RHS2000呼叫中心说明书.doc

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1、RHS2000呼叫中心说明书北京仁和昌盛技术开发有限公司网址：www.newap.cn联系方法：谭俊华139113545452RHS2000呼叫中心说明书目录第一章、概述1第二章、RHS2000技术体系22.1消息总线32.2业务服务器32.3CTI服务器52.4ACD服务器62.5座席子系统92.6录音子系统102.7智能外呼服务器122.8管理子系统122.8.1座席管理122.8.2外呼权限142.8.3统计分析15第三章、应用模式173.1网络结构173.1.1语音板卡系统173.1.2交换机系统18

2、3.2典型应用193.2.1客服中心193.2.2电话营销203.2.3语音通知223.2.4自动语音233.2.5其他应用23第四章、关于我们254.1部分客户列表254.2联系我们26目录－IRHS2000呼叫中心说明书第一章、概述RHS2000呼叫中心是基于通讯、计算机和网络技术，包含了IVR、ACD、通话录音、TTS、语音识别、智能外呼、统计分析等子系统的沟通管理系统。RHS2000呼叫中心是基于Vxml技术的新一代呼叫中心中间件。Vxml是开放式的语音脚本技术，使业务开发更简单，与WEB服务结合更容

3、易，能最大程度的保护用户的投资。RHS2000通过丰富的功能节点、细致的事件处理，可实现几乎任意的业务逻辑；借助Vxml的开放性，支持ASPJSPPHP等脚本语言，可访问Oracle、SQLServer、DB2、MySql等任意的数据库，为关联系统提供丰富的交互接口。RHS2000可轻松实现以下各类应用：l客服中心12320公共卫生公益热线、公交客服热线、有线电视服务、电视购物、网络购物等等以用户呼入提供咨询服务为主的热线。要合理分配话务量，支持自助语音服务、挂机评分、挂机短信等功能。l银行热线除普通客服

4、热线的基本特征外，银行服务热线最重要的一个特点是：在与座席的通话中可能会需要把外线转接到自动语音，用户输入密码后，自动转回人工。l电话营销电话营销系统以呼出主动联系客户为特点，呼入少，呼出多。普遍遇到的是保险营销热线、信用卡营销、电信增值服务的推销等。此类系统最需要的是优秀的外呼算法、准确及时的客户资料预览。l语音通知系统设置一批号码，设定要广播的内容，呼出接通后，给被叫播放语音内容。典型应用是：自动催缴费、语音广告、调查问卷等。l自动语音应用比较模式比较多，例如：点歌、听歌、IVR、电话会议、一号通、电话回

5、拨、声讯服务等等，均是用户单方或多方通过系统交互的应用。北京仁和昌盛技术开发有限公司第27页谭俊华网址：www.newap.cn13911354545RHS2000呼叫中心说明书第一章、RHS2000技术体系RHS2000呼叫中心划分为：业务解析服务器、消息总线服务器、CTI服务器、ACD服务器、智能外呼服务器、录音服务器、座席子系统、管理子系统等八大子系统。RHS2000系统支持分布式的网络结构，以消息总线为核心，CTI、ACD、IVR、业务解析、智能外呼等通过总线进行实时交互。系统可采用双总线结构，避免出

6、现意外故障时，整个系统瘫痪。RHS2000系统支持多业务服务器模式，可将不同的业务设置在不同的服务器上，也可多个服务器执行同一业务，以应对大量用户的访问。北京仁和昌盛技术开发有限公司第27页谭俊华网址：www.newap.cn13911354545RHS2000呼叫中心说明书RHS2000支持多种接入方式混用，业务层面上无需关心用户从什么方向进入系统。1.1消息总线消息总线是RHS2000系统的核心组件、必选组件。消息总线的主要功能是各种消息的路由和传递。消息总线依据消息中携带的消息源、消息类型、通道号等数据

7、，把消息发往正确的目的组件。RHS2000系统采用双总线模式，两总线互为热备方式，所有的消息和数据在两个总线中完全相同，正常情况下只有一个总线工作。正在工作的总线称为主总线，另外一个称为备份总线。当主总线故障时，其他组件无缝切换到备份总线，不影响任何业务和服务。1.2业务服务器在语音类业务中，业务逻辑通过IVR服务与客户交互。在呼叫中心类系统中，IVR是给用户播放欢迎词、让用户选择需要的服务的部件。用户选择的服务种类，是ACD算法重要依据。在RHS2000系统中，业务服务器解析Vxml脚本，执行业务逻辑，通过

8、Vxml脚本访问WEB服务器，执行ASPJSPPHP等脚本，访问数据库，调取用户数据。系统也通过WEB服务器为关联系统提供数据接口。当业务逻辑执行到连接座席时，业务服务器发送资源请求消息给消息总线，由总线转发给ACD服务器，获取合适的座席数据，返回到业务服务器后，业务服务器发送控制指令给总线，到达CTI服务器，实现通话。业务服务器也是系统的必选组件。RHS2000的业务服务器支持基本的Vxml节