顾客价值理论研究概述

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1、从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果顾客价值理论研究概述摘要：通过分析顾客价值理论研究的背景,总结顾客价值的不同定义、理论模型及其动态性的相关研究。通过对近几年国外研究新进展的分析,可对我国企业发展提供一些理论支持。关键词：顾客价值;理论模型;顾客价值动态性一、顾客价值研究背景自从哈佛大学波特教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后,人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、裁员等多方面来阐述企业应当如何建

2、立竞争优势,但是这些努力的根本都在于组织内部的改进,而当这些努力不能以市场为导向,其产品和服务不能被顾客所认同,也就无法建立起企业真正的竞争优势。当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时,人们开始转向企业外部的市场,即从顾客角度出发来寻求竞争优势。Woodruff提出,企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值(SuperiorCustomerValue),才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。正因如此,客户价值已成为理论界和企业界共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源。二、顾客价值的概念及分类早在195年,Drucker就指出,顾客购买和

3、消费的决不是产品,而是价值。尽管学者们课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。Zaithaml在198年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:(

4、1)从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta、Monroe都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;(2)从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值=(单个情景的利得+关系的利得)/(单个情景的利失+关系的利失),认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(totalepisodevalue)衡量。此外,Butz、Good2stEin也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建

5、立起感情纽带。在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于)实课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感

6、知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。同时,很多学者都从不同角度对顾客价值进行了分类。Sheth等人把客户价值分为五类:功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值(epistemic)和条件价值。Burns结合客户评价过程,把客户价值分为产品价值、使用价值、占有价值和全部价值。Woodruff、Flint则将其分为实受价值和期望价值。通过以上分析不难看出,虽然学者们对顾客价值的理解有很多,但都是从交换的角度来看待价值,并认同感知价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡。从顾客价值的概念中,我们不难总结出顾客价值的几个基本特征:(1)顾客价值是顾客对产品

7、或服务的一种感知,是与产品和服务相挂钩的,它基于顾客的个人主观判断;(2)顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡(trade-off),即利得与利失之间的权衡;(3)顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果,再到客户所期望的目标,具有层次性。三、顾客价值的理论模型(一)Kotler的可让渡价值理论Kotler是从顾客让渡价值和顾客