《客房服务与管理》课程教学大纲

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1、《客房服务与管理》课程教学大纲一、课程性质与任务《客房服务与管理》是屮职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全而地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学牛的实际应用能力。二、课程培养目标课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。“客房服务与管理”课程的具体教学

2、目标包括:知识目标、能力目标和素质目标。知识目标：（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内涵和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准

3、；（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容;(14)掌握事故和特殊情况处理的方法和要领;(15)了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。能力目标：(1)能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；(2)能够初步掌握客房布置和装饰的方法(3)能够掌握客房常用专业英语词汇的听说写(4)能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张屮式或西式床；(5)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；(6)能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；(7)能够掌握开夜床的方

4、法和标准；(8)能够掌握领班客房卫牛检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；(9)能够掌握VIP客人接待的程序和标准；(10)能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法(11)能够掌握地面清洁与维护保养方法；(12)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；(13)掌握客房人员配置和工作安排的方法；(14)掌握客房部员工培训的主要内容和方法。素质目标：通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上述是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。四、学时分配表

5、1:课程总学时分配「恿课时周数/周课时理论课实践课卖际教学课时考核冲掉（节假）7218/434306444表2：课程实际教学课时分配［元理论课内容理论模块学时实训课内容实训模£•元客房服务与管理概述6实训项目1：现场教学4•元客房卫生质量控制6实训项目2：中式铺床实训项目3：西式铺床实训项目4：走客房清扫实训项目5：开夜床实训项目6：领班查房44422•元对客服务与质量管理6实训项目7：VIP接待2•元公共区域卫生4实训项目8：地毯除渍2•元客房安全管理4实训项目9：消防设备使用与事故处理2•元客房设备用品管理4实训项目10：设备保洁与维护2•元客房人力资源管理4实训项目11：业务

6、培训2计34学时30学《客房服务与管理》技能实训大纲一、实训对象：旅游服务与管理专业学生学期：2007-2008学年第一学期二、制定技能实训大纲的依据《客房服务与管理》技能实训大纲是根据《客房服务与管理》课程教学大纲的实训教学要求而制定的。三、实训教学课程的性质与任务1、课程性质：在旅游服务与管理专业教学计划中，本课程处于客房服务与管理理论教学与客房服务与管理专业实习Z间，是学生接受客房服务职业技能训练的重要环节。2、课程任务：通过实训，使学生接受客房服务职业技能的训练，使学生了解客房服务的主要内容和原则，实际掌握客房服务技能，增强学生业务操作能力；同吋，可以提高学生在客房服务方面

7、的动手能力和分析问题、解决问题的能力，同时形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。四、基本理论知识本课程理论知识包括卧室清洁、做床、开夜床、卫生间清洁的一般原则和方法。五、基本技能要求通过本课程的教学，应使学生：1、熟悉酒店客房布局、房内设施和物品。2、熟悉客房服务工具并能熟练使用。3、掌握客房服务的内容、程序及服务规范。4、熟练操作客房服务。六、实训项目（详见以下各表格）七、考核方式及评定方式餐饮服务管理实训是旅游管理类专业学生的必修课，实训成绩单独考核