产品售后服务管理制度汇编

《产品售后服务管理制度汇编》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、WORD格式整理XXXXXXXX有限公司企业管理文件文件编号：20XXXXX--XX修改状态：X/A-1标题：售后服务管理制度修改时间：20XX年XX月XX日售后服务管理手册编制：XXX编制时间：审核：XXX审核时间：批准：XXX批准时间：XXXXXXXX有限公司201X-X-XX发布20XX-XX-XX更新学习参考资料分享WORD格式整理XXXXXXXX有限公司企业管理文件文件编号：00000000--XX修改状态：X/A-1标题：售后服务管理手册修改时间：20XX年XX月XX日XXXXXXXX有限公司产品售后服务管理手册1.目的明确公司各部门在产品交付及售后服务工

2、作中的职责、提高效率。规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。2.本制度适用与XXXXXXXX有限公司参与售后服务的所有部门。2.1本手册是对公司所有参与售后服务人员的考核细则。3.职责3.1XXX为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理、同时出具售后方案给售后服务人员。对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行登记、审核。3.2技术部负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的职责，必要时可直接参与售后服务工作

3、，并解决问题。3.3生产部负责派有专职技术的售后服务人员从事售后服务工作（XXXX可根据设备种类与人员技能推荐售后人员名单），负责及时加工、储备售后服务用的备品、备件。3.4销售部负责在售后服务过程中提供协调、信息、沟通方面的支持。同时负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。3.4.1销售部人员接到客户传真、电话、邮件等信息后，必须通知本客户销售员，有销售员实事求是的将用户现场的情况（是否具备安装、调试条件）调查清楚，如实反馈XXXX，有XXXX视情况安排安装、调试、维修事宜。对用户不具备安装、调试条件的，有不做调查、谎报信息，造成安装调试人员

4、反馈怠工浪费的销售人员，根据实际承担实际损失或通报批评，有XXXX呈报财务科，年底累计扣除。学习参考资料分享WORD格式整理3.4.2对质保期的限制，原则上公司主机质保开机之日起xx个月，发货之日起xx个月。配属电器质保发货之日起xx个月。未经允许合同不得将质保期延长。3.5供应部负责协调外购产品与配套部件所发生质量问题的处理。3.6质量管理者负责对售后服务中使用的备品、备件在领取中的相关手续进行监督、管理。1.售后服务所覆盖的产品范围4.1公司销售的本公司生产的产品；（如整机设备）4.2公司销售的外协类整机、整套类产品；（如整机设备、整套类电器）4.3公司销售的外协

5、类配件产品；（设备加工件。电器部件等）4.4公司销售的非易损类配件。（设备非易损类如主轴、压盖等）4.5公司的易损类部件；（如配件）4.6公司外购类易损件：（如机封、压力表、传感器类）2.售后服务内容产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。5.1质量保证期内售后服务公司只对4.1、4.4、4.5类产品提供质量保证期内售后服务5.1.1对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：5.1.1.1用户在遵守了《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件或整台套设备。5.1.1.2产品因用户使用

6、、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。5.1.2对4.2、4.3、4.6类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与5.1.1条相同，遵循首先通知外协方或供应商，由外协方或供应商提供售后服务的原则。如外协方或供应商无法提供售后服务，公司将为客户提供必要的售后服务。并在售后服务后有XXXX审核

7、所发生的全部费用，开具质量问题扣款单转至供应或生产部门。由供应或生产部门从外协方或供应商应付款或质保金中相应扣除本次售后服务费用。学习参考资料分享WORD格式整理5.2质量保证期外售后服务5.2.1对4.2和4.3类产品提供相同的质量保证期外售后服务；5.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品售后问题。5.2.1.2通过电话、传真、邮件等方式指导客户解决产品售后问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；5.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司实行有偿售后服务