门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策

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1、从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策【摘要】目的：分析导致护理投诉的常见原因，建立预防机制，最大限度地减少纠纷的发生。方法：对输液引发的各类投诉进行分类汇总，以正确认识和分析其发生原因。结果：究其引发投诉的原因主要有服务态度问题，其次是自身素质、护理质量、医疗收费等问题。结论：要最大限度地减少护患纠纷和投诉，护理人员必须提高服务意识、优化服务理念、提高综合素质、严格执行护理操作规程和各项规章制度、提

2、高护理质量和自我保护意识。【关键词】护理投诉分析防范　　随着人民生活水平的提高、医学知识的普及和法制观念的增强，患者自我保护意识也不断提高，对医务人员期望值也不断攀升，医疗纠纷的发生率也呈上升趋势。门诊输液室作为医院的最前线，是医疗投诉的易发地，护理人员稍有疏忽就有可能导致护理投诉的发生。因此，正确分析输液室护理工作中的隐患，制定对策提高输液室护理工作质量和服务水平，减少医疗投诉的发生具有重要意义。1临床资料课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发

3、，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果　从我院1998～XX年间全部护理投诉中择出涉及门诊输液室投诉共计43起，通过对医患双方提供的陈述材料、相应依据及医学原始资料进行整理分类和统计分析，归纳出引起护患投诉的原因。结果.1患者一般情况投诉患者年龄0～72岁，其中婴幼儿19例，20～40岁14例，40～60岁5例，60岁以上5例。文化程度：大专及以上学历者20例，高中9例，初小10例，文盲4例。.2投诉原因静脉穿刺未一针见血12例占%，没有严格执行查

4、对制度致配错药、换错静滴药3例占%，服务态度生硬解释欠详尽20例占%，观察不仔细致液体外渗未及时发现3例占%，医疗收费不满2例占%，其他原因如抢救药品准备不全、贵重物品丢失、等候时间过长3例占%。分析讨论.1从资料分析结果上看，因服务态度问题导致的投诉占了%，居第一位，说明医务人员的服务意识有待进一步提高。随着社会经济的发展和病人维权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高，而医务人员的服务观念、服务行为没有因为当前社会对医疗护理服务质量期望的提升而改变，换位思考和服务意识不强。另一方面，注射室承担全院门诊注射工作，任务较繁重

5、而护理人力资源相对不足，无充足时间与患者解释、沟通，这些都可引起患者不满，导致投诉。课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果.2业务技术不过硬，注射未能一次成功。尤其是婴幼儿，增加了患者的痛苦又未及时道歉或措辞不周导致投诉也比较多。.3工作责任心不强，不按操作规程要求工作。如三查七对不严格，配错药、换错瓶；巡视不到位，未及时发现

6、意外情况等说明护理人员的个人素质有待提高。.4护士缺乏法律意识，忽视病人的权益。对一些容易引起的护患纠纷认识不足；对违规行为引起的严重法律后果缺乏充分的认识；另外忽视病人的知情同意及隐私等权利引发的护患纠纷也日趋上升。.5病人对医疗收费存在不解。近年来由于医疗体制的改革及医疗收费的不断增长，当医疗收费负担过重，尤其病情未能缓解时，病人或家属则有埋怨情绪，而输液室作为就诊的最后一步，护士首当其冲成为病人发泄迁怒的对象；再加上病人或家属询问时个别护理人员态度冷淡、不耐烦，便导致投诉。.6从投诉者一般情况中看，文化程度高者投诉比例较高，

7、说明越有文化的人对医疗护理水平的要求也越高；在年龄分布上，因婴幼儿输液引起的不满所占的比较也较高，说明家长们对儿女的重视胜过自己和小儿静脉穿刺的不容易性。对策课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果.1增强服务意识，提高服务质量。医疗主体在重视医疗质量的提高、医疗环境改善的同时，更要顺应病人的心理需求，大力推行人性化服务。护理人

8、员应转变服务观念、优化护患关系；应树立“以人为本”、“顾客至上”的服务观念，提高主动服务意识，为患者提供宾馆式人性化服务。多与患者的家属进行沟通解释，并注意语言艺术，要善于倾听，化解矛盾和分歧[1]，体现理解和关爱；重视患者需求，多进行换位思考，最