《DB21∕T1920-2011-房地产中介服务质量规范》.doc

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1、ICS03.080.99A12DB21辽宁省地方标准DB21/T1920—2011房地产中介服务质量规范点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（本稿完成日期：2011-11-16）2011-12-06发布2012-01-06实施辽宁省质量技术监督局发布DB21/XXXXX—2011目次前言II1　范围12　规范性引用文件13　术语和定义14　执业资格15　项目内容26　服务质量规范27　服务质量监督管理要求45DB21/XXXXX—2011前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由辽宁省质量技术监

2、督局提出并归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、沈阳德侨房地产经纪有限责任公司、沈阳福昌房地产置业有限公司。本标准主要起草人：邢超、王丽华、杨丹、房大明、杨明杰。本标准首次发布。5DB21/XXXXX—2011房地产中介服务质量规范1　范围本标准规定了房地产中介服务的术语和定义、执业资格、项目内容、服务质量规范和服务质量监督管理要求。本标准适用于房地产中介及房地产中介服务人员。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）

3、适用于本文件。GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号》中华人民共和国住房和城乡建设部中华人民共和国国家发展和改革委员会中华人民共和国人力资源和社会保障部令第8号房地产经纪管理办法3　术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1　房地产中介Realestatemedium为房地产转让、赠与、继承、抵押、租赁等提供咨询、居间服务的机构或组织。3.2　房地产中介服务Servicesofrealestatemedium为房地产转让、抵押和租赁等提供咨询、经纪的营利性服务活动。3.3　房地产中介服务人员Realestatem

4、ediumstaff经相关考试，取得相应的职业资格证书并经向主管部门注册生效，从事房地产中介服务的人员。4　执业资格4.1　企业执业资格4.1.1　具备工商营业执照。4.1.2　应当向当地房地产行政主管部门办理备案手续，具备为社会提供房地产中介服务的能力，房地产中介服务机构属于加盟经营的，应在店内明显标识。4.1.3　具备包括财务管理、档案管理、人事管理等企业基本管理制度。5DB21/XXXXX—20111.1.1　符合国家法律法规规定的其他经营条件。1.2　员工执业资格1.2.1　直接从事居间或评估业务服务的员工应取得国家或地方行业主管部

5、门颁发的职业资格，经向主管部门申请取得执业资格证书后方可上岗。1.2.2　依据相关部门规定，财务管理等岗位员工应取得相应资格证书方可上岗。1.2.3　员工应熟知与房地产买卖与租赁业务相关的法律法规和政策要求。1.2.4　员工应熟知与房地产买卖和租赁业务相关的各部门的操作流程，为客户提供专业的咨询服务。2　项目内容2.1　房地产中介服务项目2.1.1　为房地产转让、赠与、继承、抵押和租赁等提供咨询的服务。2.1.2　为房地产转让、赠与、继承、抵押和租赁等提供居间的服务。3　服务质量规范3.1　店铺环境3.1.1　标识3.1.1.1　店铺的名称

6、、招牌、商标或加盟经营的标识等应易于辨识。公共信息图形标志应符合GB/T10001.1规定。3.1.1.2　营业执照、管理制度、投诉方式和途径等应展示清楚。3.1.1.3　服务项目内容、服务标准和收费标准等应展示清楚。3.1.2　环境3.1.2.1　展示服务项目的区域应清洁整齐。3.1.2.2　天花板、墙壁及地板保持清洁。3.1.2.3　办公设备摆放得宜。3.1.2.4　店铺空气流通、温度适中，没有异味。3.2　员工3.2.1　业务素质3.2.1.1　严格遵守法律法规、职业道德规范及工作纪律。3.2.1.2　能清楚介绍服务内容、服务收费标准

7、及服务程序。3.2.1.3　能提供专业意见和建议。3.2.1.4　能准确提供顾客要求的资料。3.2.1.5　应定期接受业务学习和培训。3.2.2　服务态度3.2.2.1　应主动、热情、诚恳。3.2.2.2　应迅速回应顾客的咨询和反馈，暂时不能解决的问题应耐心解释。5DB21/XXXXX—20111.1.1　仪表仪容1.1.1.1　工作制服穿着应整齐、干净。1.1.1.2　应保持个人仪容整洁。1.1.1.3　应佩带统一的工号牌，牌上印有本人相片、姓名、职务等信息。1.1.2　顾客沟通1.1.2.1　能准确了解顾客的需求（包括问询、抱怨等）。1

8、.1.2.2　当顾客有投诉及抱怨时，应及时、准确地向顾客说明服务补救或处理的流程、方法及可能的结果。1.1.2.3　服务过程中应讲普通话，语言应规范、准确。1.2　运营系统1.2