测试分析实施报告客户关系管理系统设计

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1、案卷号日期＜客户关系管理系统＞测试分析报告作者：第二组完成日期：2007.12.1签收人：签收日期：修改情况记录：版本号修改批准人修改人安装日期签收人11测试分析报告（GB8567——88）1引言在本系统项目的前一阶段，也就是需求分析阶段中，已经将系统用户对本系统的需求做了详细的阐述，这些用户需求已经在上一阶段中对来往单位较多的公司、各小型货物企业的实地调研中获得，并在需求规格说明书中得到详尽得叙述及阐明。本阶段已在系统的需求分析的基础上，对客户关系管理系统做概要设计。主要解决了实现该系统需求的程序模块设计问题。包括如何把该系统划分成若干个模块、决定各个模块之

2、间的接口、模块之间传递的信息，以及数据结构、模块结构的设计等。在以下的概要设计报告中将对在本阶段中对系统所做的所有概要设计进行详细的说明。在概要设计对客户关系管理系统所做的模块结构设计的基础上，对系统进行详细设计。在以后的软件测试以及软件维护阶段也可参考此说明书，以便于了解在概要设计过程中所完成的各模块设计结构，或在修改时找出在本阶段设计的不足或错误。1.2背景系统建设的必要性目前，中国中、小型企业的各项工作流程都是以面向生产的方式来组织实施的；其作用在于把业务流程（客户信息管理、查询和反馈信息管理和查询等）实现计算机化。由于该系统是面向生产、面向企业内部的；

3、因此，在新形式下该系统是以客户为中心的经营模式。11以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的中、小型企业运营环境下，越来越多的企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提企业运营竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施CRM系统是必然的趋势。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入

4、的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之向关系的新型理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之卓有成效的“一对一”关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户关系管理（CRM）的实施，要求“以客户为中心”

5、来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。可见，客户关系管理（CRM）的理念要求企业必须完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的有效

6、的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入。1.3定义l负载测试：负载测试是通过逐步增加系统负载，测试系统性能的变化并最终确定在满足性能指标的情况下，系统所能承受的最大负载量的测试。即11测量系统在某一负载级别上的性能，以保证系统在需求范围内能正常工作。负载级别可以是某个时刻同时访问系统的用户数量，也可以是在线数据处理的数量。例如：应用系统能允许多少个用户同时在线？如果超过了这个数量，会出现什么现象？应用系统能否处理大量用户对同一个页面的请求？l压力测试：压力测试

7、是通过逐步增加系统负载，测试系统性能的变化，并最终确定在什么负载条件下系统能性能处于失效状态，并以此来获得系统能提供的最大服务级别的测试。通俗地讲，压力测试是为了发现在什么条件下系统的性能变得不可接受。可见，压力测试是一种特定类型的负载测试。例如，访问一个页面的响应时间规定位不超过1秒，负载测试就是测试在在响应时间为1秒时，系统所能承受的最大并发访问用户的数量，而压力测试就是测试系统在最大（极限值）并发访问用户数量下，系统的响应时间，例如1分钟（定义为效状态）。l疲劳强度测试：实际上是测试系统的稳定性和可靠性，在一定负荷条件下，系统持续运行一段时间后，系统的综

8、合性能表现。l大数据量测试：大数据量测