当公司坏消息成为头条新闻.doc

《当公司坏消息成为头条新闻.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、当公司坏消息成为头条新闻■布朗·弗赖尔婴儿车翻倒，影星之女坠地受重伤。是推车人的过失，还是车子的问题？面对媒体的围追堵截，口碑一向甚好的生产厂家佳婴公司该如何度过此次公关危机格雷格·詹姆斯用力按下凌志车上的音响按钮，他在搜索早间新闻，收听到那个他打心眼里不愿意听到的报道。是的，101.7兆赫正在播送美国911报警台的实况录音，收音机里传来一个刺耳的惊恐声音：“来人哪！快来人！孩子！”一个少女在尖叫，“她，她，噢，她的头受伤了！她全身是血！天哪！这不是我干的！”格雷格突然感到一阵恶心，但他强迫自己听下去，收音机正在播送事件的最新报道。“正如我们昨晚所报道的，三个月大的女婴是奥斯

2、卡奖得主尼奇·内尔金和西莉娅·温斯顿夫妇的女儿。她目前仍处于昏迷状态。医生们暂时还不能肯定她是否能恢复过来。当时这个女婴正躺在婴儿推车中，推车突然失控，顺着内尔金夫妇在月桂谷家门外的车道滑了下去，车子翻倒后，女婴严重受伤。”格雷格驾车驶进公司停车场时，报道仍在继续。“今晨，内尔金先生在医院向各大媒体的记者称，事故责任人是婴儿推车的制造商——位于艾奥瓦州府得梅因市的佳婴公司。他暗示将提起诉讼。到目前为止，该公司还没有任何表态。我们今天将继续跟踪事态的最新进展。”格雷格皱起了眉头，伸手关掉了收音机。这一切真像一场噩梦。从昨天晚上起，那个可怕的911录音，以及内尔金的诉讼威胁，就成

3、为媒体争相报道的头条新闻，这好比在他头上悬了一把剑，无从躲闪，无处逃避。他一边熟练地把车停靠在预留车位，一边无奈地叹了口气，自言自语道：“我今天必须做出一个声明了。但是……”他困惑地想，“我到底应该说些什么呢?”一进公司大门，格雷格看到公关经理简·本森正满脸焦灼地在大厅等他，她想知道老板是否已经听到召回产品的呼声。简抓着格雷格的胳膊，压低嗓门紧张地说：“格雷格，我们这次遇上了大麻烦。我的电话都快被打爆了。CNN和ABC电视台都在我的语音信箱里留了话。他们的记者正在往这儿赶呢，他们要求你对外发布声明。现在我还没给他们任何回话。”她停顿了一会儿，一边打量着格雷格紧锁的眉头，一边小

4、心翼翼地说：“哦，我已经在互联网上查过了。有三家网站把这件事列为头条新闻，称我们为‘害婴公司’。今早消费者协会也在它的网站上登出了一项调查，询问网民是否认为我们有必要召回婴儿推车，已经有100多人认为应该召回。人们现在都在七嘴八舌地谈论这次事故，说什么的都有。我们必须表个态了，不能再拖了。”“立即召开全体紧急会议，”格雷格回答说，“我要所有的管理人员在一小时内赶到会议室，就此事整理出一份完整的简报，统一对外口径。”他的目光掠过简忧虑的面容，宽慰她说：“别担心，我们能控制住局面。”问题究竟出在哪儿“一切都来得太快了，”格雷格进了电梯，呆呆地看着电梯门关上，心中暗想，“内尔金事件

5、昨天晚上才发生，今天一下子就冒出一大堆人说三道四。奇怪，他们原先怎么从不吱声?”他噘起嘴。“我还没来得及搞清楚到底发生了什么，更别提考虑召回产品了。可是……”他痛苦地想，“看来，这次美国消费者产品安全委员会(CPSC)要替我做这个决策了。”格雷格在记忆中搜寻着。事实上，在他执掌佳婴公司的10年里，从未遇到过真正意义上的公关危机。而且，在公共关系方面，公司做的一直还挺不错。1975年，公司的合伙创办人兼当时的CEO西蒙·利维森慧眼识珠，从一大群精明强干的候选人中挑选格雷格担任销售部领导。在销售和市场营销副总裁这个位置上摔打了多年之后，格雷格又被任命为首席运营官。再后来，利维森一

6、跃登上了董事会主席的宝座，格雷格顺理成章地接替了他的位置——成为公司的CEO。那时，格雷格已经在佳婴公司奋斗了足足20年，当他踌躇满志地接过权杖时，兴奋的心情难以言表。他爱孩子，他和妻子有3个孩子。有时，他感到自己这辈子干这干那，仿佛最终就是为了经营这样一个婴儿用品公司，生产婴儿床、婴儿活动座椅、婴儿推车，以及各种玩具，满足小家伙们的各种需要。由于在销售和运营部门任职多年，格雷格对这个1200人的公司了如指掌。在他心里，公司就是自己的孩子。对于公司的良好声誉和口碑，他个人一直引以为豪。经销商和零售商一直都很忠诚；公司股东向来也很支持管理层；在那些父母读物上，“佳婴——婴儿的最

7、佳用品”的广告随处可见。总体说来，外界对于产品的评价是积极的，媒体也表现得非常友好。过去几年来，虽然行业整体销售呈相对平缓之势，但凭借新的产品——折叠式婴儿推车，佳婴公司的销售业绩得以保持较高的水平。1997年公司首次推出该产品，并定期推出各种时尚色彩的新品，从覆盆子的深紫色到蓝莓色，再到鲜艳的橘红色，每一种颜色都取自自然界中果实的斑斓色泽。那么消费者方面的反响如何呢?格雷格在沉思：“我们接到的消费者投诉日渐减少，特别是几年前实行了满意度保证和五年保修制度后。”当然，这并不意味着公司的管理层没有遇到过挑