酒店vip客人接待手册

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1、酒店VIP客人接待手册酒店VIP客人接待手册141.目的：1.1酒店各部门在VIP接待过程中各司其职，相互配合，使酒店的VIP接待工作更完善。2.程序：2.1VIP的等级:1）VIP的A级划分：----政府部门定义：政府部门副省级以上官员。----各国驻华大使。----国际知名人士。----总经理指定的客人。2）VIPB级划分：-----政府部门定义：厅级、副市级以上官员。-----合约单位的高层领导。-----国内知名人士。-----其它审批权限人员的指定客人。-----消费大户（只享受物品的配备，视情况决定是否迎送；同时结合销售积分活动给予意外的“惊喜”）。3

2、）VIPC级划分：----各旅行社、酒店、公司的关键业务经理。----其它各部门经理申请的客人。4）VIPD级划分：----酒店常客。----销售人员申请的客户。2.2审批权限:A级：总经理B级：副总经理C级：房务总监、销售总监D级：前厅部经理、销售部经理、宾客关系部经理2.3接待人员：A级：总经理、副总经理、销售总监、房务总监、宾客关系部经理B级：副总经理、销售总监、前厅部经理、宾客关系部经理C级：相关的部门经理、宾客关系经理14D级：销售人员、宾客关系经理2.4客房内赠送物品布置标准：A级：A.豪华水果篮1个（60元）（外宾以一瓶红酒及一块奶酪代替）。B.鲜花

3、篮1个（35元）。C.精美点心及巧克力1碟（10元）。D.迎宾酒1瓶（10元）。E.报纸1份（中文或英文）（1－10元）。F.欢迎函和董事长名片、总经理名片。B级：A.水果篮1个(40元)(外宾以一瓶红酒及一块奶酪代替)。B.盆花1个(25元)。C.点心或巧克力1碟（10元）。D.报纸1份(中文或英文)（1－10元）。E.欢迎函和总经理名片。C级：A.水果盘1份（25元）。B.盆花1个（15元）。C.报纸1份（中文或英文）。D.级：A:水果盘1份(10元)。B:瓶花1支（2元）。3.VIP客人的信息报告途径及审批：1)总经理室2)销售部或各部门A.VIPA、B级由

4、销售部填写《VIP接待申请单》，并下发各部门。B.VIPC、D级由各部门填写《VIP接待申请单》，并分发各部门。注：后附《VIP接待申请单》3.1接待流程3.1.1VIP客人抵达前141)销售预定部:A.根据VIP贵宾预订单的有关要求，提前在电脑中锁定所需的房间类型和房号并与房务部确认。若所要房型紧张需总台协调（如：控房或限住）。B.及时将贵宾的身份、人数、行程、结帐方式和特殊要求以内部通启形式通知相关部门。C.在电脑中准确输入房价(免费房除外)，并按贵宾的特殊需求输入服务信息。2）前厅总台接待：A.根据销售预定部的要求为VIP客人排房（房间紧张情况下），并请宾客

5、关系经理批准后送客房部、餐饮部及相关的部门。B.分房程序为：首先满足VIP客人，然后按正常排序。如遇A级VIP接待任务，必要时，应对相关楼层上下、左右及电梯进行控制。C.当班总台员工必须准备好“入住登记表”和“欢迎卡”、磁卡钥匙，确保所有的内容准确无误。D.根据预订单或该贵宾的客史记录完成预先登记工作，打印出《临时住宿登记表》。E.准备好贵宾的贵宾房卡和房间钥匙。F.若该贵宾有传真等，需装入留言袋内与《临时住宿登记卡》放在一起，并由宾客关系经理查房时放入指定的房间。3）礼宾部：A.酒店大堂门口礼宾员上岗均戴白手套(24小时),在VIP车辆到达酒店门口时,应立即迎接

6、并帮助开车门。B.安排各环节的工作，确保岗位各工作程序及服务达到五星级贵宾接待标准。检查有关行李运送车辆、行李网、国旗（贵宾国旗）等物品的完好状况，以确保相应服务设施设备的完好。C.安排好班次，调派出部分业务熟练的行李员做好VIP贵宾住店、离店期间的行李接送工作。D.门童行李员按标准着装，热情问候，主动地为每一位到店的贵宾服务。E.行李员在贵宾抵店前1个小时从总台领出钥匙并确保准确无误。F.贵宾抵店前3个小时，按要求完成指示牌设置，升旗和铺欢迎红地毯的工作。G.车队提前2小时做好一切准备工作，提前40分钟到达机场等候。G.贵宾抵店前半个小时，行李员在指定岗位随时待

7、命。4)总机：A.预先检查电话总机所有设施的使用状况，发现问题及时维修，确保在贵宾住店期间各设施运作良好，并做好出现问题应急补救工作的准备方案。B.安排好相应的班次，安排好业务熟练的员工充实一线服务，使电话总机全天候均能为客人提供快捷、周到的服务工作，确保服务程序的顺畅准确。14C.按要求提前做好预订房间的市话、长途电话的开通和检查工作。D.加强员工的安全保密意识，严格执行电话转接、留言、叫醒等服务工作程序。5)宾客关系经理：A.宾客关系经理需认真查看预订单和电脑，熟知预订的有关内容和具体要求。B.准确掌握贵宾住店期间的宴请、会议、餐饮等活动的地点、时间等安排。C

8、.准确掌握