如家酒店标准题库

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2、纲表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点考核内容城区运营助理运营经理前厅经理/副理客房经理前台服务员客房服务员工程维护员一、酒店基本知识1.如家介绍1)掌握如家愿景、使命、价值观、服务理念☆☆☆☆☆☆☆2)了解酒店产品设计理念、标准2.服务礼仪1）熟悉酒店员工仪表仪容和服务礼仪标准☆☆☆☆☆☆☆2）掌握前台、客房、餐厅的服务标准用语3.酒店安全1）了解酒店安全设施与制度☆☆☆☆☆☆☆2）了解安全服务员的岗位职责、工作内容和每日工作流程☆☆☆　　　　4.员工手册1）了解酒店员工薪资福利政策☆☆☆☆☆☆☆2）了解酒店员工

3、请假制度和奖惩制度☆☆☆☆☆☆☆二、前台岗位技能　1.岗位须知1）了解酒店前台的基本功能、设施设备☆☆☆　☆　　2）熟悉前厅经理/副理和服务员的岗位职责、工作内容及工作流程3）掌握前台安全制度和相关应急预案2.操作技能1）掌握前台设施设备使用技能☆☆☆　☆　　83详情请登录：www.nferp.comwww.uobou.cnwww.diaow.net深圳市思诺硅胶制品有限公司专业生产批发：厨房硅胶用品，蛋糕模、滤器、垫子、手柄、微波炉硅胶碗、垫子、托盘、刀叉、调羹、蒸锅等及各种硅胶生活用品www.snsilicone

4、.comwww.snsilicone.com.cnwww.snsilicone.hkhttp://szsngj.en.alibaba.com/http://szsinuo818.cn.alibaba.com/2）全面掌握PMS系统、家宾系统门卡系统和电子门卡系统的操作技能3.接待服务1）熟悉各类客源的预定、入住接待和访客登记流程☆☆☆　☆　　2）掌握电话接听和转接流程4.帐务处理1）全面掌握现金记账、房间挂账、离店结账服务☆☆☆　☆　　2）熟练掌握催帐、分账等帐务处理流程5.住客服务1）全面掌握问询、叫醒、商务、行李

5、寄存、租借物品、贵重物品寄存等服务流程☆☆☆　☆　　2）熟练掌握家宾会员办理、积分查询、金卡升级、换卡等服务和操作标准6.协助服务1）全面掌握开门、留言、洗衣、换房、VIP接待、物品赔偿、遗留物品等服务流程和操作标准☆☆☆　☆　　2）了解特殊客人服务管理要求三、客房岗位技能　1.岗位须知1）了解客房的基本布局及功能☆☆☆☆　☆　2）熟悉客房各岗位职责、工作内容和每日工作流程3）掌握客房安全和消防制度2.操作技能1）掌握客房抹布的区分和使用☆☆☆☆　☆　2）熟悉清洁剂、清洁工具和各类指示牌的正确使用3）全面掌握客房清洁

6、技能4）掌握工作车、工作间的清理、消毒及摆放标准5）熟悉对讲机和钥匙的使用要求3.清洁服务1）掌握客房清洁服务的注意事项☆☆☆☆　☆　2）熟悉各种房态的客房清洁流程和标准3）全面掌握铺床操作标准和技巧4）熟悉客房物品的摆放标准5）掌握杯子清洗消毒操作流程83详情请登录：www.nferp.comwww.uobou.cnwww.diaow.net深圳市思诺硅胶制品有限公司专业生产批发：厨房硅胶用品，蛋糕模、滤器、垫子、手柄、微波炉硅胶碗、垫子、托盘、刀叉、调羹、蒸锅等及各种硅胶生活用品www.snsilicone.co

7、mwww.snsilicone.com.cnwww.snsilicone.hkhttp://szsngj.en.alibaba.com/http://szsinuo818.cn.alibaba.com/6）掌握客房清洁质量标准4.公共区域清洁1）了解公共区域清洁服务的注意事项☆☆☆☆　☆　2）熟悉不同功能区域的清洁操作标准3）了解公共区域清洁质量标准5.计划卫生1）掌握计划卫生的制定、实施标准☆☆☆☆　☆　2）熟悉计划卫生的操作要求6.住客服务1）全面掌握进出门、检查退房、DND房、洗衣等流程的服务和操作标准☆☆☆☆

8、　☆　2）熟悉客房特殊事件的处理标准7.协助服务1）熟悉工程报修、遗留物品处理程序☆☆☆☆　☆　2)掌握棉织品的收发和使用要求四、餐厅岗位技能　1.岗位须知1）了解餐厅的基本布局、设施设备及功能☆☆☆　　　　2）熟悉餐厅主管、服务员及厨师的岗位职责、工作内容3）掌握食品卫生和安全制度2.操作技能1）掌握餐厅基本清洁技能☆☆☆　　　　2）熟悉餐厅