急诊护患关系沟通技巧

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1、急诊护患关系沟通技巧圣祝平南京江宁区第二人民医院，江苏南京211103【关键词】急诊科；护患；沟通随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通日益引起人们的重视，良好的沟通能使“干戈化为玉帛”。护患沟通适应于生物—心理—社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理要求，满足患者日益增长的自我保健的需求。众所周知，急诊科是医院的窗口，是进入医院的前站，在这里，每天我们都要接触到形形色色的人，来来往往的人流中，他们的身份复杂难测，其中以就诊门急诊病人居多，但也不乏前来问路的、咨询者，护理人员就要学会察言观色、灵活机变，否则，如果刻板呆滞，很容易引起不必要的纷争和不快。急诊科就诊看似简单，其

2、实很有技巧，比如看到有患者来，要礼节性地站立就诊，如病情较重，就要立即搀扶或接力安置到病床，、轮椅和平车上，或马上起身，当我们面对身心俱疲、遭受病痛折磨的患者时，只要我们有足够的诚意，多为患者着想，多体谅患者的难处，从细节入手，多用点心思，多给予患者人文关怀，使医患双方紧闭的心扉为彼此敞开，不但医患关系将会更加和谐，还会收到意想不到的医疗护理效果。急诊护患关系的特点是:建立的时间短，要求高，矛盾多。患者往往是起病急，患者家属心情急，在这种状况下医护人员如没有良好的服务态度，很容易引起纠纷。由于环境和就诊患者的非凡性造成了护患冲突的好发地区，因此要非凡注重护患关系的技巧，运用沟通的方法来处理各种

3、纷乱繁杂的人际关系，始终以理智的态度抑制非理性的冲动，用良好的服务态度和同情心去接待每一位患者，将会不断提高我们的服务质量。1建立良好护患沟通前提良好的护患关系是建立在互相理解、互相支持的基础上，护患关系的好坏，主要取决于双方的相互理解程度，但相互理解有很大部分是通过护理人员与患者的沟通来实现。对有些护士来说使用“您好、请、谢谢、对不起”用语时会感到有些别扭，我们可以运用沟通里面的移情法来冲破这个难关。所谓移情法就是互换位置，从对方的角度来感受。试问:“如果我是患者，希望对方怎样接待我?”是想听到温和的“您好，请问您现在哪里不舒服?”还是一句生硬的“哪里不舒服?”，无论从哪一个角度说大家都愿意

4、听第一句，那我们何不用礼貌用语接待患者呢?让我们抓住宝贵的三分钟：如站立迎接，主动问候，端上一杯水，使用尊称，热情接待和介绍，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好基础，创造一个很好的沟通前提。2把握沟通技巧2.1首先要设身处地为患者着想，针对患者的病情急、变化快的特点，我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉着、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况。随着社会的不断进步，对急诊的作用又有了更高的要求，患者对急诊医疗和服务又有了新的标准，单凭医院先进的仪器和急诊人员单纯熟练的操作技能已不能更好的体现“以人为本”的现代急救意识，狭隘的

5、认为“急诊很急，无暇顾及心理问题”的观点已经过时[1]。主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者，要一视同仁，用真诚的态度促进和维持良好的护患关系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，对各项检查治疗是否感到满足，治疗操作时要主动与患者沟通，给予适时关怀、同情、安慰和鼓励，并在仔细熟练的同时，有意识地转移引导患者的有意注重，减轻甚至消除患者的疼痛等等，这样，就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作，患者满足度也会提高。2.2对患者的需要及时做出反应，急诊患者普遍存在着急躁、忧虑、惧怕心理，都认为自己的病最严重，都希望最迅速、最优先的救治。若医护人

6、员的行动稍有怠慢或稍有无所谓的心理，都会引起患者及家属的不满。护士一定要对患者所反应的信息做出及时的反应，这样不仅可以及时处理患者的问题，满足患者的需要，而且让患者感受到关心温暖及重视，促进了护患关系。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求，引起急诊患者的误会，因此应了解急诊患者心理，用恰当的语言向患者家属进行解释和精神安慰，避免使用刺激性和冲突性语言。2.3随时向患者提供有关健康的信息有的护士抱怨急诊工作忙，没有时间，其实我们在为病人体检、治疗和护理时，就是最好的传播健康信息的时机。也是病人最需要、接受最快的时候，这就要求我们急诊护士要抓住一切机会随时随地向患者提供有关的健康信

7、息。3护患沟通中应注重的问题3.1注重及时沟通对激惹性高、发脾气的患者，护士应表现宽广的胸怀用救死扶伤、仁爱的理念对待患者，态度暖和诚恳，运用技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，利用一切可以利用的机会，体现出指导与合作的新型护患关系。3.2注重语言的艺术性在急诊室的患者家属最突出的一个心态是焦虑，视医护人员为“救星”，因此，首先要保持镇静，要以救死扶伤的高尚医德形象，用高度负责、同情而又恰当的语言向