crm系统在高尔夫行业中的应用研究

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1、IIIIIllLIIIILIIIUIIIY2172080TheApplicationResearchofCRMSysteminGolfIndustrybyTanYiyunB．E·(CentralSouthUniversityofForestryandTechnology)2007AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofEngineeringSoftwareEngineeringintheGraduateSchoolofHunanUniversitySuper

2、visorProfessorYEBailongAssociateProfessorCHENHaoApril，2012湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。一各鼍而日期：2a／序歹月码日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和

3、电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密囹。(请在以上相应方框内打“√”)作者签名：导师签名：日期：砂／庳3月矽日日期：如，海歹月歹／弓日，1CRM系统在高尔夫行业中的应用研究摘要高尔夫运动在我国的快速发展，带动了我国高尔夫产业的兴起和飞速发展，特别是给高尔夫球场预定服务业提供了巨大的发展空间。传统的高尔夫球场预定管理思想、管理模式和管理手段已难以适应高尔夫行业快速发展的需求。为了提高企业的市

4、场竞争力，高尔夫行业需要建立一整套完善的客户关系管理系统(CRM系统)，整合客户信息，实现客户信息、销售信息等资源在企业内部的共享和集成，以适应企业发展的需求。本文分别从高尔夫球场预定服务业业务模型和系统平台建设方案设计两个方面进行了研究，设计了高尔夫球场预定服务业CRM系统，实现了该平台。文章主要工作内容如下：(1)分析了高尔夫球场预定服务业若干关键业务，针对高尔夫行业特有的管理模式和业务流程的特点，设计了高尔夫球场预定服务业业务架构与业务功能流程模型。对预定管理业务流程、客户管理业务流程、供应商管理业务流程、销售管理业务流程及服务管理流程等进行了深入分析，设计了高

5、尔夫球场预定服务业CRM系统的体系架构，并完成了系统功能应用设计。(2)设计了基于J2EE多层架构的Web开发框架下的高尔夫球场预定服务业系统解决方案，用于实现对客户信息、供应商信息等的全面管理和信息共享，提高企业的管理和运营效率。并运用面向对象分析和设计方法实现了系统的设计。(3)建立了面向高尔夫球场预定服务业的客户价值评价体系，介绍了对客户价值评价体系各指标权重进行计算的层次分析法，根据层次分析法可计算出客户的潜在价值和当前价值，按照计算结果把客户分为四种类型：双高客户、高潜值客户、高现值客户、双低客户。针对不同的客户类型建议采用不同的营销和服务管理方式，找出有价

6、值的客户，为企业节约营销和服务成本，提高企业的核心竞争力。本文结合了高尔夫球场预定服务业信息化建设的现实情况，充分考虑当前高尔夫球场预定服务业集中管控的管理模式，设计了适应高尔夫球场预定服务业的CRM系统，在高尔夫球场预定服务业中得到成功应用。其设计思路和模型对于其他行业的CRM系统建设亦具应用价值。关键词：客户价值评价体系；客户关系管理；高尔夫；层次分析法；高尔夫球场预定；客户价值工程硕士学位论文AbstractGolf。rapiddevelopmentinourcountry，leadingtotheriseandrapiddevelop．mentofgolfin

7、dustryinChina，especiallyprovidesahugedevelopmentspacetothegolfcoursebookserviceindustry．Thetraditionalgolfcoursebookmanagementthought，themanagementmodeandmanagementmeansarealreadydifficulttoadapttotheneedsoftherapiddevelopmentofgolfindustries．Inordertoimprovethemarketcompetitio