酒店员工通用行为规范

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1、酒店员工通用行为规范—仪容仪表：项目规范BI不允许备注部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力，整体清洁。微笑是全体员工最起码应有的表情。1、迟到早退，擅自离开工作岗位。2、无精打采，一副懒洋洋的样子。3、扎堆聊天或干私活。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁，自然色泽，切勿标新立异。有头屑和异味。面容脸，颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸颈及耳朵保持干净（长发者应用头花束起）。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹，披头散发。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班

2、时不在工作场所内吸烟、吃东西、饮酒，以免散发烟味或酒气。异味'污垢，指甲过长。衣服1、工作时间内穿着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。2、工作服应保持干净'平整。3、在工服内穿着衬衣的情况下，必须把工服的拉链拉到顶端；在工作服内没有穿着衬衣的情况下，拉链最低不可低于领口两公分。4、制服外不得显露个人物品，衣'裤、口袋整理平整,勿显鼓起。5、西装制服（现场主管）按规定扣好纽扣，衬衣领'袖整洁，纽扣系好，裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。仁制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚

3、、衣袖。2、衣服不合身，过大过小或过长过短。3、冬装和夏装混合穿。4、擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。鞋员工穿白色球鞋，鞋面、鞋侧保持干净整洁。nn（现场主管）穿深色皮鞋、鞋面要擦亮，以黑色为宜。K鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不试擦。2、穿着运动鞋、拖鞋。□□男员工应穿黑色或蓝色袜子。女员工热天应穿肉色丝袜，冬天应穿深色棉袜。袜子有破损或不穿袜子。工牌工牌佩带在左胸显眼处，保持平整、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。二、行为举止:项目规范BI不允许备注整体姿态端正，工作中做

4、到：走路轻、说话轻、操作轻,有礼貌。精神萎靡不振，而无表情，态度冷漠，做事粗鲁。接听电话1'接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸'笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。2、通话内容要简短：每次3-5分钟为宜。3、如拨错号码要道歉。4、接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2。5厘米。仁不报单位名称和自己姓名。2、使用过于随便的语言。3、说话口齿不清。4、没听清楚对方谈话内容时没有复述。5、通话时间过长。6

5、、用力掷话筒。7、趴在桌子上接听电话。9、接听电话时，没有捂上话筒与别人讲话。进出管理处办公室K进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。2、主动跟办公室内工作人员打招呼。3、清楚向办公室内人员说明来意。1、未敲门进入。2、进入室内直接打断别人谈话。3、擅自翻看办公室内资料。指引方向为顾客指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。K使用一个手指头。2、手势高过头部或低于腰

6、部，幅度过大或过小。3、眼睛看地上或别处。4、擅自接听电话。工具楼道内等区域进行清洁服务时,应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。2、在仓库领用工具应及时登记，并保持仓库内的整洁、有序。3、员工在使用工具过程中，应注意作业工具姿势的规范。4、工具应保持干净整洁，在下班时，应把使用的工具清洗干净'摆放整齐，保持仓库'临时储藏室整洁'规范。5、毛巾、拖布须清洗干净,按规范姿势折叠、操作;水桶在下发时，需把商标撕；扫把把手开胶，应及时处理后方可使用；禁止使用矿泉水瓶装清洁洗剂，应统一规范。1、清洁工

7、具混用。2、领用工具不登记，工具随便摆放。3、将工具扛在肩上、拖着行走发出响声、不可随便摆放或放在明显位置，人不在现场（一般情况横放在边角位置）。na4、不允许未清洗干净的（黑而脏）工具出现在作业场所。5、毛巾、拖布应避免在客人面前清洗，在洗手间清洗时，如只有一个洗手间应退去作其他工作，给客人使用完毕后，方可清洗。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震动状，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

8、1、迟到，早退。2、培训期间在培训室进进出出。4.培训期间在培训室内接打电话。三、语言态度：项目规范BI不允许问候1、在任何工作场所，见到客人应主动问候，一般男性称呼“先生”、女士称呼“小姐”。对儿童可称呼为“小朋友”。2、与同事首次见面应主动问好。1、问候时面无表情或嬉皮笑脸。2、对同事的问候毫无反应。3、称一个单独的女性为妇女。4、态度不礼貌，侮辱性的称谓。5、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。乘坐电梯1、在上、下班时，只可乘坐货梯或消防梯，禁止乘坐客梯。2、确因工作需要乘坐客梯时，电梯一