整理分享..WORD完美格式视觉障碍客户业务处理规范:视觉障碍客户来我行办理个人业务时,可以采取以下方式之一:

7、1.亲属陪同。以本人办理的形式办理相关业务,陪同的直系亲属作为见证人,出示关系证明及身份证件,在相关凭证上以“亲属全程见证:xxx”签字。双方证件一并留存。2.公证代理。视觉障碍客户以经过公证的委托书,指定代理人办理,以代理方式办理并签名。该类业务规定须由本人办理的,须客户本人与代理人双方同时到场签名,并在公证文书中证明客户的的盲人身份。双方证件一并留存。3.单独办理。视觉障碍客户独自来网点办理业务,大堂经理应主动询问是否需协助办理业务。如客户办理业务需填单,大堂经理可协助客户填单,并在单据签名栏下方注明“代填写人xx

8、x”,但应由客户本人签名确认。然后大堂经理将客户引导至爱心窗口,协助客户办理业务,并于当天营业终了对录像进行备份。以上任一方式下,盲人客户可使用按手印加盖本人名章的方式代替签名。手印留存方式为:红色印油+手指(按照大拇指、食指、中指、无名指、小指的优先顺序)。(六)礼貌送别:业务办理完毕,大堂经理协助客户收好物品,将客户送至营业厅

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