客户服务热线案例与分析

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1、.客户服务热线案例分析找出错误之处并指出正确方法:拨打热线客户为A客户服务人员为B◆B:喂!你好。A:你好,我是××的一个用户……◆B:我知道,请讲!A:是这样,我的手机这两天一接电话就断线……◆B:那你是不是在地下室,所以收不好呀。A:不是,我在大街上都断线,好多次了……◆B:那是不是你的手机有问题呀?我们不可能出现这种问题!A:我的手机才买了三个月,不可能出问题呀。◆B:那可不一定,有的杂牌机刚买几天就不行了。A:我的手机是爱立信的,不可能有质量问题……◆B:那你在哪买的,就去哪看看吧,肯定是手机的问题!A:不可能!

2、如果是手机有问题,那我用×××的卡怎么就不断线呀?◆B:是吗?那我就不清楚了。A:那我的问题怎么办呀,我的手机天天断线,你给我交费呀!◆B:你这叫什么话呀,凭什么我交费呀,你有问题,在哪买的你就去修呗!A:你这叫什么服务态度呀,我要投诉你!……◆B:挂断……错误之处:_________________________________________________________________________________________________________________________________

3、___________________________________________________________________________正确回答:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4、_____________________【点评分析】......这是一个投诉失败的案例。在整个这段对话当中,客户服务人员都犯了哪些错误呢?◆服务用语不够规范。“喂,您好!”这是很普通的接听电话的礼仪,而作为客户服务电话的接听,应比这个礼仪要更近一步,就像我们刚才说到的,他应该报出自己的工号和单位。◆投诉的处理过程当中,都在不断打断客户的谈话,违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会,需要有一个倾听者,能够理解他,同情他,帮助他,客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的,应该说这个客户属于“分析型客户”。◆客户

5、服务人员在接待他的时候,没有给客户一个倾诉不满的机会,而是推卸自己的责任,把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。极端客户投诉处理的实战练习案例客户:我已经排了二十分钟的队了!你们究竟在做什么?!这么一点事情需要那么长的时间吗?!【点评分析】极端客户有些可能是难缠的客户,是很严重的挑战。根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤:第一步,要受理投诉,首先要道歉。第二步,对事情做出合理的解释,说明原因。第三步,需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。第四步,迅速告知顾客问题的解决方案,并付诸行动。第五步,再次向顾客表示歉意,表明

6、我们要改进服务的诚意和决心。第六步,要谢谢客户对企业的惠顾。这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。客户:你们又把我的电话费算错了!我自己算的这个月的电话费最多200元,可你们的电话单上竟然有500元,你们是不是抢钱啊!我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去!【点评分析】第一步是立即受理,真诚道歉,缓和气氛,让顾客感到受重视。第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。第三步迅速对事件作出合理的解释,说明原因,争取客户的理解。第四步告知顾客解决方案,并付诸行动。第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意

7、和决心,最后感谢顾客对企业的惠顾。......客户:你们的服务太差劲了!你们在三个星期前就说很快能修好,可是到现在还没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我不管!我今天一定要取到机子,否则你们就赔偿我的全部损失!【点评分析】(1)受理,道歉,缓和气氛,让对方受到重视。(2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解,这是很重要的。(3)马上告诉客户解决方案。(4)最后再次表示歉意,感谢他的惠顾。客户:这件事完全是你的责任,我觉得你非常不称职!我现在要见你们经理,把你开除掉!【点评分析】步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是,需要

8、向客户陈述自己的原因,争取顾客对自己工作的同情和理解——(1)不是去理解和同情客户了,因为他要求把你开除掉。这时候,需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说:“非常抱歉,我刚刚做这项工作时间不长,经验不足,希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失,我再次向您表示歉意。”然后,告诉他解决方案。(2)再次表达歉意

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