彬县创建省级文明县城窗口行业实地考察任务分解表.doc

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1、彬县创建省级文明县城“窗口”行业实地考察任务分解表测评内容考察行业考评标准数量要求责任单位责任人备注Ⅲ-23“窗口”行业规范化服务医疗1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开；2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟；3）医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位；4）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生；有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。随机抽查三级医院、二级医院各1个。2处均符合上述标准为符合。全部卫生局席

2、坤谋商业零售1）营业员文明用语，礼貌待客；2）消防安全设施完好；3）开展行业诚信建设，服务承诺制度公示；4）无假冒伪劣、“三无”、过期商品；5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。随机抽查大型商场、大型超市各1处。2处均符合上述标准为符合。全部工商局胡广明公交1）公交车站站牌完好，用字、注音规范；2）车况良好、设施齐全，路别标志清晰、准确，车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话；3）车身内外保持清洁；4）准点发车，无违章驾驶、停靠等现象；5）司乘人员按规定佩带、放置服务证件；6

3、）按规定报清站名，用语规范，耐心解答乘客问询。随机抽查公交线路3条（从起点站搭乘，行程分别为5站次）。3条均符合上述标准为符合。全部交运局李选盈Ⅲ-23“窗口”行业规范化服务出租汽车1）设有出租标志和服务卡，车内卫生，车况良好；2）驾驶员仪表整洁，用语文明；3）驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物；4）计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无斩客现象；5）无违章驾驶现象，无拒载现象。从火车站、长途汽车客运站随机搭乘出租车各1辆次，行程分别为5公里。2辆次均符合上述标准为符合。全部交运局李

4、选盈车站1）车站广场无拉客、贩票行为发生；2）排队购票，秩序良好；3）设施（垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等）完备、功能良好，站容车貌整洁；4）售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷；5）在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话；6）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。抽查铁路车站1处。符合上述标准为符合。全部交运局李选盈银行1）环境整洁，设施齐全；2）各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿；3）设置“1米线”或叫号系统；4）工作人员坚守岗位，服务文明、快

5、捷；5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。随机抽查银行营业网点3处。3处均符合上述标准为符合。全部农、农发行、建、工行；信用联社、长安银行各行行长邮政1）营业场所环境整洁，设施齐全；2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；3）公开收费项目、收费标准、办事制度；4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。随机抽查邮政营业所2处。2处均符合上述标准为符合。全部邮政局何阳Ⅲ-23“窗口”行业规范化服务电信1）营业场所环境整洁，设施齐全；2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；3）公开收费项目

6、、收费标准、办事制度；4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。随机抽查电信营业厅2处。2处均符合上述标准为符合。全部电信局胥宝辉宾馆1）有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施；2）娱乐等服务明码标价；3）消防安全设施完好；4）客房干净，无异味；5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。随机抽查宾馆2家（二、三星级宾馆各1家）。2处均符合上述标准为符合。全部工商局胡广明旅行社1）导游带团要佩戴胸卡；2）使用普通话讲解，用语文明；3）服务规范，不索取小费，不误导游客消费；4

7、）服务承诺制度公示；5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。随机抽查国内旅行社2家。2处均符合上述标准为符合。全部旅游局张骋环卫1）清洁工着装统一，遵章守纪讲安全；2）生活垃圾每天清运，确保场地清洁；3）垃圾车（容器）完好整洁，无溢、跑、冒、漏、滴现象。随机抽查垃圾中转站2处。2处均符合上述标准为符合。全部城管队王鹏供电1）办公区域整洁；2）制度健全，收费标准公开；3）服务承诺制度公示；4）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。抽查供电公司（站）营业点2处。2处均

8、符合上述标准为符合。全部电力局电力有限责任公司王尊良宁祖战Ⅲ-23“窗口”行业规范化服务燃气/供热1）办公区域整洁；2）服务收费项目公开，收费出具统一的票据；3）服务承诺制度公示；4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。随机抽查煤气或供热公司的营业所3处。3处均符合上述标准为符合。全部住建局杨建涛风景园林1）环境整洁、有序、优美；2）便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等）完备，功能良好；3）有对老年人免费开放制度；4）有投诉处理机制。随机抽查公园2处。2处均符