医疗争议处理作业准则.doc

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1、長庚醫療財團法人規章編號LG5703醫療爭議處理作業準則制定部門：行政中心原訂日期：中華民國88年01月20日新訂日期：中華民國100年06月16日醫療爭議處理作業準則-2-100年06月16日第八次修訂本著作非經著作權人同意，不得轉載、翻印或轉售。著作權人：長庚醫療財團法人醫療爭議處理作業準則-2-100年06月16日第八次修訂目錄頁次1.目的……………………………………………….…………12.醫療爭議之分類…………………………………………….13.醫療爭議案件之立案…………………………………….....14.醫療爭議案件處理原則…………………………………

2、….15.醫療抱怨之處理…………………………………………….26.醫療糾紛之處理…………………………………………….37.管理與追蹤………………………………………..………...58.實施與修改…………………………………………..……...6附件一醫療爭議個案初步處理提報表………………………A-1附件二醫療爭議處理作業流程圖.………………………….B-1附件三醫療爭議案件教案大綱編寫重點……………………B-2附件四醫療爭議事件員工心理支援流程……………………B-3附件五醫療爭議事件員工關懷訪談記錄……………………A-2附件六健康問卷CHQ-12…………………

3、…………………A-3醫療爭議處理作業準則-2-100年06月16日第八次修訂1.目的為迅速處理醫療爭議，正確掌握事件發展，釐清發生原因，以有效化解本院醫療爭議，減少醫療訟爭，並建立學習機制，促進醫病關係和諧，特訂定本作業準則。2.醫療爭議之分類本作業準則所稱醫療爭議，包括醫療抱怨與醫療糾紛兩類。(1)醫療抱怨係指病人或其家屬對醫療或相關服務有所不滿，要求本院改善或提供相關說明及處理之訴求。(2)醫療糾紛係指病人經醫療處置後發生傷害或死亡之結果，經醫師初步溝通說明後，病人或其家屬仍繼續爭議，且有進一步抗爭或訴訟之案件。3.醫療爭議案件之立案院區管理部指派之專人

4、接獲下列案件，皆應立案且依本作業準則之規定處理：(1)院區管理部主管核定轉送之抱怨案件或「事件處理提案表」提報致病人於死亡或重傷之案件。(2)主治醫師或現場第一線主管諮詢或要求協助處理之醫療爭議案件。(3)下列有明確指出醫療爭議或抱怨對象之案件：A.我國政府司法機關、衛生主管機關或民意代表機關來函。B.消費者保護或醫療改革等民間團體之來函。C.律師函、存證信函或受當事人委託者之來函。4.醫療爭議案件處理原則凡本院從業人員遭遇醫療爭議事件，應遵照下列原則處理，不得違背。(1)醫療爭議處理作業準則-2-100年06月16日第八次修訂受理醫療爭議案件時，受理人員應

5、對爭議內容詳加瞭解，並向病人或家屬委婉說明，極力化解爭議。非職權內之爭議案件應即刻聯繫該業務負責單位之主管進一步處理。對於爭議事項涉及醫療者，應立即通知該病人之主治醫師進行處理，以防止爭議之擴大。(2)醫師（包含實習醫師以上之各級醫師）接獲病人或家屬之醫療抱怨或質詢時，應向病人或家屬委婉說明醫療服務處理或合理之醫療風險，以化解其疑慮，並立即報告主治醫師該爭議案件發生與處理過程；主治醫師應慎重待之，並親自與病人或家屬說明溝通，如病人或家屬仍持強烈不滿態度，主治醫師應於24小時內將事件發生及相關醫療處置過程呈報科主任級以上主管，主管應重新審閱病歷內容並協助處理，

6、並應通知院區醫療糾紛處理專人協助處理。(3)醫療團隊成員對有可能演變成醫療糾紛之醫療爭議案件，應即通報當事人之上一級主管及病人之主治醫師處理。(4)科主任級以上主管經初步處理後仍有尋求醫療支援之必要時，應呈請院長級主管協助召開跨科系之病例檢討，並即時加強團隊照護。(5)非經院區醫療糾紛處理專人同意，醫師或其他人員皆不得向病人或家屬表達可能有醫療處置不當或疏失等言論。5.醫療抱怨之處理(1)院區管理部於接獲以電話、書面或電子郵件投訴之醫療抱怨案件後，悉應遵循「院長信箱案件處理作業準則」辦理。惟經處理仍無法化解，且有可能演變成醫療糾紛之醫療爭議案件，則應呈報主管

7、核定轉案或偕同醫療糾紛處理專人共同處理。(2)相關單位之配合A.各單位主管或相關醫師於接獲醫療抱怨案件受理人員請求協助時，或由其它途徑知悉醫療抱怨案件時，立即通知院區醫療糾紛處理專人積極配合並提供必要之協助，使該抱怨案件能儘速化解消弭。B.醫療爭議處理作業準則-2-100年06月16日第八次修訂為求爭議案件迅速解決，醫療抱怨發生之單位一級主管對於醫療減免金額新台幣貳仟元以內之案件得逕行核決處理之。若爭議事項涉及醫療專業，經初步溝通處理無法化解，有形成醫療爭議之虞者，應循醫療爭議處理程序辦理。(3)院區管理部經初步處理後之醫療抱怨及仍有爭議之案件皆須立案備查；

8、並應由院區處理專人召集相關單位人員進行檢討及因應。6