物业工程部服务品质提升标准.doc

《物业工程部服务品质提升标准.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、物业工程部服务品质提升方案序号工作界面工作目标衡量标准关键流程节点一、形象1办公环境（办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等）办公环境整洁、干净、整体视觉良好每日由品质专员对办公环境进行检查，符合公司标准1.首先掌握《作业指导书》主要内容；2.每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕；3.每月度统计此类信息，≥5次者扣除品质分4分2客服仪容仪表（着装、表情等）整洁大方的仪容仪表，给客户留下良好的形象每日由品质专员对办公室工作人员进行检查，符合公司（着装、精神风貌）”标准3公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示干净整洁、标识完好、内容有

2、效（无过期、无盖章、无残损、无脱落等）每周由品质专员牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合公司标准。每周五下午14:00至16:00由品质专员牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果4宣传类工作提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系以《作业指导书》为衡量标准1.由品质专员按照《作业指导书》计划性安排宣传内容；2.任何宣传内容均有客服经理进行审核，项目负责人批准；3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。二、内部工作服务质量1公共设备运行、维保电梯2.1.1电梯开启与关闭确保电梯正常开启、关闭，无任何因此而造成的安全事件

3、1.物业客梯24小时开启，2.每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯，3.每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯1.在开启自动扶梯，须确认无人时才能启动及关闭。2.业务特殊要求需专享用梯的,工程经理批准后方可进行。3.工程经理每周抽检1次扶梯开关时间是否正确。4.做好《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。2.1.2电梯运行巡查确保电梯不带故障、安全运行1.每周对直梯机房巡视1次（室内温度、卫生、屏内各电器动作情况，曳引机运行情况）。2.每日巡视电梯运行状态3次（轿厢运行状况，声响、平稳性、平层精度等）。3.每月查看直梯底坑1次。1.巡视时发现问题能及时解决

4、的,及时解决；不能及时解决的，通知维保方并作好记录。2.工程主管每周抽检1次。3.巡视人员做好《电梯运行日巡查记录表》和《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。2.1.3电梯维保、检修确保电梯不带故障、安全运行1.外包单位每半个月进行1次维保，相邻两次维保不少于15天，电梯维修技工必须现场跟踪；2.维修保养人员在对电梯进行保养、检修时，应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌；3.检修完成后搞好现场卫生。1.外包单位工作人员工作前须到工程组值班室签到。2.《维修工作单》须得到工程主管签字确认。3.发现违规维修保养时,报工程经理对其下发整改通知。4.扶梯的

5、一般性维保工作须在闭店后进行；垂直电梯的一般性维保可在不影响客户使用的情况下进行。5.维保单位提供维修记录，由工程主管确认维修效果。2.1.4电梯紧急故障处理确保电梯紧急故障处理时措施得当，无任何再生性安全事件发生1.电梯技工发现紧急故障须立即通知工程经理，同时上报项目经理；2.工程经理立即通知维保单位进行检查。1.扶梯停机由电梯技工进行重新启动；2.重启失败时，汇报工程经理并通知维保单位；3.直梯停机先停止直梯电源；4.启动直梯困人解救预案。注意事项：维保单位进入检修程序并完成后，电梯技工及工程经理检查、确认，并填写《特别事件报告》上报项目经理。2.给排

6、水系统2.2.1给水系统备巡查确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能1.每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。2.每日对浮球阀检查1次。3.每月抄录水表数据时，对主要的管道及阀门进行检查。4.对上述检查形成记录。工程经理每周抽查一次水泵房并检查记录表单。2.2.2给水系统维保、检修确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能1.每周对水泵房卫生清洁1次。2.每年对电机轴承加油1次。3.给水系统发生故障时，由工程主管组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。工程经理每周抽查一次水泵房并检查记录表单，维修记录必须填写完整，与

7、其维修计划、采购文件、维修照片等一起存档、保存。2.2.3排水系统巡查确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生（漏水、损坏电梯等）1.每天对污水泵、污水坑巡视1次。2.特殊天气（暴雨、台风）时每小时对地下室出口排水情况进行检查。3.查看现场的巡查记录。工程经理每周抽查一次污水泵、坑巡视效果及对应的记录。2.2.4排水系统维保、检修确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生（漏水、损坏电梯等）1.每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物；2.排水系统发生故障时，由工程主管组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。工程经理每季度抽查一

8、次污水泵维保效果及对应的记录。2.2.5雨排系统巡查确保雨排系统正