基于数据挖掘的crm在酒店管理系统中的设计与实现

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1、1IIIIILHMMIIIIIIIIIIIIIIlY1432854谢己工工善女莓硕士学位论文论文题目：薹王麴堡撞掘的鱼凹查酒廑筻理丕统虫的遮i±鱼塞理指导教师佥皇壅邀学科专业盐笠垫座旦垫查所在学院塾直盘堂生垫盔堂瞳提交日期2QQS生12月浙江工业大学硕士学位论文基于数据挖掘的CRM在酒店管理系统中的设计与实现摘要酒店行业作为第三产业的支柱行业，在国家经济高速增长和对旅游业大力扶持的背景下，正以迅猛的速度发展，同时也面临着激烈的国内外同行业竞争。在信息时代的今天，越来越多的酒店选择信息化管理，以更好的服务，更高的效率，更

2、低的成本体现企业的竞争优势。目前的酒店管理系统已经普遍应用在酒店管理的各个环节，集前台接待、后台财务处理和物料采购等功能于一体，基本满足了酒店日常管理的需要。随着酒店信息化进程的推进，酒店的业务数据也呈现出爆炸性的增长，然而，这些数据并未得到有效的开发与利用。管理人员对酒店业务数据的处理还局限于简单的采集、存储、统计，获取的是表面的、常规的信息，无法满足酒店当前以“客户为中心”的营销策略。CI洲——客户关系管理作为新的管理理念正在被大家所接受，而在技术上的实现，特别是与酒店管理系统的有机结合尚属起步阶段。本课题在常规的

3、酒店管理系统基础上，根据CRM理论，运用数据仓库和数据挖掘技术，从酒店现有的业务数据中抽取有用信息，建立客户细分模型，支持决策层围绕决策主题对数据进行多角度、多层次分析，真正实现“以客户为中心”，提高酒店服务水平，提高企业的核心竞争力。实现对大量历史数据的汇总，找出其中的有价值客户信息，实时反映在日常业务流程中，直接为决策提供依据和支持。本文的主要工作和成果如下：1、在调研酒店业务流程基础上，分析了酒店面对的客户和信息特征，构建数据仓库，并建立星型模型的多维数据集，能够通过旋转、切片、切块和钻取等技术从不同的角度对数据

4、进行提取和分析，为酒店的管理人员提供有价值的数据信息。2、采用．,M--IP方法，分析、计算客户价值，使酒店能够了解不同的客户为酒店创造利润的能力的高低，帮助酒店发现和保持高价值的客户，重点开发有潜在价值的客户，从而进一步提高酒店盈利水平，同时也为客户细分提供数据支持。3、运用数据挖掘中的ID3决策树算法，建立分类模型，描述出重要客户的具体特征，i浙江工业人学硕七学位论文得到重要客户的一般模型。用该模型除了可以指导销售决策以外，还可以对新客户进行预测。4、对客户满意度数据用模糊C一均值聚类算法进行数据挖掘，取得客户对于

5、满意度诸因素关心程度的聚类结果，发现客户关注度高的服务要素，帮助酒店有针对性提高和改善客户服务。围绕以上内容，本文介绍了CRM理论和数据挖掘技术的研究和发展，以及建立数据仓库的方法和过程，并重点阐述了基于数据挖掘的CRM在GZ酒店管理系统中的设计与应用。为中职学校酒店管理专业学生提供了实训平台，对中小型酒店实施客户关系管理和研究数据挖掘技术在酒店CRM中的应用也有一定的指导意义和实践价值。关键词：CRM，数据挖据，酒店管理系统，客户价值浙江]j业大学硕士学何论文DESIGNANDIMPLEMENTATIoNOFCRMB

6、ASEDONDATAMININGINTHEHoTEL^僵ANAGEMENTSYSTEMSABSTRACTAsapillarofthetertiaryindustry,hotelindustryisdevelopingrapidlywithChina’Sboomingeconomyandenthusiasmfortouristdevelopment．Nevertheless，itisalsochallengedfuriouslybycompetitorsbothathomeandabroad．Intheeraofinfo

7、rmationexplosion，moreandmorehotelsturntoinformationmanagementtorealizecompetitiveadvantageswithbetterservice，greaterefficiencyandlowercosts．Thecurrenthotelmanagementsystemshavefoundwideapplicationinallaspectsofhotelmanagement，coveringfront-reception,backgroundfi

8、nancialprocessingandmaterialsprocurement，whichhavemetbasicdemandsofdailymanagementofthehotel．Withthepromotionofinformationizationprocessofthehotel，itsbusinessdatahass