江西省城市公共汽车客运服务规范

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1、江西省城市公共汽车客运服务规范（试行）第一章总则第一条为规范江西省城市公共汽车（以下简称公交）客运服务行为，提高服务质量，促进公交事业发展，为乘客提供安全、便捷、经济、可靠的客运服务，依据《江西省道路运输条例》等法律法规，制定本规范。第二条本规范适用于本省公交企业及公交驾驶员、乘务员、调度员等从业人员（以下简称从业人员），是监管和考核城市公共汽车客运行业服务质量的重要依据。第二章经营企业第三条城市公共汽车客运经营企业应建立客运服务、安全生产等内部管理制度，制定从业人员的安全操作规程。第四条城市公共汽车客运经营企业应组织从业人

2、员岗前培训。道路运输管理机构应对企业的培训工作进行指导，并组织考试，考试合格者颁发从业资格证。第五条城市公共汽车客运经营企业应建立行车调度管理制度，根据客流规律编制线路运行计划及应急调度预案。第六条城市公共汽车客运经营企业在经营期内，不得擅自变更线路运营方案，暂停或终止经营。第七条城市公共汽车客运经营企业应当制定城市公共汽车客运突发事件应急预案，遇有抢险救灾和突发事件等特殊情况时，应当服从当地人民政府的指挥调度。第八条城市公共汽车客运经营企业应建立服务质量监管部门，设置服务监督电话，及时接待和处理乘客咨询和投诉。第三章站点、

3、站牌、站名设置第九条站点设置应实行统一管理、资源共享，符合城市规划建设要求。第十条首末站应具备下列设施：（一）有相应的调度室、驾乘人员休息处、公共厕所；（二）有候车廊（亭）和无障碍设施；（三）按照国家标准设置统一的公交站牌和服务导向；（四）设服务窗口、投诉电话和线路图，公示乘车规则、票价和服务承诺;第十一条站点管理应符合下列要求：（一）站内客运秩序良好，保证乘客候乘安全；（二）运营车辆进出站有序，在规定位置上下乘客；（三）站点设施工作正常、环境整洁；（四）安全、消防、保卫、卫生等符合相关规定；第十二条途经站点应按道路或区域统

4、一式样设置，力求遮阳蔽雨，做到无张贴、无破损，整洁完好。第十三条途经站点侯车亭在满足服务功能的基础上可依法发布商业广告，应保证10%以上发布公益广告，商业广告不超过50%。第十四条站牌应按道路或区域统一规范设置，做到内容统一、文字规范、准确清晰，尽可能亮化。第十五条站牌应标明线路编号、首末班车时间、本站站名、沿途站名、行驶方向等服务信息，制作线路示意图。第十六条站点与站牌应加强维护，保持清洁、完好，发现被污损、覆盖、毁坏或歪斜、字迹模糊、色彩脱落、照明失效的，应及时恢复。第十七条站名应注重形象性、标志性，有利识别、方便群众。

5、第十八条站名应符合以下要求，依法设置，不得实行有偿冠名。（-）一般应使用所在道路、标志性建筑物、公共设施、名胜古迹、重要机关或企事业单位的名称；（二）尽可能保留市民熟知、长期使用的站名；（三）多条线路同站的应标注同一站名，不得一站多名；（四）临近交叉路口的站名应尽量标注所处地片区名；（五）景区站名须用中、英文标注。第四章公交车辆第十九条公交车辆应经道路运输管理机构审验合格；车辆运营时应随车携带道路运输管理机构核发的《道路运输证》。第二十条运营车辆应符合下列要求：（一）技术性能符合国家GB7258《机动车运行安全技术条件》有关

6、服务技术标准和环保要求。（二）驾驶门或相应两侧车身应喷印经营企业名称和服务投诉电话，其字体颜色应与车身颜色明显区别。（三）车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置，车门上设置儿童免费标志线。（四）车内显著处放置当班驾驶员、售票员有效信息的服务监督牌。（五）车内通道平整，通道内不得设置加座。扶手柱、拉手杆、吊环齐全、装置牢固，时钟等显示数据基本准确。（六）车窗玻璃完好，闭合后不漏水，推拉或升降灵活，顶窗开闭灵活，闭合后不漏水。（七）钱接式车辆伸缩篷完好，不漏水，较接处防护装置牢固、安全。（A）车厢地板、盖板、内

7、侧围护板、顶盖护板完整牢固。（九）在车厢侧窗上方设置乘车线路图、票价、乘客服务投诉电话和道路运输管理机构投诉监督电话，在驾驶区标示“请勿与驾驶员谈话”，在车门内侧标示“请勿靠门”、"当心夹手”，在醒目位置标示"请勿吸烟"、'‘请勿将头手伸出窗外”及“请勿乱扔杂物”等。（十）设立老、弱、病、残、孕等照顾专座。（十一）按规定配备有效灭火器、安全锤。有条件的车辆应配装发动机自动灭火装置。第二十一条双层车除应符合第十五条要求外，还应符合下列要求：（一）上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏。（二）上层车厢内标注“上层车厢请勿站立”、“请勿打

8、开车窗以防挂伤”提示语。（三）上下楼梯的乘客头部易碰触部位安装防护设施。（四）楼梯口标注"上下楼梯注意安全”提示语。第二十二条无人售票车除应符合第十五条要求外，还应符合下列要求：（-）安装投币箱、刷卡机、后车门安全监视器。（二）设置具有普通话播报功能和音量控制功能的报站器，并逐步增设站名显