百货公司顾客关系管理研究学位

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1、学校代码：10036同等学力人员硕士学位论文Y百货公司顾客关系管理研究培养单位：国际商学院专业名称：企业管理研究方向：市场营销作者：XXX指导教师：XXX论文日期：二〇一四年三月ResearchontheCustomerRelationshipManagementofYco.,LTD学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位

2、论文作者签名：2014年2月17日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文;学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：年月日导师签名：年月日摘要顾客关系管理（CustomerRelation

3、shipManagement,CRM）,是一种旨在改善企业与顾客之间的关系，对顾客的详细资料进行深入分析，利用互联网技术和信息技术,提高顾客忠诚度和满意度的企业管理机制。Y百货公司自成立之初，得益于品牌优势、环境氛围和服务水平，吸引众多高端人士成为忠诚稳定的顾客群。由于市场竞争日益激烈，百货业市场格局不容乐观，加之Y百货公司自身面临的困难和不足，实施顾客关系管理势在必行。针对Y百货公司实施顾客关系管理的现状，笔者查阅大量顾客关系管理的相关文献和资料，特别是百货行业的实践案例，进行细致分析和深入研究。经研究发现，通过实施顾客关系管理对顾客进行细分和维护，能够巩固并提高顾客的归属感和认同度。本论

4、文的主要内容是：首先讲述了CRM的理论及应用；解释了Y百货公司实施顾客关系管理的必要性和可行性；介绍了顾客关系管理的实施目标；重点阐述了Y百货公司实施顾客管理的各项举措：通过顾客细分达到明确目标客群及策划服务措施的目的，CRM系统构建了会员分析管理评估的信息技术平台，通过制定实施流程和激励培训员工确保实施进程顺畅，策划多种活动形式形成与竞争对手差异化的优势，增进与顾客即时沟通的联络，构建CRM评估体系衡量并带动会员数量和消费金额的增长；最后探讨了Y公司CRM实施中存在的问题和不足，并提出了一些建议。关键词（小四号黑体）：顾客关系管理，以顾客为中心，满意度，忠诚度AbstractCustome

5、rrelationshipmanagement(CRM)isakindofenterprisemanagementmechanismwhichaimstoimprovecustomerloyalty,satisfactionandrelationshipbyusingInternetandinformationtechnologytoanalyzethecustomerdetailsdeeply.Yco.,LTDattractedsomehigh-levelcustomersasloyalandstablecustomerbaseduetoitsbrandadvantage,elegant 

6、atmosphereandservicelevelsinceitsestablishment.Because themarketcompetitiongetsincreasinglysevere,thedepartmentstoreindustryisnotoptimistic.InadditionthatYco.,LTDhasitsowndifficultiesandshortages,theimplementationofCRMisdefinitelyimperative.Theauthorlooksupalargenumberofrelevantdocumentsand dataaim

7、ingatthecurrentCRMsituationofYco.,LTD,andespeciallyanalyzesandresearchessomeactualcasesofdepartmentstoreindustry.Theresearchfindsthatcustomersenseofbelongingandidentitycanbestrengthenedandimprovedbysubdivid