服务业员工情绪劳动对工作绩效影响的-研究

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1、万方数据二、深层体验与工作绩效关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．20(一)基于互动论视角的体验有利于改善绩效⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．20(二)凸显个人成就感的体验有效预测：工作绩效⋯⋯⋯⋯⋯⋯。20三、真实情绪表达与工作绩效关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．21(一)个体对组织情绪表达规则的认知影响绩效⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．21(二)无情绪失调的情绪表达行为影响工作绩效⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．21第四章服务业员工情绪劳动对工作绩效影响因素分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯23一、改善表层扮演因素分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．23(一)自我监控⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．

2、．23(二)自我呈现⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一24(三)讨好⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24(四)表达抑制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一24二、改善深层体验因素分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．24(一)注意分配⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．25(二)认知改变⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．25(三)自我说服⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一25(四)角色置换⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．25(五)情境选择⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．26(六)情境修复⋯

3、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．26三、改善真实情绪表达因素分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．26(一)内化性表达⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．26(二)自然流露⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一27四、影响因素集⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一27(一)影响因素分析思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．27(二)指标体系的构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．28第五章服务业员工情绪劳动对工作绩效影响实证分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯29一、数据采集⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．29(一)样本库⋯⋯⋯⋯⋯

4、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一29IV万方数据(二)问卷设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．29(三)采集结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．30二、数据分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．，31(一)可靠性检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一3l(二)指标权重分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一32(三)描述性统计分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一34(四)相关性分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一35(五)差异性分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．36三、结果分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

5、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．42第六章结论及展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯44参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．45附录l服务业员工情绪劳动调查问卷⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．48附录2调查问卷原始数据集⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．50致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．57攻读学位期间发表的学术论文⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一58V万方数据第一章绪论一、研究背景及意义(一)研究背景2015年3月5日，李克强在十二届全国人民代表大会第三次会议上指出：在经济新常态

6、的大背景下，我国经济转型与经济升级要求相适应。我国经济结构有了优化调整，总的经济增长中，消费的贡献率上升了3％，达到51．2％。服务业在经济结构中所占比例由46．9％上升到48．2％，服务业仍然是接纳就业人口最多的行业。进入21世纪以来，我国经济体制改革不断加深，经济产业结构布局得到升级调整，过去“重制造业轻服务业”的现象不断被打破，服务业在产业结构和经济成分中的比例不断提高，我国正在从以产品为主的经济向以服务为主的经济格局转变。与此同时，据统计，发达国家服务业所占的比重己超过75％。可见，全球大范围地步入了服务型经济时代。美国经济学家托夫勒(1970)曾指出，在不久的

7、将来，服务业将会超过制造业，逐渐过渡到更高级的体验消费经济模式。托夫勒将体验经济看作是是服务经济的更高形态。在经历了产品经济和服务经济之后，全球大范围的将步入体验经济时代。综上可以看出，无论是如今的服务经济还是更高级形态的体验经济，顾客消费的关注点已从产品和服务的质量向他们在购物和服务过程中的情感体验转移。这就要求服务性企业在满足商品和服务的质量的同时，更要关注顾客在商品和服务消费过程中的情感体验。服务经济的迅猛发展创造了更多的服务岗位，增多了员工与顾客交互的空间，服务业员工的礼貌、微笑和态度都凝聚在商品中成为了商品的一部分，员工的情绪劳