感知服务质量与满意感、行为意向关系的的研究——以南京地区考研培训为例 (1)

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1、摘要随着服务经济时代的到来，顾客追求的产品和服务不再停留在物美价廉的层次，而是越来越关注服务质量。因而企业要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势，就必须重视服务营销管理。随着SERVQUAL顾客感知服务质量量表在各行各业的应用，感知服务质量的研究已经成为服务营销领域研究的热点。教育行业属于服务领域中一个重要组成部分，感知服务质量的研究应用于高等教育、高职教育等领域的情况比较多，但是国内有关考研培训顾客感知服务质量的研究却非常少，相关实证研究几乎空白，因此本文对考研培训顾客感知服务质量及其因果关系的研究具有非常

2、重要的理论和实用价值。本研究工作主要包括两个方面：(1)构建出考研培训感知服务质量量表，探索考研培训感知服务质量的因子；(2)运用结构方程模型研究感知服务质量的各个因子和重要性程度以及感知服务质量、顾客满意感、行为意向三者之间的关系。针对上述两个方面的内容，本研究以南京地区参加2011年考研培训的顾客为样本，在访谈和借鉴国内外研究成果的基础上，设计了相应的变量测量项目，并通过预调研对问卷进行了修改。正式调查问卷以随机抽样的方式进行调查，共发放问卷595份，回收有效问卷535份。本研究采用SPSSl7．0和

3、AMOSl8．O软件对调查数据进行了统计分析，得到主要结论如下：(1)本研究运用探索性因子分析，构建出考研培训顾客感知服务质量的测量量表，测量量表包含31个测量项目和4个因子，分别为教学质量(11个测量项目)、管理水平(11个测量项目)、教学环境(6个项目)、师生关系(3个测量项目)；(2)考研培训感知服务质量的4个因子的重要性由高到低依次为：教学质量、管理水平、教学环境、师生关系；(3)考研培训感知服务质量对顾客满意感有直接显著的正向影响；考研培训顾客满意感对顾客行为意向有直接显著的正向影响；考研培训顾

4、客感知服务质量对顾客行为意向并无直接显著的正向影响；考研培训顾客感知服务质量通过顾客满意感对顾客行为意向有间接显著的影响；(4)顾客人口统计学变量对考研培训感知服务质量、满意感、行为意向有不同程度的影响。关键词：感知服务质量，满意感，行为意向，考研培{JAbstractWiththeamvalofmeeraofserviceeconomy'customersnolongerstayinseel【ingcheappriceandlli曲qual时productsorservices，butaremoreco

5、ncemedaboutsen，icequali够Thus，ifente印riseswanttogajncompetitiVeadVaIltagesinthefiercecompetition．Theymustpayattentiontoservicemarketingmanagement．AstheapplicationofSEIWQUALcustomerperceiVedseⅣicequalityscaleinaUtradesaJldprofessions，thestudyofperceiVedserv

6、icequalit)，hasbecomethehotspotoftherealmofseⅣicemarketing．Educationindus仃yisessemialpanofcommunityservice．It’soRen印pearedthatmestudyonperceiVedservicequalityaure印pliedinhi曲ereducationa11dseniorprofessionaleducation，butmethestudyofperceiVedservicequali够are

7、scarcelyappliedintrajningforpostgraduateentranceexam．Relevantempiric址researchisalmostblank，sotheMaster’sthesisaboutcustomerperceiVedserVicequal埘intrainingforpostgraduateentrallceexamhasimpoIrtanttheoreticsandpracticali够significance．Themainworkofthisstudyi

8、ncludetwoaspects：(1)deVelopingthescalestomeasuretheperCeivedqualityintrainingforpostgraduateentrallceexam，aIldexploringthef．actorsofperceiVedqualityintI’ainingf．orpostgraduateentranceexam；(2)usingstmcturalequationmo