宾客赏识计划

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1、海德尊客赏识计划一、目的：1、规范会员需求识别、收集的管理，挖掘尊客热衷于该项服务产品的真实原因，基于此工作作为策划、开展会员活动及提升全面服务的依据。2、针对13年高消费的会员群体，针对性地制定14年三地尊客赏识计划，以增值服务提升会员享受服务过程的惊喜和满意度，为尊客提供量身定做的服务。二、针对人群：1、首要尊客：包头30人，年消费15万以上；呼市10人，年消费9万以上；北京13人，年消费9万以上2、次要宾客：对酒店各项服务熟知的会员、常客三、责任部门及主要责任人：海德包头酒店：销售部、前厅部、客房部、中餐海港、菲彼餐厅、海德俱乐部责任人：

2、于泽彭云海德北京酒店：销售部、前厅部、客房部、中餐海港、温泉浴场责任人：王艳武海德呼市酒店：销售部、前厅部、客房部、中餐海港、浴场、海纳百川责任人：刘深然包钢海德酒店：销售部、前厅部、客房部、中餐科尔沁火锅、菲彼餐厅、海纳百川责任人：侯磊四、责任人职责及实施步骤：1、责任人每日到岗查看当日目标客户预订情况并制定《尊客赏识计划进度表》，作为当日VIP接待，在晨会上通报周知；2、通知责任部门周知并做好接待准备（适应于首要尊客：按照VIP接待流程：要求接待岗位熟知尊客并全部以姓氏称呼、优先接待优先服务、快速并最大限度满足尊客合理需求：可提供服务：依据

3、《会员手册》惊喜性的免升免费提供酒后代驾服务Vip接待流程：3、每日在尊客到店前提前为接待部门发放《尊客赏识计划进度表》，记录服务细节；收集会员、常客对某项服务产品的真实需求及对我们服务的期望；4、每周五汇总当周收集回的《尊客赏识计划进度表》，于周五中午12点前报至会员推广部（周五中午12点后接待的尊客顺延至下周汇总）o5、会员推广部每周汇总、分析《尊客赏识计划进度表》，完善大客户档案，至周六总裁会上汇报。例如:布尔顿定制坝答的饭从体验.辿斯金足迖样解舁的-：-“找们建立妙!客档糸-：-记录他们的僞好r-便得饭店能够为顾客捉供量身制作的服务。例

4、如-：-考虑个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客.这些信息会被存储在顾客记录里-当该顾客卜次预订房间时r-不tf他功处何处-：-即便他不提出相关要求r-他也能得创他楸出的房间.”五、收集途径：1、客人入店时提出的各种要求和需求，由接待部门员工收集填写，经部门经理每日回收评价后报至主要责任人。2、客房内意见征询表由客房部负责收集整理，经部门经理每日回收评价后报至主要责任人。3、销售人员从市场调研、走访、交流中获取信息，经部门经理每EI回收评价后报至主要责任人。4、大堂副理、餐饮、浴场营销人员根据尊客反馈、投诉中体现的需求进行信息汇编并填写《尊客赏

5、识计划进度表》经部门经理每日回收评价后报至主要责任人。穴、要求：1、酒店全员有责任主动收集尊客需求，并作为每日重点工作内容。2、子公司、各责任人加强重视并认真对待此工作。3、责任部门每周报《尊客赏识计划进度表》不得少于3份。尊客赏识计划进度表尊客姓名尊客类型消费区域观察细节（喜好）：预定房型、结账方式、酒水、谈论什么话题、喜爱菜品、陪同人情况、使用房间设施情况、尊客需求：对我们的期望：接待人签字：部门经理签字及意见：个人信息表要专用纸（IPID）,第一时间会籍经理短信问候建立关系。