《DB21∕T2165-2013-家庭服务母婴护理服务规范》.doc

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1、ICS03.080.30A10DB21辽宁省地方标准DB21/XXXXX—2013 家庭服务母婴护理服务规范DomesticservicesThestandardofmother-babycaringservicesXXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施辽宁省质量技术监督局发布DBXX/XXXXX—XXXX目次前言II1　范围12　规范性引用文件13　术语和定义14　基本要求24.1　人员要求24.2　母婴护理服务组织要求25　母婴护理员等级设定和服务要求25.2　初级母婴护理员服务要求25.3　中级母婴护理员服务质量要求35.4　高级母婴护理员服务质量

2、要求46　服务管理56.1　母婴护理员的管理56.2　资源管理56.3　培训管理56.4　服务过程特殊情况的处理67　服务质量的追踪67.1　服务质量的评定67.2　服务的改进68　投诉与纠纷处理6附录A（规范性附录）　母婴护理服务协议710DBXX/XXXXX—XXXX前言本标准的附录A为资料性附录。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准主要起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省妇女就业指导中心、辽宁省家庭服务业协会。本标准由辽宁省服务业委员会归口。本标准主要起草人：邱学思、李丹莉、付华、董伟、从彬、邹颖、孙化敏。10DBXX/XXXXX—XXXX10DBXX/X

3、XXXX—XXXX家庭服务母婴护理服务规范1　范围本标准规定了母婴护理服务的术语、定义和服务组织、服务人员的具体要求、母婴护理服务的等级设定和服务质量的追踪及投诉处理方法。本标准适用于辽宁省行政区域内家庭服务中母婴护理服务要求。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242－1998投诉处理指南GB/T20647.8－2006社区服务指南第8部分：家政服务

4、《家政服务员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）3　术语和定义GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1　母婴护理服务Mother-babyCaringServices指为产妇和新生儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理服务。3.2　母婴护理服务客户Mother-babyCaringCustomer指接受母婴护理服务的对象，通常指客户（以下简称客户）。3.3　母婴护理员Mother-babyCaringServant指取得母婴护理国家职业资格证书，为产妇和新生儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。3.4　母婴护理服务组织Mother-babyCari

5、ngOrganization指从事母婴护理服务经营活动的组织。3.5　母婴护理服务协议Mother-babyCaringServicesContract10DBXX/XXXXX—XXXX指客户与母婴护理员和（或）与母婴护理服务组织之间，协商一致达成权利义务的约定。1　基本要求1.1　人员要求1.1.1　母婴护理员应为女性，年龄应在18周岁以上、55周岁以下，高中以上文化程度，应持有效身份证明、职业资格证、健康证、在具有合法资质的母婴护理相关培训组织考核合格后颁发的上岗证。1.1.2　母婴护理员应遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。1.1.3　母婴护理员

6、在服务中符合相应岗位的服务礼仪和行为规范，尊重客户生活、民族习惯和宗教信仰。1.1.4　母婴护理员应具备良好的职业道德和职业操守、有爱心和耐心，具备较好的学习能力。1.2　母婴护理服务组织要求1.2.1　依法设立的从事母婴护理经营服务活动的母婴护理服务组织（一般为家政公司）。1.2.2　实行职业介绍(中介)的母婴护理服务组织，应组织供给人力资源；收集提供真实的服务信息，介绍符合相应服务技能要求的母婴护理员。并对母婴护理员在本服务组织内的服务情况进行记录，提供真实的服务情况及服务技能信息。1.2.3　实行员工管理模式的母婴护理服务组织，应组织供给人力资源；进行岗前(

7、岗中)教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的母婴护理员。服务组织应为本组织内的员工建立可查询的相关服务记录，内容包括服务技能、服务情况等。并对母婴护理员的服务进行定期的监督和指导。2　母婴护理员等级设定和服务要求2.1　将母婴护理职业划分为三个等级，分别是初级母婴护理员、中级母婴护理员和高级母婴护理员。高一级别母婴护理员除具备低一级别所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。2.2　初级母婴护理员服务要求2.2.1　任职条件2.2.1.1　了解产妇产褥期和新生儿的主要特点，初步掌握母婴护理的基础知识，有基本的母婴护理经验。2.2.1.2　取

8、得国家职业