【论文材料】大型超市顾客满意度测评指标体系的构建与应用_以成都欧尚超市为例

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1、2008年第11期改革与战略NO.11,2008第24卷（总第183期）REFORMATION&STRATEGY（Cumulatively,NO.183）大型超市顾客满意度测评指标体系的企业发展论坛构建与应用——以成都欧尚超市为例马义华，叶祥凤EN（成都信息工程学院，四川成都610103）TER[摘要]近几年，随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国，中外大型超市之间的竞争日趋激烈。文章在借PR鉴国内外学者关于顾客满意度研究理论的基础上，结合我国大型超市行业对满意度研究的实际，以对成都欧尚超市的调查情况IS为依据，构建了大型超市顾客满意度评价指标体系框架，并

2、通过实证分析找出影响大型超市顾客满意度的关键性因素，提出了E大型超市提升顾客满意度的对策建议。D[关键词]大型超市行业；顾客满意度；市场调查；评价体系EV[中图分类号]F713.32[文章标识码]A[文章缟号]1002-736X(2008)11-0196-04ELOPOntheConstructionofIndexSystemforCustomerSatisfactionDegreeofSupermarketM—TakeChengduAuchanasExampleENMaYihua,YeXiangfengT(ChengduUniversityofInformation

3、Technology,Chengdu,Sichuan610103)FORAbstract:Inrecentyears,retailtradetycooninmanycountrieshasrushedintoChinasuchasWalmart,CarrefourandDieMETRO.UThecompetitionbetweenChina'slocalcompaniesandthoseforeignretailersaregettingserious.TofocusonthecustomersatisfactionMdegreehasprofoundvalueont

4、heoryresearchandrealitysignification.Basedonthedomesticandabroadresearchesoncustomersatisfactiondegree,combinedwiththepracticeofsupermarketindustryinChinaandthedataofAuchaninChengdu,theindexsystemforcustomersatisfactiondegreeofsupermarketisestablished.Andthenthekeyfactorsarefoundout.Fin

5、ally,relevantsuggestionsareproposedforthedevelopmentofsupermarketinChina.Keywords:supermarketindustry;customersatisfactiondegree;marketinvestigation;evaluationsystem前言购买和消费情况的评价，是关于企业过证研究，分析影响大型超市顾客满意度去、现在和未来业绩的一个基础性评价的关键性营销因素，以期推广到大型超顾客满意是指顾客认为超市的努力指标。累积的顾客满意度以顾客满意度市零售业之中，对该行业未来的经营管已经达

6、到或超过其预期的一种感受。理和经济回报之间的联系为焦点，驱使超理及顾客满意度营销战略的制定提供参解这个定义的关键词是感受。顾客满意市从提高顾客满意度的角度来研究顾客考。中小型超市因为经营功能和监测管度是指顾客在使用某种产品或享受某项满意度的基本理论。顾客满意度是一种理上与大型超市行业有些差异，但亦可服务以后，形成的满意或不满意的态从消费者角度客观进行评价的一种手参考此评价体系，进行满意度指数的度。顾客满意度具有两种不同的概念，段，并一直被作为判断一个超市是否具监测。即某种特定交易的顾客满意度和累积的有竞争优势的一种度量方法，也被作为顾客满意度。从某种特定交易的角度来度

7、量商业经济运行健康状况的晴雨表。一、超市行业顾客满意度的研究理念看，顾客满意度是对某次交易的事后评笔者针对微观层面大型超市行业顾价，可以提供关于特定产品或服务的评客满意度测评而进行研究，构建了大型1．基本理念。超市行业中的顾客价信息；相比较而言，累积的顾客满意超市的顾客满意度指数模型，并以成都满意主要包括理念满意、行为满意和视度是对不同时间段的产品与服务的总体欧尚超市为例进行满意度调查。通过实听满意三大部分。[作者简介]马义华（1979-），男，成都信息工程学院管理学讲师，管理学硕士，研究方向：土地资源管理和企业管理；叶祥凤（1969-），女，成都信