东风本田售后业务流程管理手册

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1、东风本田售后业务流程管理手册第一章东风本田简介第一单元第二单元第三单元第四单元1-1第一章东风本田简介东风本［□简介东风本田哲学东风木出特约店概述东风本田特约店售后服务概述1-2口的1了解东风本田和特约店的发展2了解东风本［□的企业哲学3了解东风木田特约店的经营模式和经营方针4了解东风本田特约店售后服务的经营模式和经营方针5明确工作重点更好地开展特约店工作1-3东风本田发展简介第一单元东风本口发展简介1东风本田的历史演变东风木出汽车有限公WDHAC成立时间2003年7月16日武汉万通汽车有限公司成立吋间1993年注册资金2亿美

2、金注册资金2800万美金牛产能力12万辆产品CR-VCIVIC投产时间2004年2月1-4东风本田发展简介2东风本［H发展1-5东风本田发展简介3东风本t□特约店发展从2004年10月18日第一•家东风本田4S店-上海陆达店开业到2007年1月1日已经有114家东风木田4S店1-6东风本田哲学东风本田哲学第二单元基本理念公司宗旨经营方针形成的是东风本［□的企业文化是东风本田的特性基本理念东风木田同仁的基础信念公司经营方针东风木东风本H1管理政策企业文化1-7东风本田哲学1东风木出基木理念东风本田是一个迈向国际化且快速成长中的集

3、团在这个集团中我们创造环境使每个人都能胜任各自的工作愉快地发挥各自的特性东风本田的任何成就都是所有和东风本田有联系的人们共同努力的结果他们能够在联系屮建立分亨恵悦和相互信赖的关系东风本田基本理念是东风本田哲学的中心也是东风本田同仁的基木理念以人为木三个喜悦东风公司东风本田本田技研理念基木理念理念以人为本以人为木重个性关怀每一个人三个喜悦个喜悦关爱每一部车1-8东风本Q］哲学1以人为本东风木出的全部企业活动都是从人开始因此东风木出的以人为本来源于自立平等信赖这三个观点自立不拘泥于己有的概念自由地思维在自己的工作领域积极发挥东风木

4、出哲学2三个喜悦自主性并对其结果负责平等就是最人限度地努力认同每位员工的不同点并尊重个人的差异对于努力工作的员工不问学历性别年龄一律给予公平机会信赖每个人互相承认差异互相取长补短积极地发挥自己的作用能够诚心诚意的做到知识分享1-9三个喜悦是通过商品共享喜悦的将三个喜悦具体表现出来就是履行企业的社会责任由于我们这样做东风本田的存在才得到社会的认可才能成为社会所期待的企业购买的喜悦通过商品和服务不仅让用户感到满意而且让用户发生共鸣引起感动销售的喜悦我们用高品质的商品和周到热情的服务使用户得到满意并且把由此而得到的信赖关系培育下去在

5、这个过程中便产生了销售的喜悦创造的喜悦我们充分发挥各自的能力创造出超过顾客和特约店待的具有高价值的商品和务让每个人感到喜悦由此便产生了创造的喜悦1-10东风本田哲学2东风木出公司宗旨我们以建立国际企业为目标竭尽全力以合理的价格提供全球化高品质产品让广大用户满意我们的工作是由于购买东风本［□商品的顾客的存在才得到保障的所以我们时刻以世界最高水准的工作质量和企业为目标时刻冋报用户的满意度1-11东风木出哲学3东风本田经营方针请珍惜口由豁达挑战精神诚心实意的精神财富努力实践以下的东风本［□经营方针永葆青春和梦想重视理论创意和时间热爱

6、工作注重交流制定合理通畅的工作流程不懈地研究和努力同心协力共同发展1时间的基础想法3S时间是有限的资源如何利用这个资源是提高工作效率的关键为此努力做到以下三点简单集中速度简单Simplicity敏锐观察并深刻思考直至找到最简单的解决方法集中Concentration将有限的资源集中使用速度Speed快速地执行工作1-12东风本田哲学2三现主义在探究和解决问题上重要的思想方法是三现主义根据这个思想方法我们有必要采取下列行动现场到问题或是事件发生的地方现物借助人和技术的检验收集第一手资料现实利用在现场了解现实获得的资料进行现实的判

7、断1-13东风本田特约店概述第三单元东风木田特约店概述1东风本田特约店经营模式4SSaleServiceSparepartSurvey售后服整车销售Sale务Service为东风本Q］的产品提供售后服务信息反零配件Sparepart馈Survey纯正零部件供应东风本Q］和顾客Z自店使用销售间的信息反馈市场上信息的收集和传递1-14东风本II特约店概述2东风木田特约店服务理念当我们提供真诚负责高质量的专业服务时顾客就会感到最大的满足当我们提供优质的服务时自然而然地会使我们的顾客在更换他们的产品时也会更多地考虑东风本田的产品这样就

8、建立起相互之间牢固的纽带因此我们应努力得到用户共鸣与信赖1实现压倒的CSN012创造顾客价值3维持并提高顾客服务基础除此以外所有的售后服务部门和个人都必须以下述的五个基本行为为准则1提供的服务必须保证顾客能够连续并且舒适地使用东风木田的产品其中最重要的是完全彻底地进行PDI的