提升服务质量24588

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1、提高服务质量2009年4月1FI愚人节，我接到了客户投诉屯话。在整个处理过程中我感到非常气愤，心情难以平静。因此，使有了些这篇文章的想法，真是不吐不快呀。2009年4月1H愚人节，我接到了客户投诉电话。投诉XX运维网络组在处理服务器应用部署问题时存在的不负责任的T作态度。事情经过我就不再这里详述7,我只想谈谈如何提高服务质量与服务意识。经过调查，事情很简单也很容易解决。但是，我听到的全是什么诸如历史遗留问题、以前的T作习惯问题等推卸责任的言语，没有一个人能够客观真正、准确的定位这个事件。我不想因为这样

2、的事件而处罚谁，因为处罚不是H的，提供给客户高质量的服务才是成绩。事情发生后大家都有理由，都有说出来让别人听上去有些道理的理由，但是，摆在我们而前的是客户的投诉，这是不争的事实！那些听起来推卸责任的言论在事实而前何等的苍白！我一直在想，到底如何才能提高员工的服务质量和服务意识？这是一门很深的学问。一、运维团队的定位在具体谈如何提高服务质量与服务意识前，我要让大家明确一点，明确各地运维团队的定位，说的再清楚些就是让大家明白自己是干什么的。我认为，工作定位是提高服务质量、服务意识的先决条件。1.服务于公司

3、的项口所谓“运维”就是运行及维护管理。字面意思很好理解，唯一不同的是具体的工作与公司项冃建设的性质相关。大家耍清楚，公司面前的项冃都是5年的长期投入型，政府的应用系统也是开发一个就上线一个，然后再开发新的。上线的系统就纳入了运维的管理范畴。按照正规的方式，在系统上线后应该有相应的培训、移交等过程，这样方可使运维工作有的放矢、事半功倍。但是，由于多种原因，这些工作可能没有开展，或成效甚微，那么即便如此，我们的运维工作就有许多可以出问题的借口吗？我认为不是的。运维工作的性质就是确保运行环境的安全、稳定，这

4、是根木。即使没有任何移交、没有任何信息、没有任何外援，运维团队的主管若把运行环境的安全、稳定当作生命一样重要的话，他们会采取哪些措施呢？他们是否会主动的采取措施，主动的收集信息，主动做一些可以预料到的或从过往的经验、教训中学到的，应该做的事情呢。因此，各地运维的弟兄们一定要清楚这个定位，为公司研发中心在运维工作上提供高效的配合是工作职责。同样也是为公司的发展做贡献。2.服务于政府各地运维的首要职责是服务于政府的电子政务建设，同时负责后期的运行维护。因此，服务于政府的工作职责我想是人家都清楚的。我想说的

5、是，由于政府的工作性质，为了便于开展工作，弟兄们上门服务过程中打的是政府网管中心或信息中心的旗号，对于人部分政府部门，这个部门的人还是很X的，在某些政府领导的渲染下可以说上句，这些情况也属正常，只要政府领导认可、客户不投诉，作为运营总监，我不会说什么。但是，我要明确的是,对待政府的态度，绝对不可以出现在对待公司内部及公司其他项目客户上，这是做运维服务的底线，也是高压线，任何这类事件被投诉后，必将得到严惩。1.服务于公司的战略一IT服务各地运维的员工已经明确的属于XXX公司，我们公司是一家以提供高质量I

6、T服务为冃标的企业。IT服务是我们的生命线，因此，服务质量、客户满意度是我们无限的追求。公司现在利用项1=1资源，在现在乃至今后会有更多的服务器托管、虚拟主机租用、服务器租用等项冃，这些T作均要求齐地的运维员工直接或间接的与客户打交道，你们的言行直接影响到公司在客户心目中的地方。作为一家以提供高质量IT服务为目标的企业，她把服务质量、客户满意度当作生命一样重要，她会允许有践踏公司形象的事件频频发生吗？在这里，请全体运维同时深思。下面是我在网络上找到一篇如何提供服务质量、提供服务意识的文章，需要同事们能

7、够从中得到一定的启发。二、如何提高服务质量服务质量的提高概括的说主耍包括两个方面：I一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。I二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件來说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信，相信自己并R实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。其次从软件來说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻捉醍口己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提

8、高这种意识，才能真止的提高我们自身素质，提高服务质量。三、如何提高服务意识在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位;我们要加强主动服务意识，不要等客户來要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想更的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一主要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。1•积